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(新)互联网诊疗服务管理制度

一、患者服务管理

患者身份识别与验证

在患者首次使用互联网诊疗服务时，需提供真实有效的身份信息，包括姓名、身份证号、联系方式等。系统将通过与公安部门身份信息库进行比对验证，确保患者身份的真实性。对于使用电子健康卡、社保卡等进行身份验证的患者，系统将与相关机构的信息系统进行对接，实时验证卡片的有效性和患者身份的一致性。在诊疗过程中，如涉及敏感操作或重要医嘱确认，系统将再次要求患者进行身份验证，可采用短信验证码、人脸识别等方式，以确保是患者本人在操作。

患者信息保护

建立严格的患者信息保护制度，对患者的个人信息、诊疗信息等进行加密存储。采用先进的加密算法，如AES加密算法，对患者信息进行加密处理，防止信息在存储和传输过程中被窃取或篡改。严格限制员工对患者信息的访问权限，根据员工的工作岗位和职责，分配不同级别的访问权限。只有经过授权的人员才能访问和处理患者信息，并且访问记录将被详细记录，以便进行审计和追溯。定期对患者信息进行备份，备份数据存储在安全的异地数据中心，以防止因自然灾害、系统故障等原因导致数据丢失。同时，制定数据恢复预案，确保在数据丢失或损坏时能够及时恢复。

患者咨询与投诉处理

设立专门的在线咨询平台，患者可以通过文字、语音、图片等方式向医护人员咨询问题。医护人员应在规定时间内回复患者咨询，一般情况下，文字咨询应在30分钟内回复，语音和图片咨询应在1小时内回复。对于紧急咨询，应立即回复。建立患者投诉处理机制，患者可以通过在线投诉平台、客服电话等方式进行投诉。接到患者投诉后，应在24小时内与患者取得联系，了解投诉内容，并在7个工作日内将处理结果反馈给患者。对患者投诉进行分类统计和分析，找出服务中存在的问题和不足，及时进行改进。

二、医疗机构与人员管理

医疗机构准入管理

申请开展互联网诊疗服务的医疗机构必须是取得《医疗机构执业许可证》的实体医疗机构，且具备相应的诊疗科目和技术能力。医疗机构应向当地卫生健康行政部门提出申请，并提交相关材料，包括医疗机构基本情况、互联网诊疗服务方案、信息系统建设情况等。卫生健康行政部门将对申请材料进行审核，并对医疗机构的实际情况进行现场评估。只有符合条件的医疗机构才能获得互联网诊疗服务资质。

医务人员资质审核

从事互联网诊疗服务的医务人员必须具备相应的执业资格，包括医师资格证书、执业医师证书等。医疗机构应对医务人员的资质进行严格审核，确保其具备开展互联网诊疗服务的能力和条件。同时，医务人员应定期参加相关培训和考核，不断提高自身的业务水平和服务能力。建立医务人员信用档案，记录医务人员的执业行为、服务质量、患者评价等信息。对于存在违规行为的医务人员，将按照相关规定进行处理，并纳入不良信用记录。

医务人员培训与教育

定期组织医务人员参加互联网诊疗服务相关的培训和学习，培训内容包括互联网技术应用、法律法规、职业道德、医疗安全等方面。培训方式可以采用线上线下相结合的方式，确保医务人员能够及时掌握最新的知识和技能。鼓励医务人员参加学术交流活动，了解行业发展动态和前沿技术，不断拓宽视野，提高业务水平。建立培训考核机制，对医务人员的培训效果进行考核，考核结果将作为医务人员绩效考核的重要依据。

三、诊疗服务流程管理

预约挂号管理

患者可以通过医疗机构的官方网站、手机APP等渠道进行预约挂号。预约挂号系统应提供详细的科室、医生信息和号源情况，方便患者选择。患者在预约挂号时，应如实填写个人信息和病情描述，以便医生提前了解患者情况。医疗机构应合理安排号源，确保患者能够及时预约到合适的医生。同时，对预约挂号情况进行实时监控，及时调整号源分配，提高号源利用率。对于爽约患者，应进行提醒和管理，多次爽约的患者将限制其预约挂号资格。

在线问诊管理

患者在预约挂号成功后，按照预约时间进入在线问诊平台。医生应提前登录系统，做好问诊准备。问诊过程中，医生应认真倾听患者的病情描述，详细询问病史、症状、过敏史等信息，并根据需要要求患者提供相关检查报告、影像资料等。医生应根据患者的病情进行初步诊断，并提出相应的诊疗建议。对于疑难病症，医生可以组织多学科会诊，邀请相关专家共同为患者提供诊疗服务。在线问诊结束后，医生应及时撰写病历，并上传至电子病历系统。病历内容应包括患者基本信息、病情描述、诊断结果、诊疗建议等。

检查检验与处方管理

对于需要进行检查检验的患者，医生可以通过互联网诊疗系统为患者开具检查检验申请单。患者可以选择到医疗机构现场进行检查检验，也可以选择符合条件的第三方检验检查机构进行检查检验。检查检验结果将通过信息系统及时反馈给医生和患者。医生根据患者的病情和检查检验结果，为患者开具处方。处方应符合相关法律法规和规范要求，包括药品名称、剂型、规格、用法用量等信息。处方开具后，系统将对