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地铁人员岗位分工制度方案

一、概述

地铁作为城市公共交通的重要组成部分，其高效、安全的运营依赖于清晰的人员岗位分工制度。本方案旨在明确地铁运营各岗位的职责、权限及协作流程，确保地铁系统各环节协调运作，提升服务质量和乘客满意度。通过科学分工，实现岗位职责的精细化管理和高效协同，保障地铁运营的稳定性和安全性。

二、岗位设置与职责划分

（一）运营管理岗位

1.车站站长

(1)负责车站日常运营管理，确保站内秩序和安全；

(2)统筹车站人员调配，监督作业流程执行；

(3)处理突发事件，及时上报并协调资源。

2.行车调度员

(1)负责列车运行的实时监控与调度；

(2)制定列车运行计划，调整行车秩序；

(3)监测线路状态，确保行车安全。

（二）客运服务岗位

1.站务员

(1)负责站台乘客引导，维持站内秩序；

(2)提供信息咨询，协助乘客购票和乘车；

(3)处理乘客投诉，提升服务体验。

2.客服代表

(1)负责乘客服务热线接听与问题解答；

(2)收集乘客反馈，优化服务流程；

(3)协调跨部门资源，解决复杂客诉。

（三）设备维护岗位

1.信号工

(1)负责信号设备的日常巡检与维护；

(2)监控信号系统运行状态，及时排除故障；

(3)记录设备运行数据，为维修提供依据。

2.电力维修员

(1)负责车站和列车的电力系统检修；

(2)应急抢修停电故障，保障供电稳定；

(3)定期测试电力设备，预防故障发生。

三、岗位协作与流程规范

（一）日常协作机制

1.跨岗位信息共享：站务员与客服代表需实时通报客流量变化；

2.应急联动流程：遇突发事件时，行车调度员需第一时间通知车站站长；

3.交接班制度：各岗位需记录当班情况，确保工作无缝衔接。

（二）培训与考核

1.培训内容：

(1)职业技能培训，如急救、设备操作等；

(2)服务规范培训，包括礼仪用语、投诉处理等；

(3)应急演练，提升突发事件应对能力。

2.考核标准：

(1)量化指标：如客诉解决率、故障响应时间等；

(2)质量评估：通过乘客满意度调查评分；

(3)年度评审：结合工作表现进行岗位调整或晋升。

四、实施步骤

（一）方案宣贯

1.组织全员培训，讲解岗位职责与协作要点；

2.发布岗位说明书，明确各岗位权限与流程。

（二）试点运行

1.选择典型车站进行方案试点，收集反馈；

2.优化调整后全面推广，确保平稳过渡。

（三）持续改进

1.定期评估岗位分工效果，优化职责分配；

2.根据运营需求调整岗位设置，提升效率。

五、总结

科学的岗位分工制度是地铁高效运营的基础。通过细化职责、强化协作、完善培训，可显著提升地铁服务质量和安全保障水平。本方案需结合实际运营情况动态调整，以适应城市发展的需求。

**一、概述**

地铁作为城市公共交通的重要组成部分，其高效、安全的运营依赖于清晰的人员岗位分工制度。本方案旨在明确地铁运营各岗位的职责、权限及协作流程，确保地铁系统各环节协调运作，提升服务质量和乘客满意度。通过科学分工，实现岗位职责的精细化管理和高效协同，保障地铁运营的稳定性和安全性。方案的实施将有助于优化人力资源配置，减少工作交叉与漏洞，同时为员工提供明确的职业发展路径和操作规范，最终实现地铁运营的精益化管理。

二、岗位设置与职责划分

（一）运营管理岗位

1.车站站长

(1)负责车站日常运营管理，确保站内秩序和安全：

***具体职责**：监督车站各岗位员工的工作执行情况，确保各项运营指令得到落实；组织每日班前会，布置当日工作重点和注意事项；对车站内的客流进行实时监控，必要时启动客流控制措施；负责车站钥匙、设备、物资的统一管理；定期组织车站内部安全检查，消除安全隐患；处理车站发生的各类一般性突发事件，如乘客纠纷、小范围设备故障等；向上级管理部门汇报车站运营情况和突发事件处理结果。

(2)统筹车站人员调配，监督作业流程执行：

***具体职责**：根据客流预测和运营计划，合理安排站务员、客服中心等岗位的人员排班；监督员工在客流高峰期、特殊时段是否能按标准流程进行服务；检查员工售票、安检、引导、保洁等工作的规范性和准确性；对员工违反操作规程的行为进行纠正和记录；在人员不足时，协调内部岗位支援，或按程序申请外部支援。

(3)处理突发事件，及时上报并协调资源：

***具体职责**：在接到突发事件报告后，迅速到达现场，评估事态并启动相应的应急预案；指挥现场员工采取应急措施，如疏散乘客、设置隔离区、安抚乘客情绪等；根据事件性质，及时向上级调度中心或相关部门报告情况；协调车站内外的资源，如请求消防、医疗支援，调配备用物资等；在事件处理过程中，保持与上级和相关部门的沟通，确保信息畅通。

2.行车调度员

(1)负责列车运行的实时监控