客户服务——策略、技术、管理-全套课件（可编辑）.pptx

客户服务;第一章客户服务概论;第一章客户服务概论;第一节服务的分类及特性;一、什么是服务;二、服务的分类;三、服务的四大特性;(一)服务的非实体性;(二)服务的过程性;(三)服务的不可储存性;(四)服务的差异性;第二节客户的重要性;第三节客户服务的概念及意义与理念;一、客户服务的概念;二、客户服务的意义;当前客户服务存在的问题;三、客户服务的理念;第二章客户消费行为分析;第二章客户消费行为分析;第一节客户消费行为的特点;第二节影响客户消费行为的因素;一、自身因素;二、环境因素;(一)家庭;(二)参照群体;(二)参照群体;(三)文化环境;(四)流行