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2025年电商客服服务规范合同协议

甲方（电商企业）：[甲方公司全称]

法定代表人：[甲方公司法定代表人姓名]

地址：[甲方公司地址]

联系方式：[甲方公司联系方式]

乙方（客服服务提供商）：[乙方公司全称]

法定代表人：[乙方公司法定代表人姓名]

地址：[乙方公司地址]

联系方式：[乙方公司联系方式]

鉴于甲方从事电子商务经营活动，需要专业的客服服务支持；乙方拥有专业的客服团队和丰富的客服服务经验，愿意为甲方提供电商客服服务。双方本着平等互利、诚实信用的原则，经友好协商，达成如下协议：

第一条服务内容与规范

1.1服务范围

乙方为甲方提供全面的电商客服服务，包括但不限于售前咨询、售中支持、售后服务、投诉处理、数据分析等服务。

1.2服务时间

（1）标准服务时间：乙方提供7x24小时在线客服服务，确保甲方客户能够随时获得帮助。

（2）特殊服务时间：在重大节日、促销活动等特殊时期，乙方将根据甲方需求调整服务时间，并增派客服人员，确保服务质量。

1.3服务语言

（1）语言种类：客服人员使用中文提供服务，并根据甲方需求提供英文等其他语言服务。

（2）语言规范：客服人员使用礼貌、规范、专业的语言进行沟通，避免使用俚语、网络用语等不正式的表达，维护甲方品牌形象。

1.4服务态度

（1）专业素养：客服人员具备良好的职业素养，表现出耐心、细致、热情、友好的服务态度。

（2）情绪管理：客服人员具备良好的情绪管理能力，能够妥善处理客户的各种情绪，避免与客户发生冲突，维护良好的客户关系。

（3）客户隐私：客服人员严格遵守甲方隐私政策，严格保护客户隐私，不得泄露客户信息。

1.5服务流程

（1）售前咨询：客服人员专业解答客户关于产品信息、价格、库存、活动等方面的咨询，引导客户下单购买。

（2）售中支持：客服人员协助客户完成订单支付、物流查询、发票开具等操作，确保交易顺利进行。

（3）售后服务：客服人员负责处理退换货、维修、投诉等售后问题，为客户提供满意的解决方案。

（4）投诉处理：客服人员按照规定的流程处理客户投诉，记录投诉内容、调查原因、提出解决方案、反馈处理结果，确保客户问题得到妥善解决。

1.6服务质量标准

（1）服务质量指标：双方约定以下服务质量指标作为考核标准：客户满意度不低于90%，首次响应时间不超过30秒，问题解决率不低于95%，平均处理时间不超过5分钟。

（2）质量监控：甲方有权对乙方服务质量进行监控，方式包括但不限于定期抽查、录音录像、客户回访等。乙方应积极配合甲方的质量监控工作。

（3）质量改进：乙方根据甲方反馈和监控结果，定期进行服务质量分析和改进，提升客服服务水平。

1.72025年电商客服新规范

（1）智能化应用：乙方利用人工智能、大数据等技术提供智能客服机器人服务，提升客服效率，并利用客户画像分析为客户提供更精准的服务。

（2）多渠道服务：乙方提供在线聊天、电话、社交媒体、邮件等多渠道客服服务，满足客户不同的沟通需求。

（3）个性化服务：乙方根据客户的需求和行为，提供个性化的服务，例如推荐相关产品、提供定制化解决方案等。

（4）数据安全与合规：乙方严格遵守相关数据安全法规，如GDPR、CCPA等，保护客户数据安全，确保数据处理的合法合规。

第二条双方权利与义务

2.1甲方权利与义务

（1）权利：要求乙方按照合同约定提供服务，监督服务质量，对服务质量不满意有权提出改进建议或要求乙方承担相应责任；按照合同约定收取服务费用。

（2）义务：向乙方提供必要的客服资料和培训，确保乙方能够顺利开展工作；配合乙方进行客户服务相关工作；按照合同约定按时支付服务费用。

2.2乙方权利与义务

（1）权利：要求甲方提供必要的支持和配合，按照合同约定获得服务费用；对甲方提出的改进建议有积极响应和落实的义务。

（2）义务：按照合同约定提供服务，确保服务质量达到约定标准；保护客户隐私，遵守国家法律法规及行业规范；定期向甲方汇报服务情况和工作报告。

第三条服务费用与支付方式

3.1服务费用

服务费用按照双方约定的计算方式执行，具体为：[根据实际情况填写服务费用的计算方式，例如按人时计费、按咨询量计费、按项目计费等]。

3.2支付方式

甲方通过银行转账方式向乙方支付服务费用。

3.3支付时间

甲方应于每月5日前支付上个月的服务费用。

第四条违约责任

4.1甲方违约责任

甲方未按时支付服务费用的，每逾期一日，应向乙方支付逾期付款部分千分之五的违约金。逾期超过30日，乙方有权暂停服务或解除合同，并要求甲方赔偿由此造成的损失。

4.2乙方违约责任

乙方未按照合同约定提供服务，导致服务质量不达标的，应承担相应的违约责任，并根据甲方要求进行整改。若因乙方违约行为给甲方造成损失的，乙方应予以赔偿。

第五条保密条款

双方承诺对在合