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2025年电商客服外包服务协议

甲方（委托方）：[委托方公司全称]

地址：[委托方公司地址]

法定代表人/负责人：[姓名]

联系电话：[电话号码]

电子邮箱：[电子邮箱]

乙方（外包方）：[外包方公司全称]

地址：[外包方公司地址]

法定代表人/负责人：[姓名]

联系电话：[电话号码]

电子邮箱：[电子邮箱]

鉴于甲方因业务发展需要，拟将部分电商客服业务外包给乙方处理，乙方具备提供相关客服服务的资质和能力，双方经友好协商，根据《中华人民共和国民法典》及其他相关法律法规，达成如下协议，以资共同遵守。

第一条服务内容与范围

1.1乙方同意根据本协议约定，为甲方提供以下电商客服外包服务：

1.1.1售前咨询服务，包括但不限于产品介绍、活动解答、购买流程指导、库存查询等；

1.1.2售中支持服务，包括但不限于订单处理（确认、修改、取消）、物流跟踪、支付问题协助等；

1.1.3售后服务，包括但不限于售后咨询、退换货处理、投诉处理、客户投诉安抚、投诉记录与反馈等；

1.1.4在[具体平台名称，如淘宝、天猫、京东等]平台提供在线聊天客服（包括文本、图片、语音）及电话客服支持；

1.1.5按甲方要求提供相关服务数据的统计与分析，并定期提交服务报告。

1.2服务对象为甲方在[具体平台名称]上的电商业务。

1.3服务标准（SLA）：

1.3.1在线客服首次响应时间不超过[具体分钟数]分钟；

1.3.2电话客服接通时间不超过[具体秒数]秒；

1.3.3客户满意度（CSAT）不低于[具体百分比]；

1.3.4首次呼叫解决率（FCR）不低于[具体百分比]；

1.3.5平均处理时长（AHT）不超过[具体分钟数]分钟。

1.4服务语言为[具体语言，如普通话]。

第二条双方的权利与义务

2.1甲方的权利与义务：

2.1.1有权监督乙方的服务过程，要求乙方按照本协议约定提供服务；

2.1.2有权根据服务质量对乙方进行考核，并根据考核结果要求乙方改进服务；

2.1.3应向乙方提供必要的业务知识培训、产品信息、操作手册，并确保乙方能够访问甲方使用的客服系统；

2.1.4应按约定向乙方提供开展服务所需的客户数据，并确保数据的合法来源及客户必要的授权；

2.1.5应根据本协议约定，按时足额向乙方支付服务费用；

2.1.6应配合乙方进行服务效果评估，并为乙方提供必要的协助。

2.2乙方的权利与义务：

2.2.1有权要求甲方提供必要的业务信息、系统访问权限及技术支持；

2.2.2应按照本协议约定及服务标准，配备足够数量、具备相应技能和资质的客服人员，并持续进行业务和技能培训；

2.2.3应严格遵守保密协议，保护甲方的商业秘密、个人信息安全，防止数据泄露、篡改或丢失；

2.2.4应遵守中国相关的法律法规，特别是劳动法、数据保护法等；

2.2.5应按约定记录服务过程，并定期向甲方提交服务报告；

2.2.6应建立应急预案，确保在系统故障、人员短缺等异常情况下能尽快恢复服务或采取补救措施。

第三条费用与支付

3.1收费模式：本协议的服务费用采用[固定月费/年费或按量计费或混合模式]方式计算。

3.2费用明细：

3.2.1若为固定费用，则每月费用为人民币[具体金额]元；

3.2.2若为按量计费，则费率标准为[具体费率]，计费单位为[具体单位，如坐席小时、处理订单数等]。

3.3支付周期：服务费用按[月/季]支付。

3.4支付方式：甲方应通过银行转账方式将服务费用支付至乙方指定账户。

3.5发票：乙方应在收到甲方支付的服务费用后[具体天数]日内，向甲方开具等额的增值税[专用/普通]发票。

3.6付款条件：甲方应在每月[具体日期]前支付上一个月的服务费用。

第四条隐私保护与数据安全

4.1双方同意，在本协议履行过程中涉及到的甲方商业秘密、客户个人信息等均属于保密信息。

4.2乙方承诺仅在提供客服服务的必要范围内收集和使用甲方及客户数据，并确保获得客户必要的授权（如适用）。

4.3乙方应采取有效的技术和管理措施，确保甲方数据的安全存储和传输，防止数据泄露、篡改或丢失。

4.4甲方数据存储地点位于[具体地点]，乙方不得将甲方数据传输至中国境外，除非获得甲方事先书面同意及满足中国相关法律法规的要求。

4.5本协议终止后[具体时间，如三十日]内，乙方应将甲方数据安全销毁，并书面通知甲方已销毁。

第五条保密条款

5.1双方同意，对本协议内容、甲方提供的商业信息、客户信息以及乙方在服务过程中知悉的甲方商业秘密