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二、完美訂貨 如果顧客期望供應商將會以及時的和無差錯的方式提供100%的存貨可得性的話，那麼，這種服務就實現了所謂的“完美訂貨”。 完美訂貨可以從下麵三方面來衡量：交付準時、完整、無差錯。* 完美訂單實現水準=%準時性×%完整性×%無差錯 過去的12個月中，滿足某個顧客要求的實際績效水準如下準時交付率：90%完整訂單比率：80%無差錯和無損壞比率：70%用完美訂單實現來衡量的實際服務績效水準應該是90%×80%×70%，大約是50%*三、增值服務 增值服務指對具體的顧客進行獨特的服務，是超出廠商基本服務的各種延伸服務。 在增值服務過程中，廠商可以提供產品包裝、建立顧客標誌、創建特定的批量封裝、提供有助於購買的資訊、在產品上標價、建立銷售點展示等，以刺激業務量。 使顧客滿意的觀念已促使廠商的承諾超越其基本服務的範圍，並被結合進增值服務的方案中去。**顧客服務供應鏈集成庫存管理供應鏈協調資訊技術顧客服務戰略顧客服務的成本概念顧客服務戰略顧客服務的實施顧客服務績效評估網路設計運輸管理輔助活動*2.1顧客服務的概念一、顧客服務的定義顧客服務是一種過程，以費用低廉的方法為供應鏈提供重大的增值利益。二、顧客滿意（1）顧客讓渡價值：顧客預期評估一個供應商的總顧客價值和總顧客成本之差。（2）顧客滿意：顧客對事前期望和使用可感知效果判斷後所得的評價。（3）顧客滿意的衡量投訴和建議制度顧客滿意調查佯裝購物者分析流失的顧客*(4)提高顧客滿意度的工具供應鏈管理過程管理組織和組織文化*三、物流顧客服務的要素顧客服務交易前要素企業關於顧客服務的書面陳述顧客得到的書面陳述組織結構系統靈活性技術服務交易中要素保留訂單的能力訂貨週期的各項因素時間轉運系統準確性訂貨的方便程度產品可替代性交易後要素安裝、品質保證、改裝、維修、零部件供應產品跟蹤顧客索賠、投訴產品包裝維修期內產品的臨時狀態*四、物流顧客服務的重要性(1)顧客服務對於銷售的影響*(2)顧客服務對於競爭力的影響 對於行銷組合四要素而言，產品和價格較容易被競爭對手模仿，促銷的努力也可能被競爭者趕上。提供令顧客滿意的物流服務，或處理顧客抱怨的高明手法則是企業區別於競爭對手、吸引顧客的重要途徑。（3）顧客服務能夠節約成本（4）資訊時代更需要顧客服務*2.2顧客服務戰略XYXY’成本顧客服務水準*一、顧客細分 顧客服務戰略始於有效地識別獨特的企業顧客細分市場，只有有效地區分不同的顧客群體和需求特徵，才能相對應地制定供應鏈顧客服務戰略。 顧客盈利率分析通過會計技術工具——基於作業的成本計算——可以很好的核算出顧客的盈利水準。*根據顧客價值分配投資資源*二、顧客服務供需匹配分析目標：①識別關鍵的顧客服務要素；②識別這些要素的控制機制；③評估內部資訊系統的品質和能力。 顧客服務供需匹配分析包括外部顧客服務需求分析和內部顧客服務供給分析。*（一）顧客服務需求分析其主要目標：識別顧客在做購買決策時認為重要的顧客服務要素；確定本企業與主要的競爭對手為顧客提供服務的市場比例。*（二）顧客服務供給分析 內部顧客服務供給分析是審查企業當前的服務業務的運作狀況，為評估顧客服務水準發生變化時所產生的影響確立一個衡量尺規。*三、制定顧客服務戰略外部顧客服務需求分析明確了企業在顧客服務和市場行銷戰略方面的問題，結合內部服務供給分析，可以幫助管理層針對各個服務要素和細分市場制定顧客服務戰略。在制定顧客服務戰略時，需要針對競爭對手作詳細的對比分析。當顧客對本企業和主要競爭對手的服務績效評價相比較時，競爭性的標杆顯得更為重要*化工行業案例:這裏只分析兩家企業的情況，其產品為日用消費品，顧客特指零售商及其他中間商。該方法可擴展用於對多個細分市場多家競爭企業的分析。No要素績效評估重要性得分A企業B企業相對業績（A對B）12345678910履行訂單的準確率快速處理緊急訂單的能力處理顧客抱怨的能力對顧客定制的產品按期供貨的能力供貨完備率（最終按訂單送貨的百分比）對開具單證和送貨時發生錯誤的迅速糾正一攬子訂單的可供率交付的頻率訂單處理人員分佈在當地市場訂單處理電腦化6.426.256.075.925.695.344.554.293.582.305.544.984.824.535.294.645.035.075.33