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餐饮服务员岗位技能及考核标准

餐饮服务是餐饮业的核心环节，直接关系到顾客的用餐体验与企业的品牌声誉。一名优秀的餐饮服务员不仅需要具备扎实的业务技能，更需要拥有良好的职业素养。为明确岗位要求，提升服务质量，特制定本岗位技能及考核标准。

一、岗位核心技能要求

（一）职业素养与基础能力

1.仪容仪表规范：

*着装整洁统一，符合餐厅规定，佩戴工牌。

*发型修饰得体，男性不留长发、胡须，女性淡妆，不佩戴夸张饰物。

*指甲修剪干净，保持个人卫生。

2.服务态度与意识：

*主动热情，微笑服务，使用规范礼貌用语（如“您好”、“请问”、“谢谢”、“再见”等）。

*耐心倾听顾客需求，尊重顾客选择，不与顾客发生争执。

*具备“顾客至上”的服务理念，能预判顾客需求并提供及时帮助。

3.沟通表达能力：

*语言表达清晰、准确、流畅，发音标准。

*能准确理解顾客意图，并恰当回应。

*善于与同事、上级及其他部门有效沟通协作。

4.团队协作精神：

*积极配合团队完成各项工作，乐于助人。

*服从工作安排，顾全大局，维护集体利益。

*与同事建立良好合作关系，共同营造和谐工作氛围。

5.责任心与执行力：

*对本职工作认真负责，一丝不苟。

*严格遵守餐厅各项规章制度和操作流程。

*高效执行上级指派的任务，不推诿、不拖延。

6.学习与适应能力：

*积极学习新的服务技能、菜品知识及企业文化。

*能快速适应不同的工作环境、服务对象及突发状况。

（二）业务操作技能

1.餐前准备工作：

*按照标准流程清洁、擦拭、摆放餐桌、餐椅、餐具、杯具等，确保无污渍、无破损、摆放整齐规范。

*检查并补充工作台、备餐柜的调味品、纸巾、开水等物品。

*熟悉当日供应菜品、酒水信息，包括特色、口味、做法、价格及沽清情况。

*检查区域内设施设备（如灯光、空调、音响）是否正常运作。

2.迎宾与领位：

*主动问候到店顾客，询问人数及有无预订。

*根据顾客需求、餐厅座位情况及预订信息，合理安排座位。

*引导顾客入座，协助拉椅，铺好餐巾，送上菜单和水。

3.点餐服务：

*适时向顾客介绍菜品特色、推荐当季新品或优惠活动，尊重顾客饮食习惯和禁忌。

*准确记录顾客点单内容，复述确认，避免差错。

*熟练操作点餐系统（如适用），确保信息录入准确无误。

*关注顾客需求，及时添加茶水、更换骨碟等。

4.上菜与撤换：

*按照上菜顺序和标准，准确、及时地将菜品送至顾客餐桌。

*上菜前检查菜品质量、温度及餐具是否符合标准。

*介绍菜品名称及特色（如需），提醒顾客注意高温。

*及时撤换用过的餐具、骨碟、空盘，保持桌面整洁。操作时注意轻拿轻放，避免打扰顾客。

5.酒水服务：

*熟悉各类酒水的特性、饮用温度及服务标准。

*准确无误地为顾客提供点酒、开酒、斟酒服务。

*适时询问顾客是否需要添加酒水。

6.结账与送客：

*当顾客示意结账时，迅速核对账单，确保准确无误。

*清晰告知顾客消费金额，提供多种支付方式选择。

*唱收唱付，确保钱款无误，及时为顾客开具发票（如需）。

*对顾客的光临表示感谢，礼貌送别，欢迎再次光临。

7.餐后收尾：

*迅速、规范地清理餐桌，分类回收餐具、垃圾。

*按标准重新摆台，准备迎接下一批顾客。

*清洁区域卫生，保持环境整洁。

（三）专业知识掌握

1.菜品酒水知识：熟悉餐厅菜品的原料、口味、烹饪方法、营养价值、典故及搭配建议；了解酒水的种类、产地、特点、饮用方法及与菜品的搭配。

2.企业文化与规章制度：了解餐厅的历史、愿景、服务理念及各项管理制度。

3.卫生与安全知识：掌握食品卫生安全基本常识，了解消防器材使用方法和紧急疏散路线，具备处理突发安全事件的基本意识。

4.基础礼仪知识：掌握服务行业基本礼仪规范，如站姿、坐姿、走姿、手势等。

二、考核标准与评估方法

（一）考核内容与标准

1.职业素养（占比约两成）：

*仪容仪表：符合餐厅标准，合格率达到规定比例。

*服务态度：顾客满意度调查评分达到规定分值，无有效投诉。

*团队协作：同事互评良好，积极参与团队活动。

*责任心：工作差错率低，能主动承担责任。

2.业务技能（占比约五成）：

*餐前准备：准备工作完成及时率、合格率达到规定标准。

*服务流程：迎宾、点餐、上菜、结账等环节操作规范，流畅自然。

*点单准确率：点单错误率控制在极低水平。

*应急处理：能妥善处理简单的顾客异议或突发状况，处理得当率达到