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养老机构服务管理规范

养老机构作为社会养老服务体系的重要载体，其服务质量与管理水平直接关系到入住老年人的生活品质、生命尊严及社会和谐稳定。本规范旨在为养老机构提供一套系统性、专业化的服务管理指引，以期推动行业标准化建设，提升整体服务效能，最终实现“老有所养、老有所依、老有所乐、老有所安”的目标。

一、核心理念与基本原则

养老机构的服务管理，应以“以人为本、尊老爱老、安全第一、质量至上”为核心理念。在这一理念指引下，各项工作需遵循以下基本原则：

*尊重自主与尊严：充分尊重老年人的人格尊严、自主选择权和隐私权，鼓励老年人参与自身事务的决策，维护其独立人格。

*需求导向与个性化：承认老年人个体差异，通过科学评估，提供个性化、差异化的服务方案，满足老年人在生理、心理、社会交往等多方面的需求。

*安全保障与风险防范：将老年人的安全放在首位，建立健全安全管理制度和应急预案，有效预防和应对各类安全风险。

*专业规范与持续改进：建立专业的服务标准和操作流程，加强人员培训，通过常态化的质量监控与反馈机制，持续改进服务质量。

*开放协作与人文关怀：倡导开放的管理心态，积极与家属、社区、医疗机构等多方协作，营造充满人文关怀的温馨环境。

二、入住评估与服务计划

科学的入住评估是提供精准服务的前提，也是保障老年人权益的重要环节。

*入住评估：机构应设立专门的评估小组或指定专业人员，在老年人入住前，对其进行全面的身体状况、认知能力、生活自理能力、精神心理状态、家庭背景及特殊需求等方面的评估。评估过程应尊重老年人及其家属意愿，并确保信息的真实性与保密性。评估结果作为制定个性化服务计划的依据。

*服务计划制定：根据评估结果，由机构、老年人（或其监护人/家属）共同商议制定详细的《个性化服务计划》。该计划应明确服务内容、服务标准、服务频次、负责人员及调整机制，并经老年人或其监护人/家属确认。

三、生活照料服务规范

生活照料是养老机构的基础性服务，应体现细致、周到与人性化。

*清洁卫生：保持老年人居室及公共区域环境整洁、空气流通、温度适宜。定期为老年人进行个人清洁，包括沐浴、理发、剃须、剪指甲等，尊重老年人习惯，维护其舒适与体面。

*穿衣洗漱：根据天气变化及老年人身体状况，协助或指导老年人选择合适衣物，确保穿着舒适、整洁。协助或指导老年人进行口腔清洁、洗脸、洗手、洗脚等日常洗漱。

*饮食照料：协助或喂食不能自理的老年人，注意进食安全，观察进食情况。鼓励自理老人自主进食，营造良好就餐氛围。

*排泄护理：对大小便失禁或行动不便的老年人，应及时提供便器、更换尿布或协助如厕，保持皮肤干燥清洁，预防压疮等并发症。

*体位转移与活动：根据老年人身体状况，协助或指导其进行床上体位变换、坐起、站立、行走等，鼓励适当活动，预防肌肉萎缩和关节僵硬。

四、膳食服务规范

膳食服务应满足老年人营养需求，兼顾口味与健康，并尊重个体差异。

*营养均衡：由专业人员（如营养师或有经验的厨师）根据老年人普遍的生理特点和营养需求，结合季节变化，制定科学合理的每周食谱，保证蛋白质、维生素、矿物质等营养素的均衡供给。

*个性化膳食：对患有高血压、糖尿病、高血脂等慢性疾病的老年人，应提供特殊病种膳食；对有宗教信仰或饮食习惯的老年人，应在条件允许范围内予以尊重和满足。

*食品卫生与安全：严格执行食品采购、储存、加工、留样等环节的卫生规范，确保食材新鲜、安全，餐具清洁消毒，防止食源性疾病发生。

*就餐环境与服务：营造安静、整洁、舒适的就餐环境，提供适当的助餐工具。服务人员态度热情，耐心细致，关注老年人就餐情况。

五、医疗护理与健康管理规范

医疗护理与健康管理是保障老年人身心健康的关键。

*健康监测：建立老年人健康档案，定期为老年人测量体温、脉搏、呼吸、血压、血糖等基础生命体征，并做好记录。密切观察老年人身体状况变化。

*用药管理：严格执行医嘱，准确为老年人分发药品，指导用药时间、方法及注意事项，观察用药反应。妥善管理老年人个人药品。

*常见病症护理：对患有慢性疾病的老年人，提供相应的护理服务，如糖尿病足护理、压疮预防与护理、呼吸道护理等。

*医疗协助：与周边医疗机构建立合作关系，为老年人提供及时的医疗救治绿色通道。协助老年人就医，陪同就诊，整理传递医疗信息。

*康复保健：结合老年人身体状况，组织或协助开展适宜的康复训练、保健按摩、养生知识讲座等活动，促进老年人功能恢复和健康维护。

六、精神文化服务规范

关注老年人的精神文化需求，丰富其精神生活，提升生活乐趣。

*心理疏导与情感关怀：工作人员应主动与老年人沟通交流，倾听其心声，理解其情绪变化