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酒店前厅接待服务标准化流程手册

前言

前厅，作为酒店的“第一窗口”与“神经中枢”，其服务质量直接关系到客人对酒店的整体印象与体验感知。本手册旨在规范前厅接待服务的各个环节，确保每一位员工都能以专业的素养、规范的流程、温馨的态度，为客人提供始终如一的优质服务。它不仅是新员工的培训指南，也是在岗员工日常工作的行为准则与提升依据。我们期望通过这本手册，将优质服务内化为每一位前厅人的习惯，共同塑造酒店的卓越口碑。

一、准备阶段：未雨绸缪，迎接宾客

在客人抵达之前，充分的准备工作是提供高效优质服务的基石。

1.1上岗前准备

*仪容仪表：按照酒店规定着装，制服整洁挺括，无污渍、无破损。发型梳理整齐，男性不留长发、胡须，女性淡妆得体，不佩戴夸张饰物。指甲修剪整齐，保持清洁。

*精神状态：调整至最佳工作状态，精神饱满，面带微笑，情绪稳定，展现积极向上的职业风貌。

*岗前例会：准时参加班前会，了解当日房态、预订情况、VIP客人信息、团队接待安排、酒店活动及重要通知，明确当日工作重点与注意事项。

*知识储备：熟悉酒店各项服务设施（如餐厅营业时间、会议室位置、康乐设施等）、周边交通信息、旅游景点及常用联系电话，确保能准确解答客人问询。

1.2工作区域准备

*环境整洁：确保前台区域、休息区干净整洁，无杂物堆放。台面办公用品摆放有序，电脑、打印机、POS机等设备运行正常。

*物料准备：检查房卡、钥匙、登记表格、笔、宣传资料、发票、零钱等是否充足并摆放到位。

*系统检查：登录酒店管理系统（PMS），核对当日预订信息，确保系统数据准确无误，各项功能运行正常。

二、迎接与问候：第一印象，温暖开启

客人抵达时，主动、热情、专业的迎接是建立良好关系的开端。

2.1主动迎宾

*当客人走向前台或进入大堂视线范围内时，应立即暂停手中非紧急工作，主动起身（或向前微倾身体），目光注视客人，面带真诚微笑。

*保持适当距离（约1.5米），以亲切的语气主动问候：“您好！欢迎光临XX酒店！”或根据时间段问候“早上好/下午好/晚上好，欢迎光临XX酒店！”

*对于熟客或回头客，如能认出，可直接称呼其姓氏（如“张先生，下午好！欢迎回来！”），以体现个性化关怀。

2.2初步问询与引导

*在问候之后，主动询问客人需求：“请问有什么可以帮到您吗？”或“请问您是办理入住登记吗？”

*若客人携带较多行李或有老弱病残孕等特殊情况，应主动询问是否需要帮助：“请问需要帮您提拿行李吗？”

*如遇高峰期客人较多，需对等候的客人点头示意并致歉：“抱歉，让您久等了，请稍等片刻。”，并尽快为前一位客人办理完毕。

三、入住登记与信息核对：准确高效，保障权益

入住登记是确保客人信息准确、维护酒店安全的重要环节，需细致、高效。

3.1确认预订信息（针对有预订客人）

*礼貌询问客人姓名：“请问先生/女士，您有预订吗？方便告诉我您的姓名吗？”

*在PMS系统中快速准确地查询到客人预订信息，与客人核对预订详情：“张先生您好，您预订的是一间XX房型，入住X晚，对吗？”

*确认预订时的特殊要求（如无烟房、高楼层、加床等）是否已安排妥当。

3.2证件查验与信息登记

*礼貌请求客人出示有效证件：“麻烦请出示一下您的身份证/护照，谢谢。”

*仔细核对证件照片与客人本人是否相符，确认证件有效期。

*根据相关法规及酒店规定，准确、清晰地将客人信息录入PMS系统（包括姓名、性别、民族、出生日期、证件号码、住址、入住日期、离店日期等）。

*如客人为外籍人士，需额外登记其国籍、签证种类及有效期。

*双手将证件归还给客人，并致谢：“您的证件请收好，谢谢。”

3.3填写登记表格（如适用）

*对于需要填写纸质登记表格的客人（部分酒店或特殊情况），将表格及笔递给客人，并简要说明填写要求：“麻烦请填写一下这份入住登记表，主要填写个人信息部分即可。”

*客人填写完毕后，仔细核对表格信息与证件信息是否一致、完整。

3.4房卡制作与交付

*根据预订房型及房态，为客人分配房间。如客人对房间有特殊要求且条件允许，尽量予以满足。

*在PMS系统中为客人办理入住手续，制作房卡，设置有效日期及开门权限。

*将房卡、早餐券（如有）等一并放入信封或托盘内，双手递给客人：“张先生，这是您的房卡，房间号是XXX，在X楼。这是您的早餐券，用餐时间是早上X点到X点，地点在X楼餐厅。”

*告知客人电梯位置及房间大致方向：“电梯在这边，请乘X号电梯上X楼。”

3.5告知酒店服务与注意事项

*简要介绍酒店主要服务设施及服务时间：“酒店提供免费WiFi，密码是XXXX。健身房/游泳池在