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2025年物流师职业技能鉴定模拟试卷物流市场营销与客户关系管理试题附答案

一、单项选择题（每题1分，共15分）

1.某物流企业通过分析客户历史数据发现，电子类产品客户更关注配送时效性，而食品类客户更重视温控服务稳定性。这种市场细分依据属于（）

A.地理因素B.人口因素C.行为因素D.需求因素

2.物流服务产品的核心层次是（）

A.基础运输服务B.货物安全送达C.定制化物流方案D.客户投诉响应

3.客户关系管理（CRM）的核心是（）

A.收集客户信息B.提高客户满意度C.优化业务流程D.数据挖掘分析

4.某物流企业针对中小电商客户推出“首单免运费+月度达标返现”策略，这属于（）

A.成本导向定价B.竞争导向定价C.需求导向定价D.关系营销定价

5.物流市场调研中，通过分析企业内部订单系统数据获取客户需求信息，属于（）

A.一手资料收集B.二手资料收集C.定性调研D.定量调研

6.客户生命周期中，企业投入成本最高但潜在收益最大的阶段是（）

A.考察期B.形成期C.稳定期D.退化期

7.物流服务质量评价中，“货物破损率低于0.1%”属于（）指标

A.可靠性B.响应性C.保证性D.有形性

8.某第三方物流企业为制造企业提供“干线运输+仓储管理+末端配送”一体化服务，这种产品组合策略是（）

A.产品延伸B.产品差异化C.产品组合深度D.产品组合广度

9.客户忠诚度的最直接表现是（）

A.重复购买行为B.向他人推荐C.对价格不敏感D.长期合作意愿

10.物流市场营销中，“将区域划分为核心区、潜力区、待开发区域”属于（）

A.市场定位B.市场细分C.目标市场选择D.市场渗透

11.服务补救的关键步骤是（）

A.推卸责任B.拖延处理C.主动沟通D.降低服务标准

12.客户价值评估中，RFM模型的“R”指（）

A.消费频率B.消费金额C.最近消费时间D.客户留存率

13.物流企业与客户签订“服务水平协议（SLA）”时，核心条款应包括（）

A.企业内部管理流程B.客户隐私保护政策C.配送时效与赔付标准D.员工绩效考核制度

14.某物流企业通过社交媒体发布“双11物流保障方案”，重点强调“智能分仓+动态路由”技术，这属于（）

A.人员推销B.广告宣传C.公共关系D.营业推广

15.客户关系管理系统（CRM系统）的核心功能模块是（）

A.人力资源管理B.财务管理C.客户信息管理D.车辆调度管理

二、多项选择题（每题2分，共20分。每题至少有2个正确选项，错选、漏选均不得分）

16.物流市场细分的有效条件包括（）

A.可衡量性B.可进入性C.可盈利性D.可区分性

17.物流服务产品的附加层次包括（）

A.货物跟踪查询B.包装定制服务C.紧急订单加急处理D.基础运输服务

18.影响客户满意度的主要因素有（）

A.服务质量B.价格合理性C.企业品牌形象D.客户个人预期

19.物流市场营销组合的4P策略包括（）

A.产品（Product）B.价格（Price）C.渠道（Place）D.促销（Promotion）

20.客户关系管理的主要目标是（）

A.降低客户流失率B.提高客户终身价值C.简化业务流程D.增强客户粘性

21.物流服务定价的影响因素包括（）

A.成本结构B.市场竞争C.客户需求弹性D.政策法规

22.客户投诉处理的原则有（）

A.及时响应B.推诿责任C.主动承担D.后续跟进

23.物流企业拓展新客户的常用方法有（）

A.行业展会推广B.老客户转介绍C.搜索引擎广告D.降低服务标准吸引客户

24.客户生命周期管理的关键措施包括（）

A.考察期：建立信任B.形成期：提升服务C.稳定期：维持关系D.退化期：挽回或淘汰

25.物流服务质量的SERVQUAL模型维度包括（）

A.可靠性B.响应性C.移情性D.有形性

三、判断题（每题1分，共10分。正确填“√”，错误填“×”）

26.物流市场营销的核心是销售更多的运输服务，而非满足客户需求。（）

27.客户满意度高的客户一定会保持高忠诚度。（）