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2025年电商客服团队服务协议

甲方（客户）：[客户公司全称]

法定代表人：[客户公司法定代表人姓名]

注册地址：[客户公司注册地址]

联系人：[客户方主要联系人姓名]

联系电话：[客户方联系人电话]

电子邮箱：[客户方联系人邮箱]

乙方（服务商）：[服务商公司全称]

法定代表人：[服务商公司法定代表人姓名]

注册地址：[服务商公司注册地址]

联系人：[服务商方主要联系人姓名]

联系电话：[服务商方联系人电话]

电子邮箱：[服务商方联系人邮箱]

鉴于甲方需建立并维护电商客服团队以支持其在线业务运营，乙方拥有提供专业电商客服团队服务的资质和能力，双方经友好协商，依据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规，达成如下协议：

第一条服务内容与范围

1.1服务类型：本协议项下的服务为电商客服团队服务，具体包括但不限于：

1.1.1售前咨询：通过在线聊天、电话、社交媒体等多种渠道，解答客户关于产品信息、价格、规格、库存、活动、购买流程等的咨询。

1.1.2售中支持：协助客户完成下单、支付等购物环节，处理加购、修改订单等请求。

1.1.3售后服务：处理客户退换货申请、退款请求、投诉建议、使用咨询、故障报修等。

1.1.4客户关系维护：进行客户满意度回访、会员关怀、信息通知（如订单状态更新、促销活动告知）等。

1.1.5数据反馈：定期或不定期向客户提供服务数据报告，如咨询量统计、客户满意度、常见问题汇总、服务时效分析等。

1.1.6[可选]其他服务：根据客户需求，可能还包括特定平台（如淘宝、天猫、京东、拼多多、抖音电商、跨境电商平台等）的规则解读、物流问题初步协调、营销活动支持等。

1.2服务语言：服务团队提供中文（普通话）服务。

1.3服务渠道：服务主要通过以下渠道提供：

1.3.1客服热线：[客户指定的服务电话号码]

1.3.2在线客服系统：[客户指定的在线客服系统链接或平台]

1.3.3社交媒体平台：[客户指定的官方社交媒体账号]

1.3.4邮箱：[客户指定的服务邮箱]

1.3.5其他：[如有，列明]

1.4服务时间：

1.4.1标准服务时间：周一至周日，9:00-18:00，午休12:00-13:00。

1.4.2加班/轮班安排：提供标准服务时间内的服务，如有特殊需求增加服务时间，需另行协商并签订补充协议。

1.4.3响应时间要求：在线渠道30秒内响应，电话呼入60秒内接听。

1.4.4处理时效要求：一般咨询24小时内回复，退换货申请48小时内处理反馈。

第二条服务标准与质量要求

2.1响应率：确保在标准服务时间内，通过指定渠道的咨询/求助能在约定时间内得到首次响应，目标响应率达到98%以上。

2.2解决率：努力在服务时间内解决客户提出的问题，对于无法一次性解决的问题，需明确告知客户处理进展和预计完成时间，目标解决率达到95%以上。

2.3客户满意度：目标客户满意度达到85%以上。乙方需建立客户满意度监控及提升机制，定期进行客户回访。

2.4服务规范：

2.4.1礼貌用语：使用专业、礼貌、友善的语言。

2.4.2专业知识：熟悉客户产品及业务知识。

2.4.3沟通技巧：具备良好的倾听、表达和沟通能力。

2.4.4保密原则：严格保守客户信息、商业秘密。

2.4.5合规操作：遵守国家法律法规及平台规则。

2.5记录与追溯：所有客户交互和服务处理过程需进行详细记录，确保信息可追溯，记录保存期限不少于六个月。

第三条双方权利与义务

3.1甲方的权利与义务：

3.1.1甲方的权利：

3.1.1.1要求乙方按照协议约定提供服务。

3.1.1.2获得高质量、符合标准的客服服务。

3.1.1.3对乙方的服务过程和质量进行监督和评价。

3.1.1.4要求乙方提供相关的服务数据报告。

3.1.1.5在协议期内享有约定的服务权限。

3.1.2甲方的义务：

3.1.2.1按时足额向乙方支付服务费用。

3.1.2.2提供必要的服务信息、产品知识、业务流程等资料，并确保其准确性。

3.1.2.3指定有效的联系人及联系方式，并及时更新。

3.1.2.4配合乙方进行服务质量监控、评估和改进。

3.1.2.5对乙方提供的保密信息承担保密义务。

3.1.2.6如需变更服务内容或增加服务量，应提前15天书面通知乙方，并协商调整服务费用