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公司银行综合柜员岗位工艺作业操作规程

文件名称：公司银行综合柜员岗位工艺作业操作规程

编制部门：

综合办公室

编制时间：

2025年

类别：

两级管理标准

编号：

审核人：

版本记录：第一版

批准人：

一、总则

本规程适用于公司银行综合柜员岗位的日常业务操作，包括现金收付、账户管理、票据处理等。综合柜员在执行业务过程中，应严格遵守国家法律法规、银行规章制度和操作规程，确保业务安全、准确、高效。规程旨在提高柜员业务操作水平，降低风险，保障客户资金安全。

二、操作前的准备

1.防护用品穿戴规范：

-综合柜员上岗前，应穿戴整齐的工作服，佩戴工牌，并按要求佩戴口罩、手套等防护用品。

-镜面柜员需佩戴防护眼镜，以防止现金、票据等异物溅入眼睛。

-不得佩戴首饰、手表等可能影响操作或引起客户误解的物品。

2.设备状态检查要点：

-检查电脑、打印机、扫描仪等电子设备是否正常运行，如有异常，及时报告并更换。

-确认POS机、自助终端等硬件设备连接正常，功能完好。

-检查点钞机、捆扎机等辅助设备是否清洁，操作是否顺畅。

3.作业环境基本要求：

-工作区域保持整洁，不得堆放杂物，确保通道畅通无阻。

-确保工作场所光线充足，视线清晰，避免因光线不足导致的操作错误。

-检查空调、通风设施是否正常，确保室内温度和湿度适宜。

-定期检查地面、楼梯等安全设施，确保无隐患。

-检查应急设备如灭火器、急救箱等是否在位且完好。

三、操作的先后顺序、方式

1.设备操作流程：

-启动电脑，进入银行系统，进行身份验证。

-根据业务类型选择相应模块，如现金收付、账户查询等。

-按照系统提示输入相关信息，核对无误后执行操作。

-操作完成后，及时保存并退出系统，关闭电脑。

2.作业工序流程：

-接待客户，礼貌询问业务需求，并引导至相应柜台。

-核对客户身份，确认业务凭证，如身份证、银行卡等。

-根据业务类型，执行相应的操作步骤，如现金收付、转账等。

-操作过程中，保持与客户的良好沟通，解答疑问。

-操作完成后，向客户确认业务信息，并出具相关凭证。

3.特定操作技术规范：

-现金收付时，应严格按照“点钞、复点、登记、确认”的程序进行。

-转账业务需核对账户信息，确保准确无误。

-票据处理需按照规定的格式和流程进行，确保票据的真实性和合法性。

4.异常情况处理程序：

-发现设备故障，立即停止操作，报告上级并等待维修。

-客户身份不明或业务凭证缺失，应拒绝办理并报告上级。

-操作过程中发现错误，立即停止操作，重新核对信息后重新操作。

-如遇紧急情况，应立即启动应急预案，确保客户和自身安全。

四、操作过程中机器设备的状态

1.正常状态指标：

-电脑显示屏清晰，无故障提示，响应速度正常。

-打印机纸张输送顺畅，打印质量清晰，无卡纸或断纸现象。

-扫描仪启动后，扫描图像稳定，无异常抖动或延迟。

-POS机或自助终端操作界面无错误提示，交易响应迅速。

-现金处理设备（点钞机、捆扎机）运行平稳，无异常噪音。

2.常见故障现象：

-电脑死机、蓝屏、系统崩溃等。

-打印机卡纸、断纸、打印头堵塞等。

-扫描仪无法启动、扫描效果模糊、图像变形等。

-POS机或自助终端反应迟缓、无法完成交易、显示错误信息等。

-现金处理设备运行不平稳、点钞错误、捆扎不紧等。

3.状态监控方法：

-定期进行设备巡检，检查设备外观及运行状态。

-通过设备自带的监控软件实时监控设备运行数据。

-记录设备运行日志，分析设备运行趋势，提前发现潜在问题。

-对异常现象进行及时处理，防止故障扩大。

-培训柜员识别和报告设备故障，提高问题解决效率。

五、操作过程中的测试和调整

1.设备运行测试要点：

-定期进行设备功能测试，确保所有操作按钮和功能键均能正常工作。

-对打印、扫描、点钞等设备功能进行实际操作测试，验证其准确性和效率。

-检查设备显示屏是否清晰，操作系统是否流畅，无卡顿现象。

-对POS机或自助终端进行交易模拟，确保其能正确处理交易请求。

2.调整方法：

-若发现打印机打印质量下降，调整打印头位置或更换打印头。

-对于扫描仪扫描不清晰的问题，调整扫描参数或清理扫描单元。

-若POS机或自助终端响应慢，检查网络连接，优化系统设置。

-现金处理设备出现点钞错误，调整点钞机设置或检查传感器。

3.不同工况下的处理方案：

-正常工况：保持设备正常运行，定期进行预防性维护。

-高温工况：加强通风，避免设备过热，必要时采取冷却措施。

-湿度工况：确保设备干燥，避免潮湿导致短路或腐蚀。

-电压波动工况：使用稳压电源，避免电压不稳定对设备造成损害。