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2025年电商客服服务标准合同协议

甲、乙双方本着平等互利、诚实信用的原则，经友好协商，就乙方为甲方提供电商客服服务的相关事宜，达成如下协议：

第一条服务内容与范围

1.1乙方同意根据甲方的需求，为甲方提供全面的电商客服服务，具体包括但不限于售前咨询、售中支持、售后服务以及多渠道客户互动支持。

1.2售前咨询服务内容包括：产品功能与特性介绍、价格及优惠活动说明、订单流程引导、库存状态查询、用户疑问解答等。

1.3售中支持服务内容包括：下单过程中遇到的问题协助、支付环节问题处理、订单信息确认与通知等。

1.4售后服务内容包括：订单状态跟踪提醒、物流问题协调、退换货流程办理、客户投诉与建议受理、产品使用指导、客户满意度回访与关怀等。

1.5多渠道服务涵盖在线聊天、电话语音、电子邮件、社交媒体平台（如微博、微信等）以及甲方电商平台内的消息系统。

1.6服务对象为访问或使用甲方电商平台的所有用户。

1.7服务语言以普通话为主，并根据甲方需求可提供英语及其他指定语言服务。

1.8服务时间：除国家法定节假日及甲方另有书面约定外，服务时间为每周一至周五，上午9:00至下午18:00（北京时间）。甲方可根据业务需求，要求乙方提供7x24小时服务或特定业务高峰时段的轮班服务，相关安排及费用另行协商并书面确认。

1.9乙方承诺按照甲方的平台规则和品牌形象要求，提供专业、规范、高效的客服服务，维护甲方及用户的合法权益。

第二条服务标准（SLA）

2.1响应时间：对于在线聊天、电话语音等实时沟通渠道，乙方承诺在用户发起交互后的平均响应时间不超过30秒；对于邮件及非实时渠道，承诺在收到用户请求后的2个工作小时内首次响应。

2.2解决时间：根据服务类型不同，承诺在收到用户请求后的平均解决时间不超过15分钟（售前咨询）、30分钟（一般售后咨询）、2小时（退换货申请处理）等（具体指标需根据实际服务内容细化并量化）。

2.3首次呼叫解决率（FCR）：乙方承诺整体FCR不低于85%。

2.4客户满意度（CSAT）：通过定期客户满意度调查，乙方保证年度平均CSAT得分不低于80分（满分100分）。

2.5平均处理时长（AHT）：乙方承诺处理单个客户交互请求的平均时长不超过3分钟（根据服务类型可设定不同标准）。

2.6服务质量监控：甲方有权对乙方的服务质量进行定期或不定期的监听、抽查和评估，包括但不限于录音监听、文字记录审阅、神秘顾客访问等。乙方应积极配合甲方的质量监控工作，并根据甲方提出的合理化建议进行服务改进。

2.7乙方需建立并维护完善的服务知识库，确保客服人员能够准确、及时地解答用户疑问，知识库内容应至少每周更新一次，并确保知识的准确性和完整性。

第三条服务质量保证与监控

3.1乙方应建立完善的客服人员培训体系，新入职客服人员需接受至少为期两周的系统性培训，内容包括产品知识、平台规则、服务流程、沟通技巧、情绪管理、合规要求等。乙方应定期（至少每季度一次）对所有客服人员进行在岗培训和考核，考核结果将作为绩效评估的重要依据。

3.2乙方应配备专门的质量保证（QA）团队，负责对服务过程进行监控。监控方式包括但不限于：

*对所有客户服务交互（语音录音、文字记录）进行抽样监听或全量监听（根据约定比例），监听频率不低于每周一次。

*对客服人员提交的服务记录进行定期审阅，检查服务规范性、信息完整性、客户需求满足度等。

*每月进行至少一次神秘顾客测试，评估服务态度、效率和专业性。

*建立客户反馈收集机制，定期整理和分析客户评价，作为服务改进的重要参考。

3.3甲方有权对乙方的服务质量管理体系、培训记录、服务数据等进行定期或不定期的审计，乙方应提前通知甲方并提供必要的配合。

第四条数据安全与隐私保护

4.1双方确认，在履行本合同过程中，将涉及甲乙双方的商业秘密、技术信息以及用户的个人信息等敏感数据。双方及各自员工、代理人应对所有接触到的对方敏感信息承担严格的保密义务。

4.2乙方承诺采取一切必要的技术和管理措施，确保甲方提供的数据及用户个人信息的安全，包括但不限于：

*采用行业认可的加密技术（如SSL/TLS）进行数据传输加密。

*建立严格的访问控制机制，仅授权人员才能访问必要的数据，并记录访问日志。

*部署防火墙、入侵检测系统等安全防护措施，防止未经授权的访问、泄露或破坏。

*定期对系统和数据进行备份，确保数据的可恢复性。

*定期进行安全漏洞扫描和渗透测试，及时修复发现的安全风险。

*对所有员工进行数据安全意识和合规培训，签署保密协议。

4.3乙方承诺：

*严格遵守《中华