网点转型调研分析报告.docVIP

从“形似”到“神似”??网点转型展新貌

——对XX支行推进营业厅网点转型调研

网点转型工作是实现“1213”战略目标一项关键方法，也是县级农行目前面临一项关键使命。网点转型到底转什么？自去年下六个月以来，XX支行借该行营业厅硬件改造契机，在深化细化转型内容、重视内涵上做文章，着力将该营业厅打造成全省县级首家金融理财中心，从而在加紧推进农村支行网点转型工作上进行了有益实践。

一、XX支行推进营业厅转型做法

1、组织学习培训。为了立即让职员快速接收网点转型这一新思想、新思维，在支行个人金融部、财会运行部牵头下，营业厅以《中国农业银行网点转型指导》为蓝本，陆续举行了9期网点转型培训班，对网点主任、大堂经理、个人业务经理、会计主管、柜员等各岗位职员40多人进行了系统培训，并组织学习山东济南分行营业部网点转型经验，主动开展大堂服务演练和培训工作。经过集中组织学习，向广大职员灌输转型知识和理念，为网点转型打下了坚实思想基础。

2、细化功效分区。根据“功效分区、业务分流、用户分层”要求，围绕提升用户体验，营业厅全部根据高柜区、低柜区、理财区、自助服务区、用户等候区科学布局，区分不一样交易性质分流用户，引导用户选择网点内服务效率最高区域。根据先机器后人工，先低柜后高柜标准，2万元以下存取款业务由大堂经理引导至自助区办理；2万元以上业务，大堂经理识别后标准上先上低柜，增加营销机会和销售业务；高柜区负责办理现金存、取款业务；低柜区处理非现金或小额现金账户开立、查询、挂失、转账、理财资讯等复杂业务，由个人业务经理负责。该营业厅二楼理财区设有贵宾室、理财室，设计装修高雅、温馨，私密性强，且无偿提供书刊、水果、茶水等，是VIP用户服务、营销平台。自助服务区设有存款机、取款机、多媒体查询机、个人网银等自助设备，有效分流了简单交易用户。用户等候区整齐舒适，资料、报纸、液晶电视一应俱全，用户能够边等候边休闲，不仅能够缓解用户焦躁情绪，也宣传了农行产品和服务。

3、实施岗位变革。网点角色重新定位和设置是网点转型关键。依据网点转型要求，该行关键是重新定义营业厅主任和大堂经理，新设个人业务经理岗位，每个角色全部制订了新岗位职责和工作步骤，严格根据转型模式高效运作。一是网点主任。网点转型以后，主任维护拓展对公用户职责逐步弱化，关键精力放在个人业务营销上，工作重心转移到拓展、维护个人VIP用户，扩大个人优质用户群体上。主任要有50%以上时间担当大堂经理角色，管理用户流，带头营销，增加销售量。二是大堂经理。网点转型，大堂制胜。作为网点关键角色，大堂经理是大堂运行关键，是业务分流枢纽，是销售推荐源头，其作用发挥好坏关系到网点转型快慢和成败。现在，营业厅设有大堂经理3名。大堂经理经过培训，已经能够熟练利用大堂经理工具及自助机具，引导分流用户，营销推荐产品，对大堂基础做了100%覆盖，并当好“七大员”：即迎宾员、引导员、指导员、管理员、调解员、营销员和咨询员，成为联络银行和用户桥梁和纽带。三是个人业务经理。个人业务经理是营业厅网点转型引入新岗位，关键职责是销售产品、处理非现金业务，并对用户进行跟踪服务，有效替补大堂经理角色，提供理财服务，担负理财经理、大堂经理及柜员综合职能。个人业务经理工作于低柜区，能和用户面对面交流、近距离服务，便于为用户提供差异化服务，增加金融产品销售。四是会计主管和柜员。会计主管和柜员作为传统网点角色，在转型中又给予了新内容。会计主管研究转型框架之下制度措施和业务步骤，把好风险防范第一关。同时，灵活利用弹性排班制度，组织高柜柜员、低柜柜员等不一样岗位定时轮换，加强各岗位之间协调配合，交叉补位。柜员在做好柜台服务基础上，增强营销意识，提升营销能力，由被动服务向主动服务、研究用户心理、满足用户多个需求方向发展。

4、优化服务步骤。一是优化用户服务步骤。明确网点主任、大堂经理、个人业务经理职责，强化协调和配合，使用户一进入网点就受到关注，关键用户一开始就被发觉，不一样用户被引导到不一样区域。用户情绪时刻受到关注，不良反应立即得四处理和化解。二是优化交易处理步骤。利用智能排队叫号系统，依据用户选择办理业务不一样类型，智能化地将用户分配到不一样柜台。三是优化营销维护步骤。建立起以网点主任、大堂经理、个人业务经理和柜员一对一、多对一、多层次营销维护体系，全员营销、时时营销，不停发觉和发明销售机会，提升网点整体销售能力。

5、重构绩效评价。针对营业厅转型要求及岗位改变，该行前后数次召开行务会，制订了《营业厅绩效管理及考评措施》，在考评上区分于其它网点，在评价营业厅竞争力提升上突出营销和服务两大功效，营销指标占80%，服务效率指标占20%，关键考评非柜台交易占比和服务质量，引导各岗位做好营销和服务。在具体考评上兼顾岗位特点，即高柜柜员绩效工资和业务操作量和交易量挂