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2025年医院收费处自查自纠整改报告

为深入贯彻落实医疗卫生领域的相关政策要求，提升医院收费处的服务质量和管理水平，切实保障患者的合法权益，我院收费处于[具体时间段]对各项工作开展了全面的自查自纠活动。通过对收费流程、制度执行、人员管理等方面的细致排查，发现了存在的问题和不足，并积极制定整改措施加以改进。现将自查自纠及整改情况报告如下：

一、自查自纠工作开展情况

（一）组织部署

成立了以医院分管领导为组长，收费处负责人及相关科室人员为成员的自查自纠工作小组。明确了各成员的职责分工，制定了详细的自查自纠工作方案，确定了自查范围、内容和时间节点，确保自查自纠工作有序开展。

（二）自查范围与内容

涵盖了收费处的各个工作环节，包括收费流程、票据管理、医保政策执行、价格公示、人员业务操作规范等方面。通过查阅收费记录、票据凭证、医保报销资料，实地观察收费窗口工作情况，与患者及医护人员交流等方式，全面深入地进行自查。

（三）自查方法

1.资料审查：对收费处近[X]个月的收费记录、票据存根、医保报销单据等进行了详细审查，检查收费项目的准确性、合规性，票据的开具、使用和保管情况，以及医保报销的审核和结算流程是否规范。

2.现场检查：实地观察收费窗口的工作流程，检查收费人员的操作规范，包括收费系统的使用、现金收付、刷卡结算等环节，查看是否存在违规操作和服务态度问题。

3.问卷调查：向患者发放了[X]份问卷调查，了解患者对收费处服务质量、收费标准、医保报销等方面的满意度和意见建议。共收回有效问卷[X]份，回收率达到[X]%。

4.内部访谈：与收费处工作人员、医保办人员、临床科室医护人员进行了访谈，了解他们在工作中遇到的问题和困难，以及对收费处工作的看法和建议。

二、存在的问题

（一）收费流程方面

1.部分收费环节繁琐：患者在缴费过程中，需要在多个窗口之间来回奔波，如先到医生处开单，再到收费处缴费，然后到药房取药或检查科室进行检查，手续较为繁琐，导致患者缴费时间过长，增加了患者的就医负担。

2.退费流程不够优化：退费手续较为复杂，患者需要提供多种证明材料，且退费到账时间较长。部分患者反映，退费申请提交后，需要等待[X]个工作日甚至更长时间才能收到退款，给患者带来了不便。

3.收费系统存在漏洞：收费系统有时会出现卡顿、死机等问题，影响了收费工作的正常进行。此外，系统中的部分功能不够完善，如药品和诊疗项目的价格更新不及时，导致收费错误的情况时有发生。

（二）制度执行方面

1.票据管理不够严格：部分票据的开具不规范，存在填写不完整、字迹模糊等问题。票据的保管也存在一定的安全隐患，票据存放地点未设置专门的保险柜，且未安排专人负责保管，容易导致票据丢失或被盗用。

2.医保政策执行不到位：部分收费人员对医保政策的理解不够深入，在医保报销审核过程中，存在把关不严的情况。例如，对医保报销范围和报销比例的掌握不准确，导致一些不符合医保报销条件的费用被报销，给医保基金带来了损失。

3.价格公示制度落实不到位：医院虽然在收费处和各科室张贴了价格公示牌，但公示内容不够全面、详细，部分药品和诊疗项目的价格未及时更新，患者无法准确了解收费标准。此外，价格公示牌的位置不够明显，容易被患者忽视。

（三）人员管理方面

1.业务培训不足：收费处工作人员的业务水平参差不齐，部分工作人员对新的收费政策、医保政策和收费系统的操作不够熟练，导致工作效率低下，容易出现收费错误。此外，医院对收费处工作人员的培训不够系统、全面，培训内容和方式缺乏针对性，不能满足实际工作的需要。

2.服务意识有待提高：部分收费人员的服务态度不够热情、主动，在与患者沟通时缺乏耐心，对患者的疑问不能及时、准确地解答。在工作中，存在推诿扯皮、拖延时间等现象，影响了医院的整体形象。

3.绩效考核机制不完善：目前，收费处的绩效考核主要以收费金额为主要指标，对服务质量、工作效率、业务差错率等方面的考核权重较低，导致部分工作人员只注重收费金额，而忽视了服务质量和工作效率的提高。

（四）其他方面

1.与相关科室沟通协调不畅：收费处与医保办、药房、检查科室等相关科室之间的信息沟通不够及时、准确，导致在医保报销、药品发放、检查安排等方面出现问题。例如，医保办对患者的医保资格审核结果未及时反馈给收费处，导致患者在缴费时出现医保报销问题；药房和检查科室未及时将患者的缴费信息与收费处进行核对，导致患者重复缴费或漏缴费的情况时有发生。

2.应急处理能力不足：收费处缺乏完善的应急处理预案，在遇到系统故障、突发停电等紧急情况时，不能及时、有效地进行处理，导致收费工作陷入混乱，给患者带来了不便。

三、整改措施

（一）优化收费流程

1.推行一站式服务：整合收费窗口功能，设立综合服务窗口，实现挂号、缴费、退费、医保报销等一