2025年电商客服外包管理合同协议.docxVIP

2025年电商客服外包管理合同协议

甲方（委托方）：[甲方公司全称]

法定地址：[甲方公司注册地址]

法定代表人：[甲方公司法定代表人姓名]

联系方式：[甲方公司联系方式]

乙方（服务商）：[乙方公司全称]

法定地址：[乙方公司注册地址]

法定代表人：[乙方公司法定代表人姓名]

联系方式：[乙方公司联系方式]

鉴于甲方拟将其电商平台的客服业务外包给乙方进行管理和运营，双方经友好协商，依据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国网络安全法》、《中华人民共和国数据安全法》、《中华人民共和国个人信息保护法》及相关法律法规，本着平等、自愿、公平和诚实信用的原则，达成如下协议：

第一条服务范围与内容

1.1甲方同意将其运营的“[具体电商平台名称]”的电商客服业务外包给乙方。服务范围包括但不限于：

(1)通过在线聊天、电话、邮件、社交媒体等渠道，为平台用户提供售前咨询，包括产品介绍、价格咨询、活动推广、购买流程指导等；

(2)为平台用户提供售中支持，包括订单查询、支付问题处理、物流跟踪服务等；

(3)为平台用户提供售后处理，包括退换货协调、质量问题解答、投诉处理、售后服务跟进等；

(4)定期进行客户满意度回访，收集用户反馈，并进行分析汇报；

(5)协助甲方进行客户关系维护，管理客户信息档案；

(6)根据甲方要求，处理其他相关的客服事务。

1.2乙方承诺按照甲方要求的服务标准，在约定的服务时间内提供上述服务。

1.3服务语言为[中文/英文/其他语言]。

1.4乙方将负责组建、管理、培训和维护提供服务所需的客服团队，确保团队稳定性和专业性。

第二条服务管理职责

2.1乙方作为甲方的服务商，除提供具体的客服操作外，还需承担以下管理职责：

(1)团队管理：负责客服人员的招聘、入职培训、绩效考核、日常管理、排班调度、劳动纪律维护及团队建设，确保持续提供符合要求的服务人员。

(2)流程与标准制定：根据甲方的业务需求和平台特性，参与制定、优化和执行客服服务流程、作业指导书（SOP）、服务规范等，并确保所有客服人员严格遵守。

(3)质量监控与提升：建立完善的服务质量监控体系，通过定期抽查录音/聊天记录、组织服务质量评估、分析服务数据（如响应时间、解决率、满意度等）的方式，监控服务过程和质量。根据监控结果和甲方反馈，持续改进服务流程和人员技能，提升整体服务质量。

(4)技术平台管理：负责提供和维护乙方自有的或双方约定的客服运营所需的技术平台、系统（如CRM系统、工单系统、知识库、在线聊天工具等），确保其稳定运行和数据安全。

(5)知识库建设与更新：维护和更新客服知识库，确保客服人员能够获取准确、及时的产品知识、业务政策和解决方案。

(6)培训与发展：定期对客服人员进行产品知识、服务技巧、沟通能力、情绪管理、合规操作等方面的培训，并根据业务发展和客户需求调整培训计划。

(7)数据分析与报告：按照甲方要求，定期（如每日/每周/每月）向甲方提供详细的服务运营报告，内容包括但不限于服务量、服务水平达成情况（SLA）、客户满意度、服务瓶颈分析、改进建议等。

(8)风险管理与应急：制定并执行服务中断、重大投诉、客户纠纷等突发事件的应急预案，及时响应并妥善处理。

(9)合规性管理：确保整个服务过程符合国家及地方关于网络安全、数据安全、个人信息保护、劳动用工等相关法律法规的要求，以及甲方内部的规章制度。

(10)甲方协作：积极与甲方相关部门（如产品、市场、运营、技术等）沟通协作，确保服务内容与甲方业务发展保持一致。

第三条服务水平协议

3.1双方同意，本合同项下的服务应达到以下服务水平标准（SLA）：

(1)首次在线聊天/电话咨询响应时间：[具体时限，如30秒内]。

(2)一般在线聊天/电话问题首次响应时间：[具体时限，如60秒内]。

(3)客户服务请求处理时长：[具体指标，如复杂问题平均处理时间不超过4小时]。

(4)首次呼叫解决率(FCR)：不低于[百分比，如85%]。

(5)客户满意度(CSAT)：通过定期满意度调查，平均得分不低于[分数，如4.0分（满分5分）]。

(6)重大投诉率：控制在[百分比或数量]以内。

(7)数据安全事件发生率：零。

3.2乙方承诺将采取一切合理的措施确保SLA的达成。若乙方未能达到约定的SLA指标，则根据第十三条违约责任条款承担相应责任。

第四条服务费用与支付

4.1服务费用采用[固定月费/按量计费/混合模式]方式收取。

(1)若为固定月费模式，则每