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2025年外卖配送服务质量协议

鉴于甲方（以下简称“平台”）通过其运营的[平台名称]（网址：[平台网址]）提供在线餐饮外卖服务平台，乙方（以下简称“配送员”）愿意接受甲方的委托，在协议有效期内，根据本协议约定，在[指定服务区域]为平台用户提供外卖配送服务，双方本着平等、自愿、公平和诚实信用的原则，达成协议如下：

第一条定义

1.1“平台”指提供外卖订单信息发布、接单、支付、用户沟通等服务的互联网平台运营方。

1.2“配送员”指受平台委托，负责将外卖食品从商家送达用户的个人或组织。

1.3“服务标准”指本协议中明确约定的，关于配送时效、送达准确性、服务态度、货物完好性等方面的具体要求和指标。

1.4“服务质量监控”指平台通过技术手段（如GPS定位、用户评价、第三方监控等）对配送过程和服务质量进行的实时或非实时监控、评估和管理。

1.5“绩效评估”指平台根据服务质量监控结果、用户评价、平台规则等因素，对配送方及其配送员工作表现进行的定期或不定期评价。

1.6“配送时效”指从用户下单成功后，配送员接到订单通知，到最终将外卖送达用户手中的时间限制。

1.7“送达准确性”指配送员将外卖准确送达用户指定地址，并完成签收或符合平台约定的其他确认签收方式。

第二条服务标准与要求

2.1配送时效：配送员承诺在协议约定的服务区域内，按照平台公示或约定的标准配送时效完成配送任务。标准配送时效可能根据不同商家、菜品、时段等因素有所差异，具体以平台规则为准。配送员应合理规划路线，确保在约定时效内送达，特殊情况（如交通拥堵、恶劣天气）应及时与平台沟通。

2.2送达准确性：配送员必须严格按照用户订单地址进行配送，确保送达准确无误。如遇用户地址不清或无法联系用户，配送员应及时联系平台或用户进行核实、沟通，并按照平台指引处理，确保订单顺利完成。

2.3服务态度与行为规范：配送员应着装整洁（如佩戴平台规定的工作标识），举止文明，使用礼貌用语。配送过程中应遵守交通规则，注意行车安全，爱护用户财产，妥善保管外卖食品，避免投递过程中的损坏、污染。应积极响应用户合理诉求，保持良好沟通。

2.4货物完好性：配送员在取餐时应检查外卖食品状态，如发现异常（如漏洒、包装破损等），应及时与商家沟通或向平台报备。配送过程中应采取适当措施（如使用保温袋、遮盖等），确保外卖食品在送达时保持应有的品质和温度。

2.5信息沟通：配送员应及时向平台和用户反馈订单状态，如预计送达时间、途中异常情况等。用户可通过平台渠道（如APP、电话）查询订单配送进度并与配送员进行沟通。

第三条服务质量监控与评估

3.1监控方式：平台将采用多种方式对配送服务质量进行监控，包括但不限于：GPS定位追踪（监控配送员接单后行驶轨迹、停留时间、预计送达时间准确性等）、用户评价系统（用户可在收到外卖后对配送员的服务进行评分和文字评价）、第三方监控（在特定区域或环节引入第三方机构进行现场或线上监控）、平台客服投诉（收集用户通过平台客服渠道反映的配送相关问题）。

3.2评估指标：服务质量评估将综合考虑以下指标：准时送达率（按分钟计算）、用户满意度评分（评价等级、文字反馈）、货物完好送达率、用户投诉率及严重程度、遵守平台规则情况（如佩戴标识、服务规范等）。

3.3评估结果应用：绩效评估结果将作为对配送方进行奖惩、计算配送费、调整配送范围、以及配送员分级、奖惩的重要依据。

第四条费用结算与奖惩

4.1配送费结算：平台将根据协议约定，按时（如每日、每周）与配送方进行配送费结算。结算标准应明确，包括基础配送费、距离/时长附加费、高峰时段补贴、满单奖励、用户评价奖励、异常情况处理费（如需加急、退换货补偿等）等。结算方式（如平台账户余额、银行转账等）在协议中约定。配送费结算周期及具体计算方法由平台另行规定。

4.2奖励机制：对于在服务质量监控和用户评价中表现优异的配送方或配送员，平台将给予相应的奖励，形式可包括但不限于：提高基础配送费单价、发放额外奖金、红包、优先获得热门商家订单、高峰时段订单、荣誉表彰、评优资格等。

4.3惩罚机制：对于违反协议约定，或因服务质量问题（如超时送达、差评、投诉、货物损坏、违反交通规定导致事故等）给平台或用户造成损失的配送方或配送员，平台将根据评估结果和相关规定，采取以下一项或多项处罚措施：警告、扣除部分或全部配送费、降低配送费单价或取消奖励、限制接单权限（如仅限特定区域、特定时段）、暂停合作资格、取消合作、纳入失信名单，影响其在新平台或行业的从业。

第五条配送方权利与义务

5.1权利：

5.1.1有权获得平台提供的订单信息、配送指南、系统支持和必要的培训。

5.1.2有权按照协议约定获得劳动报酬（配送费及奖励）。

5.1.3有