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导医服务岗位职责与考核标准

一、引言

导医服务作为医疗机构服务体系的前沿窗口，其服务质量直接关系到患者的就医体验、医院的整体形象乃至医疗服务流程的顺畅运行。明确导医服务的岗位职责，建立科学合理的考核标准，是提升导医服务水平、保障医疗秩序、构建和谐医患关系的重要基础。本文旨在详细阐述导医服务的核心职责与具体考核维度，为医疗机构规范导医管理、提升服务效能提供参考。

二、导医服务岗位职责

导医人员是患者进入医院后接触到的首批专业服务人员，其职责范畴广泛，涵盖咨询、引导、协调、管理等多个方面，核心在于为患者提供便捷、高效、温暖的就医指引与支持。

（一）咨询与引导服务

1.主动问询与接待：在服务台或指定区域主动迎接患者，面带微笑，使用规范文明用语，主动询问患者需求，提供初步帮助。

2.信息咨询解答：耐心、准确地解答患者及家属关于医院科室设置、专家出诊时间、挂号流程、检查项目、收费标准、医保政策、就医流程、院内布局、交通路线等各类常规咨询。对于不确定的信息，应主动协助查询或指引至相关部门，严禁随意猜测或误导。

3.就医路径规划：根据患者主诉及病情，初步判断其应就诊的科室，并详细告知挂号方式、就诊地点、大致候诊时间及后续检查、治疗的一般流程。

4.特殊人群优先引导：对老年人、残疾人、急危重症患者、孕产妇等特殊人群，应给予优先关注和帮助，主动协助其挂号、引导至诊室或检查区域，必要时联系相关科室或服务人员提供协助。

（二）候诊秩序维护与管理

1.候诊环境维护：保持候诊区域的清洁、安静、有序，提醒患者及家属遵守医院规章制度，禁止大声喧哗、吸烟等不文明行为。

2.排队秩序引导：引导患者在指定区域按序排队挂号、缴费、候诊，对插队等行为进行委婉而坚决的劝阻和纠正。

3.候诊信息播报：根据叫号系统或医护人员指示，适时提醒患者准备就诊，协助维持诊室门口的候诊秩序，避免拥堵。

4.患者情绪安抚：关注候诊患者的情绪变化，对因等待时间较长而产生焦虑、烦躁情绪的患者，应给予理解和耐心解释，做好情绪疏导工作。

（三）便民服务与支持

1.便民设施提供：为患者提供必要的便民服务，如饮用水、纸杯、轮椅、平车（按规定流程）、雨伞租借、失物招领、简易应急药品（如创可贴、晕车药等，需遵医嘱或医院规定）等。

2.协助办理手续：在职责范围内，协助行动不便或有困难的患者办理挂号、缴费、打印报告等手续，指导患者使用自助服务设备。

3.医疗文书指导：指导患者正确填写病历本、知情同意书等医疗文书的基本信息。

4.院内导航协助：对于不熟悉医院环境的患者，清晰指引院内各科室、检查科室、药房、卫生间、食堂等具体位置。

（四）应急情况初步处理与协助

1.突发状况报告：如遇患者突发病情变化、意外伤害或其他紧急情况，应立即报告医院相关部门（如急诊科、医务科、保卫科）及值班医护人员，并根据指示进行初步的应急处理和协助。

2.协助疏散与安置：在发生火灾、停电等突发事件时，协助组织患者及家属有序疏散，引导至安全区域。

3.纠纷初步介入：当患者与医护人员发生纠纷或投诉时，应首先倾听患者诉求，尝试进行初步的沟通和解释，无法解决时及时上报科室负责人或相关职能部门。

（五）信息收集与反馈

1.患者意见收集：主动听取患者及家属对医院服务的意见和建议，并做好记录，定期向科室负责人或相关管理部门反馈。

2.服务数据统计：根据要求，对每日咨询量、特殊人群服务次数等工作数据进行初步统计和上报。

3.流程优化建议：在工作中发现就医流程中存在的问题或可优化环节，可提出改进建议。

（六）其他相关工作

1.宣传资料发放：适时向患者发放医院简介、健康宣教资料等。

2.设备日常检查：对导医台的服务设备、自助机等进行日常检查，发现故障及时报修。

3.团队协作：与医院其他科室人员（医生、护士、收费员、技师等）保持良好沟通与协作，共同提升医疗服务效率和质量。

4.专业知识学习：积极参加医院组织的各项培训，不断学习医疗知识、服务礼仪、沟通技巧等，提升自身综合素质。

三、导医服务考核标准

为确保导医服务质量的持续提升，需建立一套科学、客观、可操作的考核标准。考核应坚持以患者为中心，注重实绩与过程相结合，定性与定量相结合。

（一）考核原则

1.患者至上原则：以患者满意度作为衡量服务质量的核心指标。

2.客观公正原则：考核依据应以可观察、可量化的事实为基础，避免主观臆断。

3.全面综合原则：考核内容应覆盖岗位职责的主要方面，全面评价导医人员的工作表现。

4.激励改进原则：考核结果不仅用于评价，更要用于激励先进、鞭策后进，促进导医人员持续改进工作。

（二）考核维度与具体标准

1.服务态度与沟通能力（权重较高）

*主动热情：是否主动问候、接待