《旅行社服务规范指引》《导游服务规范指引》和《旅游景区服务规范指引》（20版）.pdfVIP

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•北京市旅行社服务规范指引（2.0版）

•北京市导游服务规范指引（2.0版）

•北京市旅游景区服务规范指引（2.0版）

北京市旅行社服务规范指引

(2.0版)

一、规范做好产品营和宣传

在广告、营销和招供活动中，真实、准确宣传，不得

虚假、夸大宣传旅游产品和服务，不得误消费者。组团

社要为旅游者提供详细、准确、及时的旅游信息，包括旅

游线路、景点、酒店、交通工具等方面内容和标准，自觉

抵制把“前端宣传招徒、中端组织参团、末端旅游目的地

接待服务”这三个旅游关键环节割裂开来的不规范经营模

式，杜绝互联网虚假宣传承诺招徒揽客。

二、规范签订旅游合同

旅行社要在游客来京旅游前与其规范签订包价旅游合

同，并通过全国旅游监管服务平台填报旅游电子合同(网址:

https：//Ixs.mr.met.gov.cn/login),合同内容应该涵盖

《旅行社条例》第二十八条的有关内容，重点明确旅游起止

时间、行程路线、价格、食宿和交通等服务标准，双方违约

责任和退团退费条件，补充细化不可抗力条款。要对旅游合

同具体内容作出真实、准确、完整说明，不得采取模糊、非

官方和网络等级等表述。不得故意在游客出发前以各种理由

不签订旅游合同，等游客到京后才诱游客签订与之前宣传

的接待标准不符合的旅游合同。

三、规范收取旅游费用

旅行社收取游客旅游定金或旅游费用时，一定要存入公

司对公账户，不得诱游客通过添加旅行社员工私人微信,

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将旅游定金和旅游费用，转入旅行社员工个人账户，全力保

护好游客合法权益，不得以员工私人行为为借口逃避责任。

四、规范备案旅游团队电子行程单

旅行社在组织开展来京、出京、入境、出境以及北京

当地接待服务时，均应在团行程正式开始前，依规如实

准确填报北京市旅游团电子行程单，准确备案旅行社、

旅游客运车辆、导游、司机信息，游客的姓名及联系方

式，旅游线路安排、购物、就餐和自费项目点位等信息，

不漏填、错填和虚假填报团信息。规范预约热门景区门

票，严格落实“团预约、团电子行程单备案、团核

验进入”的管理规定，自觉抵制将团预约名额加价倒卖

给散客的“黄牛”行为。

五、严格落实旅游行程安排

各旅行社要严格按照合同约定，为游客提供符合标准

的餐饮、住宿、交通等服务，遇有特殊情况需变更行程或

安排时，应与游客做好沟通解释工作，并与游客逐一书面

签字确认。对不同意更改行程或安排的游客，要妥善进行

安排，坚决杜绝发生甩客、甩团等问题。及时高效做好游

客投诉处理工作，快速响应游客投诉，保留好投诉记录，

协商达成一致的要签订书面协议，对确实属于服务质量问

题的及时纠正并全力做好补救和改进工作。

六、全力确保旅游团安全

旅行社要落实企业安全主体责任，牢固树立底线思维,

增强红线意识，始终坚持把游客生命财产安全放在第一位。

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酬，不得要求导游接待不支付接待和服务费用或者支付的

费用低于接待和服务成本的旅游团，不得向导游收取押

金、管理费等不合理费用。要建立健全导游管理制度，定

期开展服务标准和安全生产