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2025年电商客服管理合同协议

甲方（委托方）：[甲方公司全称]

法定代表人/负责人：[姓名]

注册地址：[地址]

联系地址：[地址]

联系电话：[电话]

电子邮箱：[邮箱]

乙方（服务提供方）：[乙方公司全称]

法定代表人/负责人：[姓名]

注册地址：[地址]

联系地址：[地址]

联系电话：[电话]

电子邮箱：[邮箱]

鉴于甲方在电子商务领域开展业务，需要专业的客户服务管理支持；乙方拥有提供高质量电商客服管理服务的专业能力和资源。为明确双方合作事宜，根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规，经友好协商，达成如下协议：

第一条服务内容与范围

1.1乙方同意在本合同有效期内，为甲方提供覆盖以下范围的电商客户服务管理支持：

（1）售前咨询：包括产品特性、规格、价格、库存、促销活动等问题的在线解答；

（2）售中支持：协助处理订单确认、支付方式选择、购物流程疑问等；

（3）售后服务：处理客户关于退换货、维修、物流跟踪、使用指导等请求；

（4）客户关系维护：收集和分析客户信息，执行客户关怀计划，提升客户满意度；

（5）在线渠道服务：在甲方指定的网站客服系统、APP内客服、官方社交媒体平台（包括但不限于微信公众号、微博）等渠道提供客户服务；

（6）其他双方协商确定的服务项目。

1.2乙方提供的服务语言为中文，服务时间为自甲方业务开始起至结束，每日[具体时间段，例如：9:00至22:00]，并覆盖法定节假日的正常业务时段。

1.3甲方授权乙方接入其电商运营系统，包括但不限于客户关系管理系统（CRM）、订单管理系统（OMS）、官方网站后台等，具体接入方式和权限由双方另行协商确定。

第二条服务标准与质量保证

2.1乙方承诺按照以下关键绩效指标（KPIs）提供服务质量保障：

（1）平均首次响应时间不超过[具体分钟数，例如：60]秒；

（2）平均处理时长不超过[具体分钟数，例如：300]秒；

（3）首次呼叫/交互解决率不低于[具体百分比，例如：75]%；

（4）客户满意度（通过满意度回访或问卷）不低于[具体分数或等级，例如：4分/良好]；

（5）服务准确率不低于[具体百分比，例如：98]%。

2.2乙方应确保所有客服人员具备良好的沟通技巧、产品知识和情绪管理能力，严格遵守甲方的服务流程和规范。

2.3乙方需建立服务监控和报告机制，每月向甲方提交详细的服务质量报告，内容涵盖KPIs达成情况、服务数据统计、典型案例分析、客户反馈摘要及改进建议。

2.4甲方有权对乙方的服务进行监督和评估，乙方应积极配合。

第三条数据安全与保密

3.1乙方同意，在提供本合同项下服务过程中，对甲方及其客户的所有信息（包括但不限于客户个人信息、商业秘密、交易数据、运营策略等）负有保密义务，并应采取充分的技术和管理措施保障上述信息安全，防止任何形式的泄露、篡改、丢失或未经授权的访问。

3.2乙方及其员工、代理人不得将在服务过程中获知的甲方商业秘密用于任何与甲方业务无关的目的，或在服务结束后泄露给任何第三方。

3.3乙方须遵守《中华人民共和国网络安全法》、《中华人民共和国个人信息保护法》等相关法律法规的要求，确保客户信息处理的合法合规。甲方提供的系统及数据访问权限不得超出必要范围。

3.4双方均应对本合同内容及在合作中获悉的对方商业信息承担保密义务，此保密义务不因本合同的终止而解除。

第四条费用、支付与结算

4.1本合同项下服务费用采用[选择一种：固定月费/按实际服务量收费]模式。具体费用标准为：

（1）若为固定月费模式：每月服务费为人民币[具体金额]元（大写：[大写金额]整）；

（2）若为按量收费模式：按[具体计量单位，例如：有效坐席小时/处理订单数/通话分钟数]收费，单价为人民币[具体金额]元/单位，每月总费用根据实际服务量计算。

4.2费用包含[说明费用包含内容，例如：乙方客服人员薪酬、培训、系统使用费、税费等]。

4.3甲方应于每月[具体日期，例如：10日]前，向乙方支付上一个月的服务费用。

4.4支付方式：甲方通过银行转账方式将款项支付至乙方指定账户：

开户名：[乙方账户名]

开户银行：[银行名称及支行]

银行账号：[银行账号]

4.5乙方应在收到甲方款项后，向甲方开具等额合规发票。

第五条违约责任

5.1若甲方未按本合同约定按时足额支付服务费用，每逾期一日，应按逾期支付金额的[具体百分比，例如：千分之零点五]向乙方支付违约金，逾期超过[具体天数，例如：30]日，乙方有权暂停服务或单方面解除合同，并要求甲方支付已产生但未服务的费用及违约金。

5.2若乙方未能达到本合同第二条约定的服务质量标准，且在