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电力系统用户服务规定

一、概述

电力系统用户服务是保障电力系统稳定运行和用户用电需求的重要环节。本规定旨在明确用户服务的内容、流程和要求，确保电力服务的专业性、安全性和高效性。通过规范服务行为，提升用户满意度，促进电力行业的健康发展。

二、用户服务基本原则

（一）服务宗旨

1.以用户为中心，提供优质、便捷、可靠的电力服务。

2.保障电力供应的连续性和安全性，满足用户合理用电需求。

3.坚持公平、公正、公开的服务原则，确保服务标准统一。

（二）服务内容

1.供电申请与业务办理：包括新装接电、变更用电、电费查询等业务。

2.用电咨询与指导：提供用电安全、节能降耗等专业知识服务。

3.报修与故障处理：快速响应用户报修需求，及时解决供电问题。

三、服务流程规范

（一）供电申请流程

1.用户提交用电申请，提供身份证明、用电地址等必要信息。

2.供电企业进行现场勘查，核实用电需求和电力设施条件。

3.审核通过后，安排装表接电，并通知用户正式通电。

（二）变更用电流程

1.用户提出变更用电申请，说明变更原因和具体需求。

2.供电企业审核变更申请，办理相关手续。

3.完成变更后，更新用电信息并通知用户。

（三）报修与故障处理流程

1.用户通过电话或线上渠道报修，提供故障地址和现象描述。

2.供电企业记录报修信息，派维修人员上门排查。

3.故障排除后，向用户反馈处理结果并确认问题解决。

四、服务质量要求

（一）响应时效

1.供电申请业务：承诺在收到申请后5个工作日内完成初步审核。

2.报修服务：市区内故障响应不超过30分钟，郊区不超过60分钟。

3.用电咨询：提供7×24小时在线客服支持。

（二）服务态度

1.服务人员应使用规范用语，保持耐心、友好的沟通方式。

2.禁止与用户发生争执，及时记录用户诉求并跟进处理。

（三）信息保密

1.严格遵守用户隐私保护规定，不得泄露用户用电信息。

2.对涉及商业机密或敏感数据的信息进行加密存储和管理。

五、监督与改进

（一）投诉处理机制

1.设立用户投诉渠道，接受用户对服务质量的反馈。

2.对投诉问题进行分类处理，72小时内给出初步答复。

3.定期分析投诉数据，优化服务流程和标准。

（二）服务评估

1.每季度开展用户满意度调查，收集用户对服务的评价。

2.根据评估结果制定改进计划，提升服务能力。

（三）培训与考核

1.定期组织服务人员培训，提升业务技能和沟通能力。

2.建立绩效考核制度，将服务质量纳入员工考核指标。

**一、概述**

电力系统用户服务是保障电力系统稳定运行和用户用电需求的重要环节。本规定旨在明确用户服务的内容、流程和要求，确保电力服务的专业性、安全性和高效性。通过规范服务行为，提升用户满意度，促进电力行业的健康发展。本规定适用于所有电力服务提供商及其工作人员与用户之间的互动服务过程。

二、用户服务基本原则

（一）服务宗旨

1.以用户为中心，提供优质、便捷、可靠的电力服务。这意味着所有服务设计都应围绕用户需求展开，力求简化流程、提高效率，确保用户在用电过程中获得顺畅体验。

2.保障电力供应的连续性和安全性，满足用户合理用电需求。电力服务提供商有责任维护电网的稳定运行，确保用户能够持续、安全地获得符合标准的电力供应，并积极响应用户在合理范围内的用电需求变化。

3.坚持公平、公正、公开的服务原则，确保服务标准统一。所有用户，无论规模大小、类型差异，都应享有同等质量的服务。服务收费、业务办理、故障处理等环节应透明公开，服务标准应保持一致性和规范性。

（二）服务内容

1.供电申请与业务办理：涵盖用户首次申请用电、变更用电信息、暂停或恢复用电、电费缴纳方式变更等各项业务。提供从咨询、申请、审核到最终办理完成的全流程服务支持。

2.用电咨询与指导：为用户提供关于电力使用、安全常识、节能技巧、电费构成、业务办理流程等方面的咨询解答服务。通过线上线下多种渠道，普及用电知识，提升用户科学用电、安全用电意识。

3.报修与故障处理：建立快速响应机制，处理用户报告的电力设施故障（如停电、电压异常、设备损坏等）或用电设备故障（指导用户排查）。确保及时定位问题、修复故障，并主动向用户通报处理进展和结果。

三、服务流程规范

（一）供电申请流程

1.用户提交用电申请：用户需通过供电企业指定的线上平台（如官网、APP）、线下营业厅或指定电话渠道，提交用电申请。申请时必须提供准确、完整的个人信息（如姓名、身份证号）、用电地址、预计用电容量、用电性质（如居民、商业、工业）等必要资料。对于新建或改造项目，可能还需提供建筑规划许可文件、土地使用证明等辅助材料。

2.供电企业进行现场勘查：收到申请后，供电企业应在承诺时限内（例如，对于居民用户通常为5个工作日内）安排