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2025年电商客服合作协议

甲乙双方本着平等互利、诚实信用的原则，经友好协商，就甲方委托乙方提供电商客服服务事宜，达成如下协议：

第一条合作双方信息

甲方（委托方）：[甲方公司全称]，法定代表人：[甲方公司法定代表人姓名]，注册地址：[甲方公司注册地址]，联系信息：[甲方公司联系电话及邮箱]。

乙方（服务方）：[乙方公司全称]，法定代表人：[乙方公司法定代表人姓名]，注册地址：[乙方公司注册地址]，联系信息：[乙方公司联系电话及邮箱]。

第二条合作期限

本协议合作期限自2025年1月1日起至2025年12月31日止。期满后，若双方均有意继续合作，需另行协商签订新协议。

第三条服务内容与范围

3.1乙方同意根据甲方需求，在合作期限内向甲方提供以下电商客服服务：

3.1.1在线客服：通过[具体电商平台名称，例如：淘宝平台]官方聊天工具、企业微信等渠道，为甲方平台用户提供7x24小时在线咨询服务，解答用户疑问，处理用户请求。

3.1.2电话客服：设立专属客服热线[客服热线号码]，为甲方平台用户提供电话咨询服务，处理用户投诉、建议等。

3.1.3邮件客服：接收并处理用户通过邮件[指定邮箱地址]提出的咨询、投诉、建议等问题。

3.1.4售后支持：协助甲方处理订单相关事宜，包括订单确认、发货跟踪、退换货申请处理、售后服务跟进等。

3.1.5客户数据分析：根据甲方需求，定期提供客服服务数据分析报告，内容包括但不限于用户咨询热点、用户满意度、服务效率等，帮助甲方了解客户需求及服务效果。

3.2服务范围：本协议项下的服务范围限于甲方经营的[具体电商平台名称]平台上的[具体产品类别或商品名称]相关业务，服务对象为该平台上的所有用户。

第四条服务质量标准

4.1响应时间：

4.1.1在线客服：用户发起咨询后，乙方在线客服人员应在30秒内做出响应。

4.1.2电话客服：客服热线接通率应达到95%以上，平均接通等待时间不超过20秒。

4.1.3邮件客服：收到用户邮件后，应在2个工作小时内进行回复。

4.2问题解决率：乙方客服人员应努力解决用户提出的问题，力争实现98%以上的用户问题在24小时内得到初步解决，并最终得到关闭。

4.3客户满意度：乙方应致力于提升客户满意度，通过平台评分、客户回访等方式，目标客户满意度不低于90%。

4.4服务规范：乙方应制定并执行详细的服务规范，包括但不限于礼貌用语规范、服务流程规范、知识库使用规范等，确保服务质量的标准化和一致性。

4.5培训机制：乙方应建立完善的客服人员培训体系，定期对客服人员进行产品知识、服务技能、沟通技巧等方面的培训，确保客服人员具备足够的专业能力。

第五条服务费用与结算方式

5.1服务费用：甲方同意按照本协议约定向乙方支付电商客服服务费用。费用标准如下：[根据实际情况详细列明费用计算方式，例如：按客服人员数量收费，每人每月[具体金额]元；或按服务时长收费，每小时[具体金额]元；或按处理订单数量收费，每单[具体金额]元；或采用固定月费方式，每月[具体金额]元]。

5.2费用总额：本协议项下的服务费用总额为[具体金额]元（大写：[具体金额大写]）。

5.3支付方式：甲方应通过银行转账方式向乙方支付服务费用。转账账户信息如下：

开户名称：[乙方公司全称]

开户银行：[乙方开户银行名称]

银行账号：[乙方银行账号]

5.4付款周期：服务费用按[月/季/年]结算，结算周期为[具体结算周期]。例如，按月结算，则每月5日为付款日，甲方应在每月5日前支付上一月的服务费用。

5.5发票开具：乙方应在收到甲方服务费用后[具体天数]日内，向甲方开具等额的增值税[普通/专用]发票。

第六条保密条款

6.1保密信息：本协议所称保密信息是指双方在合作过程中知悉的，无论以何种形式存在的，与对方商业秘密、技术信息、客户信息等相关的所有非公开信息。包括但不限于：甲方平台的运营数据、用户信息、商品信息、价格体系、促销活动方案；乙方的人员信息、客户信息、服务流程、技术秘密、经营数据等。

6.2保密义务：双方应对对方的保密信息承担保密义务，未经对方书面同意，不得以任何方式泄露、披露或使用该保密信息。未经对方书面同意，不得将保密信息用于本协议约定之外的目的。

6.3保密期限：本协议项下的保密义务自双方知悉保密信息之日起生效，并在本协议终止后[具体年限，例如：三]年内持续有效。

第七条违约责任

7.1乙方违约：若乙方未按照本协议约定的服务内容、服务质量标准提供服务，给甲方造成损失的，应承担相应的赔偿责任。具体违约责任包括但不限于：

7.1.1乙方未能达到本协议第四条约定的服务质量标准