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(新)门诊预约诊疗服务工作制度

为进一步优化医疗服务流程，提高医疗服务效率，改善患者就医体验，切实解决群众看病就医难题，特制定本门诊预约诊疗服务工作制度。

一、总则

门诊预约诊疗服务是指医疗机构通过多种方式，为患者提供提前预约挂号就诊的服务。其目的在于合理安排患者就诊时间，减少患者候诊时间，提高医疗资源利用效率，提升医疗服务质量和患者满意度。本制度适用于医院所有门诊科室的预约诊疗服务工作。

二、预约方式及渠道

1.现场预约

医院在门诊大厅设立专门的预约挂号窗口，安排经过专业培训的工作人员为患者提供现场预约服务。患者可直接前往该窗口，向工作人员说明就诊科室、医生、就诊时间等信息，工作人员根据系统显示的号源情况为患者办理预约挂号手续，并打印预约凭证交给患者。

各科室诊区也可设置现场预约点，由护士站负责为本科室复诊患者提供预约服务。护士在患者就诊结束时，根据医生的建议和患者的需求，为患者预约下次复诊时间，并在系统中做好记录。

2.电话预约

医院设立统一的预约挂号热线电话，并在医院官方网站、微信公众号、宣传手册等渠道公布电话号码和服务时间。热线电话应保持畅通，安排专人负责接听，工作时间不少于正常工作日的工作时长。

接听人员在接到患者电话预约请求时，应使用文明用语，热情、耐心地与患者沟通，详细了解患者的就诊需求，如就诊科室、医生、就诊时间等，并根据系统号源情况为患者办理预约挂号手续。同时，向患者确认预约信息，包括就诊科室、医生、时间、预约号等，并告知患者就诊时需要携带的证件和注意事项。

3.网络预约

医院建立官方网站预约平台，患者可登录医院官方网站，在预约挂号板块按照提示进行操作。患者需先注册个人账号，填写真实、准确的个人信息，包括姓名、性别、年龄、身份证号、联系电话等。注册成功后，患者可根据系统显示的号源情况选择就诊科室、医生和就诊时间，完成预约挂号手续。

医院还可与第三方网络平台合作，如健康管理APP等，拓展网络预约渠道。患者在第三方平台上按照平台的操作流程进行预约挂号，平台将预约信息实时传输至医院预约系统。

4.微信公众号预约

医院开通微信公众号预约服务，患者可通过微信搜索关注医院官方微信公众号。在公众号菜单中找到预约挂号选项，进入预约页面。患者可在微信公众号上完成账号绑定、科室医生选择、就诊时间预约等操作，操作流程应简洁明了，方便患者使用。

微信公众号应具备预约信息查询、取消预约、就诊提醒等功能。患者可随时查询自己的预约信息，如因特殊情况需要取消预约，可在规定时间内通过微信公众号进行操作。同时，医院应在就诊前通过微信公众号向患者发送就诊提醒，提醒患者就诊时间和注意事项。

5.自助机预约

医院在门诊大厅、各楼层候诊区等区域设置自助挂号缴费机，为患者提供自助预约挂号服务。患者可在自助机上按照屏幕提示进行操作，选择预约挂号功能，通过刷身份证、医保卡等方式识别身份信息，然后选择就诊科室、医生和就诊时间，完成预约挂号手续。

自助机应配备专人进行维护和管理，确保设备正常运行。工作人员应定期对自助机进行清洁、检查和维修，及时处理设备故障和技术问题。同时，为患者提供操作指导和帮助，确保患者能够顺利完成预约挂号操作。

三、预约时间管理

1.号源管理

医院根据各科室的门诊工作量、医生出诊情况等因素，合理分配各科室的预约号源数量。预约号源应占门诊号源总数的一定比例，逐步提高预约挂号的比例，引导患者通过预约方式就诊。

各科室应根据本科室的实际情况，制定科学合理的号源分配方案，确保号源分配公平、公正、公开。对于专家号、知名专家号等稀缺号源，应采取合理的分配方式，优先满足疑难重症患者的需求。

医院预约系统应实时更新号源信息，确保患者在预约时能够看到准确的号源情况。工作人员在办理预约挂号手续时，应严格按照系统显示的号源进行操作，不得擅自增加或减少号源。

2.预约时段设置

医院将门诊就诊时间划分为多个预约时段，每个时段一般为15-30分钟，具体时段设置可根据科室特点和患者流量进行调整。患者在预约时可选择具体的就诊时段，以便合理安排自己的时间。

对于一些特殊科室，如口腔科、眼科等，可根据诊疗项目的特点和所需时间，设置更长的预约时段。同时，为了满足患者的紧急就诊需求，医院应预留一定数量的急诊号和当日号，供患者现场挂号使用。

3.预约时间范围

医院提供的预约时间范围一般为提前[X]天至提前[X]周，具体时间范围可根据医院实际情况进行调整。患者可在规定的时间范围内进行预约挂号，避免过早或过晚预约导致号源紧张或错过最佳就诊时间。

对于一些长期慢性病患者，如高血压、糖尿病等，可适当延长预约时间范围，方便患者提前安排复诊时间。同时，医院应根据患者的病情和治疗情况，为患者制定个性化的复诊计划，并在复诊计划中明确预约时间。

四、预约流程及规范

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