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2025京东客服岗前培训考试试题及答案

一、单项选择题（共20题，每题2分，共40分）

1.京东客服核心服务指标中，一线客服首次响应时长的标准要求是（）

A.≤30秒

B.≤60秒

C.≤90秒

D.≤120秒

2.客户进线咨询“商品未收到”，客服查询物流显示“已签收但非本人签收”，正确的处理流程是（）

A.直接告知客户联系物流投诉

B.引导客户提供签收底单照片，同步联系仓库核查

C.先登记工单，48小时内反馈

D.安抚客户后，优先为其申请补发

3.根据《京东客服服务规范2025版》，以下哪项属于“禁忌用语”？（）

A.“您的问题我已记录，会尽快为您处理”

B.“这个情况我不太清楚，您等我查一下”

C.“我都说了系统就是这样显示的，您别再问了”

D.“非常抱歉给您带来困扰，我们会全力解决”

4.客户购买的智能手表出现“无法连接蓝牙”问题，客服在远程指导无效后，正确的处理方式是（）

A.建议客户自行联系品牌售后

B.直接为其申请“仅退款”

C.确认商品在保修期内，引导提交“上门取件+换新”服务

D.告知客户需将商品寄回京东检测后再处理

5.以下哪类订单不属于“极速退款”适用范围？（）

A.客户签收后7天内无理由退货的图书

B.因质量问题申请退货的手机

C.客户误购申请退款且未拆封的美妆产品

D.已使用超过30天的厨房电器

6.客户进线情绪激动，指责“物流太慢耽误了重要活动”，客服的首要动作是（）

A.解释物流延迟是第三方原因，非京东责任

B.立即查询物流详情，确认延迟节点

C.“非常理解您着急的心情，换作是我也会很不舒服”

D.直接询问客户“需要我们怎么补偿您？”

7.根据京东《客户信息安全管理办法》，以下操作允许的是（）

A.向同组同事共享客户手机号以便协作处理

B.在内部系统中查询非当前服务客户的订单信息

C.客户要求发送订单截图时，隐藏部分手机号和地址

D.将客户聊天记录截图发至朋友圈（打码关键信息）

8.客户咨询“plus会员专享价商品”，但下单时未显示优惠，客服核实后发现客户会员已过期，正确回应是（）

A.“您的会员过期了，所以没有优惠”

B.“抱歉，会员过期后无法享受专享价，您可以重新开通会员后尝试”

C.“可能是系统延迟，建议您刷新页面再试”

D.“这个优惠仅限当前会员有效期内使用，过期不补”

9.客户购买的冰箱送货后发现外观划痕，要求“退一赔三”，客服应首先（）

A.确认划痕是否为物流导致

B.告知客户“退一赔三”需符合《消费者权益保护法》中“经营者明知商品存在缺陷仍销售”的条件

C.安抚客户情绪，同步安排上门检测

D.直接拒绝赔偿要求，仅同意退货或换新

10.京东客服“智能工单系统”中，“紧急类工单”的处理时效要求是（）

A.1小时内响应，4小时内闭环

B.2小时内响应，8小时内闭环

C.30分钟内响应，2小时内闭环

D.4小时内响应，12小时内闭环

11.客户因“商品描述与实物不符”申请退货，客服核实后确认属实，正确的处理方案是（）

A.仅同意退货，不承担退货运费

B.同意退货并承担双向运费，额外补偿50元京豆

C.引导客户先确认收货，再申请退款

D.直接为客户办理“仅退款”（不退货）

12.以下哪种场景不符合“7天无理由退货”规则？（）

A.客户收到未拆封的智能手表，因颜色不喜欢申请退货

B.客户签收的鲜花因运输延迟导致部分枯萎，申请退货

C.客户购买的定制刻字项链，因个人原因申请退货

D.客户收到的手机已拆封但未激活，申请退货

13.客户进线称“收到商品后发现是空包裹”，客服查询物流显示“已签收且重量正常”，正确的处理流程是（）

A.怀疑客户恶意索赔，拒绝处理

B.要求客户提供开箱视频证明

C.联系仓库核查打包记录，同步调取物流称重数据

D.直接为客户补发商品

14.根据《京东客服沟通技巧手册》，以下哪项属于“积极倾听”的表现？（）

A.客户讲话时频繁打断，追问关键信息

B.记录客户问题时，重复“您刚才说的是XX问题，对吗？”

C.客户情绪激动时，保持沉默等待其冷静

D.客户语速较慢时，多次催促“您可以说重点”

15.客户咨询“价保服务”，客服需告知价保申请的时间限制是（）

A.签收后7天内

B.支付后至确认收货前

C.确认收货后30天内