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2025京东自营初级售后客服认证考试及答案

一、单项选择题（共15题，每题2分，共30分）

1.客户于2025年3月10日10:00在京东自营购买一台智能手表，3月12日15:00签收。若客户3月18日14:00申请7天无理由退货，以下说法正确的是：

A.已超7天时效（签收次日起算），无法受理

B.未超7天时效（签收当日起算），可受理

C.需客户承担退货运费

D.商品已激活使用，不可退货

答案：C

解析：京东7天无理由退货时效为签收次日起7日内（含），本题签收日为3月12日，次日3月13日起算，7日内截止到3月19日23:59:59，客户3月18日申请未超时效（A、B错误）。根据政策，7天无理由退货非质量问题时，客户需承担退货运费（C正确）。商品激活使用不影响7天无理由退货，但需保持商品完好（D错误）。

2.客户来电投诉：“你们快递把我的包裹弄丢了，现在货没收到，也没人联系我！”客服第一步应如何处理？

A.直接转接物流部门

B.安抚客户情绪：“非常理解您的着急，我们马上帮您核实”

C.要求客户提供订单号和物流单号

D.承诺24小时内补发并赔偿

答案：B

解析：处理投诉时，优先安抚情绪是建立信任的关键（B正确）。未安抚直接要求信息（C）或承诺（D）可能引发客户更强烈不满；转接物流（A）会让客户重复叙述问题，降低体验。

3.以下哪项属于售后沟通中的“服务禁语”？

A.“您的问题我需要反馈上级，明天给您答复”

B.“这是系统规定，我也没办法”

C.“我理解您的心情，我们一起想办法解决”

D.“抱歉让您着急了，我帮您核实后尽快回复”

答案：B

解析：“系统规定，我也没办法”属于推卸责任的表述，会让客户感到被敷衍（B错误）；其他选项均为积极沟通用语。

4.客户购买的电饭煲使用3天后出现粘锅问题，申请“质量问题退货”。客服核实后确认符合15天质量问题退货政策，应优先推荐的解决方案是：

A.直接同意退货，客户寄回后退款

B.建议客户先联系品牌售后维修

C.提供上门取件服务并优先处理

D.要求客户自行寄回并垫付运费

答案：C

解析：京东自营对质量问题退货提供“上门取件”服务，优先减少客户麻烦（C正确）；A未主动提供取件服务，体验较差；B适用于超过15天但在保修期内的情况；D违反质量问题运费由京东承担的规定。

5.客户通过在线客服咨询：“我的售后工单显示‘处理中’，但3天了没进展，怎么办？”客服正确的回应流程是：

A.查看工单系统→确认当前处理节点→向客户说明进度→承诺跟进时效

B.直接回复：“处理中需要时间，请耐心等待”

C.转接高级客服处理

D.告知客户：“可能是系统延迟，重新提交工单”

答案：A

解析：需先核实工单状态（查看系统），再向客户清晰说明当前节点（如“已转交仓库验货，预计今日18:00前完成”），并承诺跟进时间（如“我会标记加急，2小时内给您反馈结果”）（A正确）；B未提供有效信息，C、D可能增加客户操作成本。

6.客户因“商品与描述不符”申请退货，客服需重点核实的信息不包括：

A.商品页面宣传图与实物的差异点

B.客户提供的实物照片或视频

C.客户购买时是否领取优惠券

D.商品是否属于“定制类不支持7天无理由”范围

答案：C

解析：“与描述不符”属于质量问题范畴，需核实宣传与实物差异（A）、客户凭证（B）及商品性质（D）；优惠券不影响退货判定（C无关）。

7.以下哪种情况不属于“商品完好”标准？

A.未拆封的化妆品，外盒有轻微压痕

B.已激活的手机，屏幕无划痕，配件齐全

C.试穿的衣物，吊牌已剪，无污渍

D.未使用的电饭煲，说明书、保修卡齐全

答案：C

解析：“吊牌已剪”属于影响二次销售的情形（C不符合）；外盒轻微压痕不影响（A）；激活但无外观损坏（B）、配件齐全（D）均符合完好标准。

8.客户来电情绪激动：“你们的售后太慢了，我要投诉！”客服正确的回应是：

A.“投诉也没用，我们按流程处理”

B.“您先别生气，具体是哪个环节慢了？我帮您查”

C.“之前的客服没和您说清楚吗？我再解释一遍”

D.“我们每天处理很多工单，慢是正常的”

答案：B

解析：通过提问引导客户具体说明问题（B），既安抚情绪又获取关键信息；其他选项均可能激化矛盾。

9.客户购买的笔记本电脑在15天内因“电池续航不足”申请退货，客服核实后发现商品无质量问题（经检测续航符合参数），正确处理方式是：

A.拒绝退货，告知客户“检测无问题，不满足退货条件”