物业客户走回访记录表.docxVIP

物业客户走回访记录表

一、走访回访基本信息

（一）走访回访日期

[具体年/月/日]

（二）走访回访人员

[走访回访人员姓名]

（三）走访回访对象

1.客户姓名：[客户全名]

2.客户房号：[具体房号]

3.客户联系方式：[手机号码]

（四）走访回访方式

本次走访回访采用了上门拜访与电话回访相结合的方式。上门拜访能够直观地了解客户居住环境状况，与客户进行面对面的深入交流，及时捕捉客户的情绪和需求细节；电话回访则在客户不方便当面交流时起到补充沟通的作用，确保能全面了解客户的意见和建议。

二、客户基本情况

（一）居住情况

该客户入住小区已[X]年，居住的房屋为[X]居室，面积约[X]平方米。家庭结构为[家庭人员构成情况，如三口之家等]。据客户反馈，当初选择本小区主要是看中了小区的地理位置优越，周边配套设施完善，交通便利，且小区的整体环境和绿化情况较好。

（二）缴费情况

客户在物业费、水电费等费用缴纳方面一直较为及时，仅有一次因出差忘记缴费而产生了短暂逾期。经物业提醒后，客户很快完成了缴费。截至走访回访时，客户各项费用均已结清。

（三）过往投诉与建议情况

在过去的[统计时间段]内，客户曾向物业提出过[X]次投诉和[X]次建议。投诉内容主要集中在小区停车难和电梯运行不稳定的问题上；建议方面，客户曾提出增加小区休闲设施和加强环境卫生管理的建议。物业针对客户的投诉和建议均进行了相应处理，并及时向客户反馈了处理结果。

三、走访回访过程记录

（一）上门拜访情况

1.拜访时间：[具体时间，如上午9:00-9:30]

2.拜访场景描述

走访回访人员到达客户家门口后，礼貌地敲门并表明身份。客户热情地将走访人员迎进家中。客厅布置温馨整洁，能看出客户对居住环境比较用心。

3.交流内容

小区环境方面：客户对小区的绿化工作表示满意，认为花草树木养护得当，四季都有不同的景色，为小区增添了不少生机。但同时也指出小区内部分道路两旁的垃圾桶经常处于爆满状态，散发异味，影响了小区的整体美观和空气质量。尤其是在夏天，异味更为明显，还容易滋生蚊虫。

物业服务方面：客户提到物业工作人员的服务态度整体较好，在遇到问题时能够及时响应。但在维修服务的时效性上还有待提高，例如之前家里的水龙头损坏，报修后维修人员虽然当天来了，但由于配件缺失未能及时修好，导致客户家中用水不便了好几天。

安全管理方面：客户对小区的门禁系统提出了担忧，认为目前门禁卡管理不够严格，经常能看到陌生人随意进出小区，存在一定的安全隐患。此外，小区内的监控摄像头存在部分盲区，希望物业能够进行排查和完善。

（二）电话回访情况

1.回访时间：[具体时间，如下午3:00-3:15]

2.回访原因：在上门拜访后，为了进一步确认客户是否还有其他需求和意见，同时了解客户对物业针对其之前提出问题的处理结果是否满意，进行了电话回访。

3.交流内容

问题处理满意度：客户表示对物业处理之前停车难和电梯运行不稳定问题的结果基本满意。小区通过优化停车位规划和增加临时停车位，在一定程度上缓解了停车压力；电梯经过维修和保养后，运行也更加稳定了。

其他补充意见：客户补充提到小区内的儿童游乐设施比较陈旧，部分设施存在安全隐患，希望物业能够及时更新和维护，为孩子们提供一个安全的玩耍环境。

四、客户反馈问题分类整理

（一）环境卫生问题

1.小区部分道路两旁垃圾桶爆满，异味严重，影响小区美观和空气质量，易滋生蚊虫。

2.小区公共区域的卫生清扫不够及时，如楼梯间、电梯轿厢内有时会有垃圾残留。

（二）维修服务问题

1.维修服务时效性不足，报修后因配件缺失等原因不能及时解决问题，给客户生活带来不便。

2.维修人员的专业技能水平参差不齐，部分维修人员在处理复杂问题时效率较低。

（三）安全管理问题

1.门禁卡管理不严格，陌生人随意进出小区，存在安全隐患。

2.小区监控摄像头存在部分盲区，不能全面覆盖小区各个角落。

（四）设施设备问题

1.儿童游乐设施陈旧，部分设施存在安全隐患。

2.小区内的健身器材也有部分损坏，影响居民正常使用。

五、问题分析

（一）环境卫生问题分析

1.垃圾桶爆满问题主要是由于小区居民数量较多，垃圾产生量较大，而垃圾桶的配置数量可能不足，且垃圾清理频率不够。此外，部分居民存在乱扔垃圾的不文明行为，也加剧了垃圾桶爆满的情况。

2.公共区域卫生清扫不及时可能是由于保洁人员数量不足或者工作安排不合理，导致部分区域不能按时进行清扫。

（二）维修服务问题分析

1.维修服务时效性不足一方面是因为物业对维修配件的储备管理不够完善，没有建立合理的库存机制，导致维修时配件缺失；另一方面，维修人员的调度安排可能不够科学，未能及时响应客户的报修需求。

2.维修人员专业技能水平参差不齐可能是由于物业对维修人员的培训和