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餐厅处理顾客投诉的禁忌

丨前言：“老板，你的菜怎么有虫子？”“老板，你家餐厅的菜怎么涨价了？”遇到这样的情况，相信不少餐饮人心里都要咯噔一下，因为投诉又要来了。心里拼命想着应该怎么处理才不会将事情闹大。是赔钱还是免单呢？不想事情闹大，其实也有基本原则的。在处理客人投诉时，餐厅工作人员要注意一些禁忌，即使错误不是由餐厅这一方所造成，工作人员也要平心静气地接受顾客的投诉，并帮助顾客处理问题，在这个过程中，工作人员要注意以下禁忌：

目录01处理顾客投诉不要触犯这6个禁忌02处理顾客投诉的案例Contents

处理顾客投诉不要触犯这6个禁忌1

忌被动地等待1、工作人员大多数时间在大堂迎接来往客人，随机回答顾客的询问，不要放过任何与顾客交流的机会。2、及时了解顾客对餐厅的看法和不满意的地方，同时发现餐厅服务于管理中存在的问题与不足，及时发现隐患苗头，抢在顾客投诉之前进行事前控制。备注：此处图片可替换为贵企业的用餐场景图或其他相关图片

忌在处理投诉时不注意时间、场合、地点在处理顾客投诉时往往只注重坚持原则性.忽略处理问题的灵活性和艺术性。例如：在不恰当的时间与场合处理投诉，比如：顾客正在进餐、发怒时，或是在公共场所与业务客户谈话时，最终效果就不会好，还有可能引起顾客更大的反感。

忌在客人面前表现得过分谦卑工作人员是代表餐厅处理顾客投诉和进行相关接待的，其一言一行代表着餐厅形象，因此应表现出充分的自信，彬彬有礼，不卑不亢。要明白谦恭不是卑微。过分的谦卑是缺乏自信的表现，往往会被客人看不起，对餐厅失去信心。

忌唯恐客人投诉22表面上看顾客投诉餐厅是坏事，实际上却是好事！投诉的顾客就像一位医生，在无偿地为餐厅进行诊断，帮助餐厅经营者针对存在的问题对症下药，改进服务和设施，提高服务质量和管理水平。所以餐厅的经营者不应该回避投诉，而应以积极的心态对待和处理投诉。

忌与顾客争输赢如果餐厅表面上“赢”了顾客.结果是顾客失去了面子，那顾客同时也就失去了对餐厅的好感，顾客再也不会到这家餐厅就餐。受损失的，最终还是餐厅。餐厅遭遇顾客投诉，说明餐厅的服务和管理有问题。否则顾客是不愿来当面投诉的，所以，即使某些顾客的投诉与事实有些出入，餐厅在不违背原则的前提下，也应把“正确”让给顾客。

忌忽视对投诉结果的进一步关注一般情况下，餐厅接待顾客投诉的工作人员，并不是解决实际问题的人，因此顾客投诉能否最终得到解决仍然是个问号。事实上，很多顾客的投诉并未得到根本解决，或是这个问题解决了，却又发生了另外一个问题。所以对投诉处理过程进行跟踪，对处理结果予以关注并告之顾客尤显重要，它能使顾客感到餐厅对投诉非常重视，从而使顾客对餐厅留下良好的印象。

处理顾客投诉的案例2

顾客没带优惠券却要求优惠餐厅遇到这种情况时往往是店长和服务员之间灵活配合进行处理。解决问题总结优惠券下次可用，顾客不会生气，本次送菜，表示尊重和真诚并能让顾客感受到更大的实惠，直接引导入座，客人不会有过多犹豫时间。服务员：不好意思，我们这里是凭券优惠，店里会计要做账，不过在您用餐之后可以送您一张下次使用的优惠券。如果顾客转身就要走，服务员需要留住顾客：您好，稍等一下，我来问一下店长，看看能不能给您送个菜。然后告知店长。店长：先生，您好！您是券没有带是吧，这样，那张券您留着，下次来一样可以用。今天您来我们店吃饭，就是对我们的支持，今天送您一个特色菜品，比您拿优惠券更加优惠，这边请。然后将客人安排一个相对较好的位置。

顾客反映菜品不新鲜服务员：不好意思，我这就给您换一份。然后告知店长。店长：先生，真不好意思。影响您用餐心情了，来，给先生立马换一份，再送个我们家的特色小菜来尝尝！这种情况，服务员要在最短的时间内给客人解决方案，且在换菜单上要有店长签字。解决问题总结赠送小菜在成本较低的情况下也推荐了店内的特色，同时客人也会感觉到被尊重，增加客人的满意度。案例：

顾客要求退菜总结：首先要弄清楚客人为什么要退，若无质量等问题，就如上回答，客人通常心情舒服且不会坚持退菜，对店的满意度也会增加；再次，若菜品有质量问题，立马解决退换，不能拖延一秒钟。店长：您好，请问我们这道菜是不符合您胃口了还是？哦，是这样的，您的这个菜品如果退了，我们也不会卖给其他人的，所以刚才服务员很为难，也影响了您的心情。这样吧，这道菜我来买单，就送给您吃了，只要您喜欢，以后常来也就是对我们的支持了。您看行吧！如果是刚上的菜，服务员：好的，我这就给您退。如果不是刚上的菜，服务员：您好，您稍等，我立马给您解决，然后去告诉店长。

买单有错误店长：不好意思，今天比较忙，可能是收银员弄错了，您稍等一下，立马给您处理。然后安排收银员快速处理，并亲自多送两张优惠券，同时向顾客道歉：先生您好，这是送您的优惠券。今天不好意思，下次您过来，直接喊我，我给您安排