医院咨询部架构设计方案.docxVIP

第1篇

一、前言

随着医疗行业的快速发展，医院作为人民群众健康的重要保障，其服务质量和服务效率越来越受到关注。医院咨询部作为医院与患者、家属、社会各界沟通的桥梁，其架构设计的重要性不言而喻。本方案旨在为医院咨询部提供一个全面、高效、便捷的架构设计方案，以提高医院整体服务水平。

二、设计原则

1.以患者为中心：始终将患者需求放在首位，关注患者体验，提供人性化服务。

2.高效便捷：优化工作流程，提高工作效率，实现信息共享，为患者提供便捷的服务。

3.综合性：咨询部应具备咨询、投诉、建议、宣传、培训等多方面功能。

4.可扩展性：随着医院发展，咨询部架构应具备良好的扩展性，适应未来需求。

5.安全性：确保患者隐私和数据安全，遵守相关法律法规。

三、组织架构

1.部门领导层

（1）部门主任：负责咨询部的全面工作，包括人员管理、业务指导、绩效考核等。

（2）副主任：协助主任工作，负责具体业务领域的管理工作。

2.业务部门

（1）咨询中心：负责接听电话、接待来访，为患者提供咨询服务。

（2）投诉处理中心：负责处理患者投诉，协调相关部门解决问题。

（3）宣传与培训中心：负责宣传医院政策、活动，组织培训活动。

（4）信息管理部：负责咨询部信息系统的建设、维护和管理。

3.支持部门

（1）人力资源部：负责咨询部人员的招聘、培训、考核等工作。

（2）财务部：负责咨询部的财务管理工作。

（3）行政部：负责咨询部的后勤保障工作。

四、工作流程

1.咨询流程

（1）患者通过电话、网络、现场等方式向咨询中心提出咨询需求。

（2）咨询中心根据患者需求，提供相应的咨询服务。

（3）咨询中心将咨询结果反馈给患者。

2.投诉处理流程

（1）患者通过电话、网络、现场等方式向投诉处理中心提出投诉。

（2）投诉处理中心接收投诉，并记录相关信息。

（3）投诉处理中心将投诉信息转交给相关部门处理。

（4）相关部门调查处理投诉，并将处理结果反馈给投诉处理中心。

（5）投诉处理中心将处理结果反馈给患者。

3.宣传与培训流程

（1）宣传与培训中心根据医院政策、活动，制定宣传方案。

（2）宣传与培训中心组织实施宣传方案。

（3）宣传与培训中心对员工进行培训，提高员工业务水平。

五、信息系统

1.咨询管理系统：实现咨询预约、咨询记录、咨询结果反馈等功能。

2.投诉管理系统：实现投诉接收、投诉处理、投诉反馈等功能。

3.宣传与培训管理系统：实现宣传内容管理、培训计划管理、培训记录管理等功能。

4.信息共享平台：实现咨询部与其他部门之间的信息共享。

六、人员配置

1.部门主任：1名

2.副主任：2名

3.咨询中心：10名

4.投诉处理中心：5名

5.宣传与培训中心：5名

6.信息管理部：3名

7.人力资源部：2名

8.财务部：2名

9.行政部：3名

七、培训与考核

1.定期组织员工参加业务培训，提高员工业务水平。

2.建立绩效考核制度，对员工进行考核，激发员工工作积极性。

3.定期对咨询部工作进行总结，找出不足，不断改进。

八、总结

本方案从组织架构、工作流程、信息系统、人员配置、培训与考核等方面对医院咨询部进行了全面设计。通过实施本方案，将有助于提高医院咨询部的服务质量和效率，为患者提供更加优质、便捷的服务。

第2篇

一、前言

随着医疗行业的快速发展，医院作为医疗服务的主要提供者，其服务质量和服务效率直接关系到患者的就医体验和医疗资源的合理配置。医院咨询部作为医院与患者、家属以及社会各界沟通的桥梁，其架构设计对于提升医院整体服务水平具有重要意义。本方案旨在为医院咨询部提供一套科学、高效、人性化的架构设计方案。

二、咨询部架构设计原则

1.以患者为中心：咨询部架构设计应以患者需求为导向，关注患者就医体验，提高患者满意度。

2.效率优先：优化咨询流程，提高咨询效率，缩短患者等待时间。

3.信息化建设：充分利用现代信息技术，实现咨询部信息化管理，提高工作效率。

4.专业化发展：培养专业化的咨询团队，提升咨询服务质量。

5.持续改进：根据医院发展需求，不断优化咨询部架构，提高服务质量。

三、咨询部架构设计

1.组织架构

（1）部门设置

医院咨询部下设以下部门：

1）咨询接待处：负责接待患者及家属，解答咨询问题，提供导诊服务。

2）预约挂号处：负责患者预约挂号，提供预约挂号咨询服务。

3）健康咨询处：负责提供健康咨询、疾病预防、健康教育等服务。

4）投诉建议处：负责受理患者及家属的投诉和建议，及时反馈给相关部门。

5）信息管理部：负责咨询部信息化建设，提供技术支持。

（2）部门职责

1）咨询接待处：负责接待患者及家属，解答咨询问题，提供导诊服务；协调各部门工作，确保患者就医顺畅。

2）预约挂号处：负责患者预约挂号，提供预约挂号咨询