2025国考大连金融监管局面试情景模拟题接访危机公关话术.docxVIP

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2025国考大连金融监管局面试情景模拟题（接访、危机公关）话术

一、接访情景模拟（共3题，每题10分）

题目1（接访情景模拟：金融产品纠纷）

情境：你是大连金融监管局的一名窗口工作人员，某日上午，市民张女士（65岁）因购买某银行发行的“稳健型理财”产品亏损，情绪激动，到局里投诉，要求银行赔偿损失并退款。现场有其他群众围观，记者也在附近拍摄。

要求：

1.立即安抚张女士情绪，引导其到接待室详谈；

2.倾听诉求，简要记录关键信息（产品名称、购买时间、金额、亏损情况）；

3.向张女士解释金融监管部门的职能，并告知后续处理流程；

4.控制现场秩序，避免事态扩大。

参考话术：

“张女士您好，请您先别着急，我带您到旁边的接待室坐坐。这里是金融监管局的信访接待处，您慢慢说，我给您做个详细记录。”（语气温和，起身示意）

“您能告诉我具体购买了哪款理财产品吗？大概投入了多少本金？亏损了多少？有没有保留合同和银行沟通的记录？”（耐心倾听，适当点头确认）

“张女士，我需要强调的是，金融监管局主要负责监督金融机构合规经营，我们会将您的情况转交银行核实。退款或赔偿问题需要银行根据产品合同和监管规定处理，但我们会全程跟进。”（明确职责，避免承诺）

“现在外面有记者，请您配合我们在这里沟通，避免影响公共秩序。后续处理结果我们会通过电话或短信通知您，您看可以吗？”（转移注意力，引导理性）

“您先冷静一下，如果还有其他问题，可以随时联系我们。我先把您的诉求记录下来，请留个联系方式。”（留下记录，保持专业态度）

题目2（接访情景模拟：非法集资风险提示）

情境：某企业在大连市某商圈开展“高额回报、零风险”的“虚拟货币投资”活动，市民李先生（30岁）投入20万元后平台突然关闭，携家人到局里讨要说法，情绪失控，甚至言语威胁。

要求：

1.立即控制现场，疏散围观群众；

2.倾听李先生陈述，记录企业名称、投资模式、涉案金额；

3.向其普及非法集资的法律后果，并告知已启动调查；

4.提醒其配合调查，避免采取过激行为。

参考话术：

“李先生请您冷静！我们立刻联系保安疏散人群，您先到这边说清楚情况。这里是局里办公区，请您控制音量。”（示意工作人员协助）

“您能告诉我这个‘虚拟货币投资’活动具体是怎么运作的？有没有所谓的投资合同或协议？您认识组织者吗？”（快速获取关键信息）

“李先生，这类活动通常涉及非法集资，属于违法犯罪行为。投资损失原则上需要自行承担，但我们会立刻核查该企业是否合规经营，如涉嫌违法会移交公安处理。”（明确法律边界）

“我知道您现在很生气，但请您相信政府会依法处理。您如果需要帮助，可以留下联系方式，但请不要威胁工作人员或扰乱公共秩序。”（安抚情绪，强调底线）

“如果企业确实存在非法集资行为，相关涉案资金会依法追缴，但能否挽回损失要看具体情况。您先配合我们调查，后续结果会及时告知。”（客观说明，避免误导）

题目3（接访情景模拟：跨境金融风险咨询）

情境：留学生王小姐（25岁）因在境外使用银行卡遭遇盗刷，怀疑是银行系统漏洞导致，到局里投诉，要求赔偿并改进安全措施。现场有其他留学生附和，要求监管局加强监管。

要求：

1.倾听王小姐诉求，记录涉事银行、卡号、盗刷金额；

2.解释跨境金融风险的特殊性，说明监管部门的职责范围；

3.提供风险防范建议，并告知可向银保监会申诉；

4.引导留学生群体理性表达诉求。

参考话术：

“王小姐您好，境外银行卡盗刷确实是个严肃问题。您能提供具体银行名称、卡号和交易时间吗？我们记录下来转交相关部门。”（专业记录，体现重视）

“这类情况可能涉及境外支付机构、银行风控等多方面因素。监管局主要监督境内金融机构合规，但会督促银行加强跨境业务安全。”（清晰界定职责）

“建议您先联系银行挂失并报案，同时注意保护个人信息。后续如果觉得银行处理不公，可以到银保监会投诉，我们会提供协助。”（提供解决方案）

“其他同学如果有类似问题，可以一起坐下来理性讨论，我们也会听取你们的建议。但请大家先保持冷静，避免影响办公秩序。”（群体引导，避免集体冲动）

“我们会将你们的意见反馈给银行，推动加强安全措施。后续调查结果会通过官方渠道发布，感谢大家的配合。”（承诺反馈，稳定情绪）

二、危机公关情景模拟（共3题，每题10分）

题目4（危机公关模拟：银行APP系统崩溃）

情境：某国有银行大连分行APP突然崩溃，导致数万用户无法取款、转账，部分网点排长队投诉。媒体已发布报道，引发社会广泛关注。

要求：

1.立即启动应急预案，发布官方声明；

2.告知用户故障原因及修复时间；

3.安排线下网点临时业务办理，缓解压力；

4.回应媒体关切，避免谣言传播。

参考话术（官方声明）：

“各位用户，大家好！因技术故障