2025国考北京金融消费者权益保护岗面试与笔试专项.docx

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2025国考北京金融消费者权益保护岗面试与笔试专项

一、结构化面试（共5题，每题2分，总分10分）

1.题目（2分）：

在北京市金融监管局工作期间，你负责接待一位因银行APP操作失误导致账户资金异常被冻结的投诉者。该消费者情绪激动，言语激烈，拒绝接受任何调解方案。如果你作为现场处理人员，会如何应对？

答案与解析：

答案：

（1）保持冷静，倾听诉求：首先我会耐心倾听消费者的陈述，不急于反驳或解释，表示理解其焦虑情绪，如“我明白您现在的心情，账户资金出现问题确实会让人着急，请您慢慢说，我会尽力帮助您解决”。

（2）核实情况，提供方案：在消费者情绪稍