2025国考青岛金融消费者权益保护岗面试与笔试专项.docxVIP

第PAGE页共NUMPAGES页

2025国考青岛金融消费者权益保护岗面试与笔试专项

一、结构化面试（共5题，每题8分，总分40分）

1.题目：青岛某商业银行因违规销售理财产品，导致部分消费者资金损失。作为金融消费者权益保护岗的工作人员，你会如何处理此事？请详细说明你的工作流程和沟通策略。

答案要点：

1.核实情况：首先，我会通过银行提供的客户投诉记录、相关合同文件及录音录像等材料，全面了解事件经过，包括违规销售的具体行为、涉及消费者数量及资金损失情况。

2.安抚消费者：与受影响消费者进行面对面或电话沟通，耐心倾听其诉求，表达理解与同情，避免激化矛盾。同时，告知维权渠道和法律依据，引导理性维权。

3.协调银行：向银行提出整改要求，包括但不限于：退还违规费用、赔偿消费者损失、加强对员工的合规培训。必要时，可联合监管部门介入调解。

4.监督落实：跟进银行的整改方案，确保其按期完成，并对处理结果进行公示，接受社会监督。

5.总结反馈：形成书面报告，分析事件原因，提出预防措施，避免类似问题再次发生。

解析：本题考察应变能力、沟通技巧和问题解决能力。答题时需突出“依法依规”“以人为本”的原则，体现金融消费者权益保护岗的专业性和责任心。

2.题目：青岛某社区银行网点因缺乏金融知识普及，导致多名老年人误信非法集资宣传。作为工作人员，你会如何开展针对性金融知识宣传教育活动？

答案要点：

1.调研需求：通过问卷调查、座谈会等形式，了解老年人最关心的金融问题（如养老理财、防诈骗等），定制化宣传内容。

2.创新形式：结合社区活动中心、老年大学等场所，开展“金融知识进社区”讲座；制作图文并茂的宣传手册，用通俗易懂的语言解释金融产品风险。

3.合作联动：联合街道、公安等机构，开展“一对一”风险提示；针对易受骗群体，重点讲解“杀猪盘”“非法集资”等典型案例。

4.技术赋能：推广银行APP中的防诈骗功能，帮助老年人设置风险提醒；开通专属客服热线，解答疑问。

5.跟踪评估：通过回访问卷、满意度调查等方式，检验宣传效果，持续优化策略。

解析：本题考察活动策划能力和群众工作能力。需结合青岛老龄化特点，突出“精准化”“人性化”宣传。

3.题目：青岛自贸区某跨境业务银行因操作失误，导致客户汇率损失。作为消费者权益保护岗，你会如何处理此事并预防类似问题？

答案要点：

1.责任认定：依据《外汇管理条例》及银行内部规章，判断是否属于操作失误或客户自身原因，明确责任方。

2.协商赔偿：与客户协商赔偿方案，可采取货币补偿、业务减免等方式，但需在法律框架内达成一致。

3.内部追责：对涉事员工进行绩效考核扣减，并加强系统权限管理，避免同类错误。

4.技术改进：推动银行引入智能风控系统，对高风险交易进行自动拦截。

5.信息披露：向监管机构报告事件，并公示处理结果，维护银行公信力。

解析：本题考察法律意识和风险管理能力。需突出“合规”“透明”原则，体现消费者权益保护岗的监督作用。

4.题目：青岛某村镇银行因网点不足，部分农村消费者反映办理业务困难。作为工作人员，你会如何平衡业务发展与消费者权益保护的关系？

答案要点：

1.优化服务：推广线上银行服务，如手机银行、远程柜员等，减少线下排队时间。

2.增设临时点：在乡镇集市等人群密集处设立临时服务点，集中办理高频业务。

3.预约制：对复杂业务实行预约服务，避免消费者长时间等待。

4.政策倾斜：针对农村客户推出专属信贷产品，降低融资成本，体现普惠金融理念。

5.反馈机制：定期收集农村客户意见，持续改进服务。

解析：本题考察服务意识和创新思维。需结合青岛农村金融特点，突出“便捷”“公平”原则。

5.题目：青岛某证券公司因推荐股票时未充分揭示风险，导致客户亏损。作为消费者权益保护岗，你会如何处理并完善合规流程？

答案要点：

1.责任界定：核查证券公司是否违反《证券法》相关规定，如是否在销售时充分披露风险揭示书。

2.客户补偿：要求证券公司对亏损客户进行合理补偿，可包括退还佣金、赔偿部分损失等。

3.合规审查：联合合规部门，对证券公司销售行为进行全面检查，重点排查“保本承诺”“虚假宣传”等违规行为。

4.培训升级：对从业人员开展合规培训，强调“投资者适当性管理”原则。

5.监管上报：将事件上报证监会青岛监管局，推动行业规范。

解析：本题考察法律素养和监管意识。需突出“专业”“严谨”原则，体现消费者权益保护岗的监督职能。

二、无领导小组讨论（共2题，每题12分，总分24分）

1.题目：青岛某银行推出“金融知识竞赛”活动，但部分老年客户因不会使用智能手机而无法参与。小组讨论：如何改进活动形式，让更多老年人受益？

答案要点：

1.分组讨论：将成员分为“活动策划组”“技术支持组