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2025京东商家新客服岗前培训考试试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20题，40分）

1.京东商家客服在日常接待中，针对首次进线未下单客户的首条回复时长需控制在多少秒内？

A.15秒

B.30秒

C.60秒

D.90秒

答案：B

解析：根据2025年京东商家服务考核标准，首次进线客户首条响应时长需≤30秒，超时将影响服务评分（SCS）。

2.以下哪项属于京东客服服务禁语？

A.“抱歉让您着急了，我们马上为您核实”

B.“您的问题需要联系仓库处理，我帮您转接”

C.“这种情况系统规定不能退，我也没办法”

D.“物流信息显示已签收，可能是家人代收了”

答案：C

解析：服务禁语包含否定性、推责性表述，如“系统规定不能退”“我也没办法”属于典型禁语，需用“目前根据平台规则，我们可以为您尝试申请特殊处理”等积极表述替代。

3.客户咨询“商品是否支持7天无理由退货”，正确回复逻辑是？

A.直接告知“支持”，无需说明例外情况

B.先确认商品类型（如生鲜、定制类），再说明“除特殊类目外，支持7天无理由”

C.强调“必须保持商品完好，不影响二次销售”

D.告知“需联系平台客服确认”

答案：B

解析：7天无理由退货需区分类目（如生鲜、虚拟商品不支持），需先确认商品类型再回复，避免误导客户。

4.客户反馈“收到的商品与详情页描述颜色不符”，客服应优先执行哪项操作？

A.要求客户提供色差对比照片

B.直接同意退货并发送退货地址

C.解释“光线问题导致视觉差异属正常”

D.引导客户修改评价后再处理

答案：A

解析：商品描述不符类问题需先收集证据（如照片、视频），确认问题真实性后再推进售后流程，避免误判。

5.京东商家客服在处理客诉时，需在多长时间内完成首次响应？

A.1小时

B.2小时

C.4小时

D.8小时

答案：C

解析：2025年客诉处理规范要求，商家客服需在客诉生成后4小时内首次响应，超时将触发平台介入。

6.客户咨询“PLUS会员专享价商品，非会员能否购买”，正确回复是？

A.“不能购买，必须开通PLUS会员”

B.“可以购买，但需支付原价”

C.“可以购买，结算时选择非会员价即可”

D.“需联系PLUS客服确认”

答案：C

解析：PLUS专享价商品支持非会员购买，系统会自动展示普通会员价，需明确告知客户结算流程。

7.以下哪种情况不属于“未按约定时间发货”？

A.商品详情页标注“48小时发货”，实际72小时发出

B.客户下单时选择“预约10号发货”，商家9号发出

C.大促期间系统自动更新发货时效为“72小时”，商家未在72小时内发出

D.定制类商品详情页标注“15个工作日发货”，商家第16个工作日发出

答案：B

解析：预约发货以客户选定时间为准，提前发货不视为延迟。

8.客户因“不喜欢”申请7天无理由退货，商家要求“客户承担退货运费”，是否符合规则？

A.符合，7天无理由退货运费由客户承担（商品无质量问题）

B.不符合，运费由商家承担

C.需协商解决，平台无明确规定

D.仅生鲜类商品需客户承担运费

答案：A

解析：根据《京东开放平台7天无理由退货服务规范》，商品无质量问题时，退货运费由客户承担（特殊类目如大家电除外）。

9.客户咨询“价保服务”，正确解释是？

A.下单后30天内，商品降价可申请补差价

B.仅支持京东自营商品，第三方商家不参与

C.需在商品详情页“价保服务”入口主动申请

D.预售商品付尾款后不可申请价保

答案：C

解析：价保需客户主动在订单详情页或“我的京东-客户服务-价格保护”入口申请，第三方商家同样参与，有效期通常为7-30天（以商品页面标注为准）。

10.客户反馈“收到商品有破损”，客服处理流程正确的是？

①安抚客户情绪②核实物流信息③引导提供破损照片④确认补发/退款方案⑤记录问题并跟进

A.①→③→②→④→⑤

B.①→②→③→④→⑤

C.③→①→②→④→⑤

D.②→①→③→④→⑤

答案：B

解析：标准流程为：安抚情绪→核实物流（确认责任方）→收集证据→提出解决方案→记录跟进。

11.京东客服“服务评分（SCS）”不包含以下哪项指标？

A.响应时长

B.客户满意度（CSAT）

C.首次解决率

D.商品转化率

答案：D

解析：SCS由响应时长（30%）、客户满意度（40%）、首次解决率（30%）构成，与商品转化无关。

12.客户咨询“发票开具”，正确回复是？

A.“电