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TQM全面质量管理应用案例

纽约市公园及消遣部的主要任务是负责城市公共活动

场（包括公园、沙滩、操场、消遣设施、广场等）的清洁

和安全工作，并增进居民在健康和休闲方面的兴趣。

市民将消遣资源看作是重要的基础设施，因此公众对该

部门重要性是认同的。但是在采用何种方式实现其使命，及

该城市应投入多少资源去实施其计划却很难达成共识。该部

门面临着管理巨大的系统和削减的资源。和美国的其它城市

相比，纽约市的计划是浩大的。该部门将绝大部分资源投入

现有设施维护和运做，尽管为设施维护和运做投入的预算从

94年到95年削减了4.8%o

为了应付预算削减，并能维持浩大复杂的公园系统，该

部门的策略包括：与预算和管理办公室绽开强硬的幕后斗争,

以恢复一些已削减的预算；发展公司伙伴关系以取得更多的

资源等等。除了这些策略，该组织接受了全面质量管理技术，

以求“花更少的钱干更多的事

在任何环境下产生真正的组织变化是困难的，工人们会

对一系列的管理时尚产生怀疑。因此，该部门的策略是将全

面质量管理逐步介绍到组织中，即顾问团训练高层管理者让

他们接受全面质量管理的核心理念，将全面质量管理观念逐

步灌输给组织成员。这种训练供应了全面质量管理的概念，

选择质量改进项目和目标团队的方法，管理质量团队和建立

全面质量管理组织的策略。虽然存在问题，但这些举措使全

面质量管理在实施的最初阶段获得了相当的成功。

有关分析显示了该部门实施全面质量管理获得的财

政和运做收益。启动费用是22.3万美元，平均每个项目2.3

万美元。总共节约了71.1万美元，平均每个项目一年节省

7.1万美元。这个数字不包括间接和长期收益，只是每个项

目每年直接节省的费用。

在全面质量管理技术执行五年后，状况出现了变化。

该部门是政治任命的。以前的官员落选了，新一任官员

就任后，TQM执行计划被搁浅了。新上任的负责人将其前任

确立的全面质量管理技术看作是他能够忽视的其前任的优

势。大部分成员没有完全理解或赞成TQM哲学，认为只是前

任遗留下来的东西。但是新任同样面临着削减的预算和浩大

的服务系统的问题，但却没有沿用前任采取的工具，其采用

的是私有化、绩效管理等手段。

分析：

纽约市公园与消遣管理局T（heNewYorkDepartmentof

ParksandRecreation）的主要任务是负责城市公共活动场

所（包括公园、沙滩、操场、消遣设施、广场等）的清洁和

安全工作，并增进居民在健康和消遣方面的兴趣。该部门面

临着如何以较少的资源提高服务绩效的问题。在前期该部门

将“全面质量管理”T（QM）确定为一项重要举措并取得了一

定成效。但是到后期因为领导人变更而放弃该工具改用其它

工具。我们也用上述的理论框架做简要的分析：

-2-

首先，公园与消遣管理局的目标是在面临预算削减的状

况下，连续维持浩大复杂的服务系统。该局面临的问题是削

减的预算和增加的顾客需求。市民将消遣资源看是重要的

基础设施，因此，公众对该部门重要性是认同的。但是在采

用何种方式实现其使命，及该城市应投入多少资源去实施其

计划却很难达成共识，为设施维护和运做投入的预算从1994

年到1995年削减了4.8%o因此该局的目标是以最小的成本

达成目标。

其次，公园与消遣管理局在前期采用的最重要的一项政

策工具是“全面质量管理”。“全面质量管理”有以下三个核

心理念：

(1)工过程中的配备必需为特定目标设计；

(2)分析职员的工程序，以进行路线化的组织运

并削减过程变动；

(3)加强与顾客的联系，从而了解顾客的需求并且明

确他们对服务质量的界定。

实践证明，“全