地铁列车陪同员工分工方案.docxVIP

地铁列车陪同员工分工方案

一、地铁列车陪同员工分工方案概述

地铁列车陪同员工（以下简称“陪同员”）在保障乘客安全、提升乘车体验方面发挥着重要作用。为明确各岗位职责，优化工作流程，特制定本分工方案。本方案旨在确保列车运行平稳、乘客服务高效、突发事件应对及时，同时兼顾员工间的协同配合，提升整体工作效能。

二、陪同员工岗位职责划分

（一）司机陪同员

司机陪同员主要负责协助列车司机完成行车任务，保障列车安全、准点运行。具体职责包括：

(1)**行车前准备**

-检查司机健康状况，确认其精神状态符合驾驶要求；

-协助司机进行列车出库检查，重点核对制动、转向、灯光等关键设备状态；

-提前熟悉当日运行线路及特殊区段要求，做好应急准备。

(2)**运行中监督**

-实时监控列车运行速度、信号显示及行车指令，确保符合规定；

-协助司机处理突发情况，如信号故障、线路限速调整等；

-保持与调度中心的通讯畅通，及时传递行车信息。

(3)**行车后交接**

-记录当日运行数据（如运行里程、故障情况等），与司机共同完成行车日志填写；

-检查列车设备状态，协助司机完成清洁与维护准备工作。

（二）乘客服务陪同员

乘客服务陪同员主要负责维护车厢秩序、解答乘客咨询、协助特殊乘客乘车。具体职责包括：

(1)**乘车前引导**

-在站台协助乘客有序上下车，提醒乘客注意安全；

-解答乘客关于线路、票价、换乘等常见问题；

-检查车厢内消防器材、应急设备是否完好。

(2)**乘车中服务**

-巡查车厢，及时发现并处理乘客间矛盾或不当行为；

-协助老弱病残孕等重点乘客，如搬运行李、指导座位使用等；

-发放乘车须知或应急联系卡，提升乘客安全意识。

(3)**乘车后清洁**

-检查车厢内遗留物品，联系司机或相关部门处理；

-记录乘车过程中发现的问题（如设备故障、乘客投诉等），反馈至管理部门。

（三）应急处理陪同员

应急处理陪同员主要负责应对突发事件，如火灾、设备故障、乘客突发疾病等。具体职责包括：

(1)**应急响应准备**

-熟悉列车应急设备（如灭火器、急救箱）位置及使用方法；

-参与应急演练，提升处置能力；

-与司机、乘客服务陪同员保持联动，确保信息快速传递。

(2)**突发事件处置**

-启动应急广播，指导乘客疏散或采取避险措施；

-协助司机停车或启动紧急制动；

-对伤员进行初步急救，并联系专业医疗人员。

(3)**事件后续报告**

-记录事件经过、处置措施及乘客伤亡情况；

-配合管理部门进行事故调查，提供详细信息。

三、协同配合机制

（一）岗位轮换与备份

-根据列车运行时段，动态调整陪同员岗位分配；

-设置岗位备份机制，确保关键时段（如早晚高峰）人员充足。

（二）信息共享与沟通

-建立列车内部通讯系统（如对讲机、车载终端），确保实时沟通；

-每日班前会明确当日工作重点及应急方案。

（三）培训与考核

-定期开展技能培训，内容涵盖安全知识、服务规范、应急处置等；

-通过考核评估陪同员工作表现，优化人员配置。

四、工作流程优化建议

（一）标准化操作流程

-制定统一的上岗、交接、应急处理流程，减少自由裁量空间；

-引入电子化记录工具，提高信息传递效率。

（二）智能化辅助手段

-在车厢内增设智能求助按钮，实时连接后台服务中心；

-利用视频监控技术，辅助陪同员进行客流监控与异常行为识别。

（三）反馈与改进机制

-设立乘客满意度调查渠道，收集服务改进建议；

-每季度汇总分析工作数据，优化分工方案。

**三、协同配合机制（续）**

（一）岗位轮换与备份（续）

1.**轮换机制细化：**

(1)**固定班次轮换：**对于常规运行的列车，可设定固定的陪同员组合（如A+B），按周或双日轮换岗位，以增进相互了解，提高配合默契度。

(2)**动态弹性轮换：**在客流高峰时段或特殊运营模式下（如节假日、大型活动期间），根据实际需求，由调度中心指令，临时调整岗位配置，增派乘客服务陪同员至客流密集车厢，或加强应急处理陪同员待命。

(3)**跨岗位交流：**在确保安全和专业知识的前提下，可定期组织不同岗位（司机陪同员、乘客服务陪同员、应急处理陪同员）进行短期交流学习，拓宽视野，提升综合应对能力。

2.**备份机制建立：**

(1)**内部备份优先：**每个岗位的陪同员均需明确一名内部备份人员。当班人员因故（如生病、临时事务）无法履行职责时，备份人员需立即顶岗。

(2)**跨线支援预案：**对于线路较长或站点特殊的列车，可制定跨线支援预案。当某列车陪同员临时缺位时，相邻线路或备班的陪同员可在满足资质要求的前提下，根据调度指令进行支援，需确保对支援线路的基本熟悉。

(3)**备份人员准备：