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售楼处物业服务标准操作流程手册

前言

售楼处，作为项目形象的直接展示窗口与客户体验的第一站，其物业服务水准直接关系到客户对项目品质的认知与购买意愿。本手册旨在规范售楼处物业服务的各项操作流程，确保服务的专业性、规范性与一致性，从而提升客户满意度，塑造项目高端、优质的品牌形象。全体物业服务人员须认真学习并严格遵照执行。

第一章人员管理与服务规范

1.1仪容仪表

物业服务人员（包括但不限于接待员、礼宾、保洁、工程技工）的仪容仪表是服务形象的基础。

*着装：统一穿着公司指定工装，工装应洁净、平整、无破损、无污渍。佩戴工牌于左胸上方，位置统一。鞋履应保持光亮、清洁。

*发型：发型应整洁、大方，不染过于鲜艳的发色。男性不留长发、胡须；女性长发应束起，刘海不宜过长遮挡视线，可适当化淡妆，妆容自然得体。

*个人卫生：保持个人清洁，无异味。指甲修剪整齐，不留长指甲，不涂色彩艳丽的指甲油。

1.2行为举止

*站姿：站姿标准，精神饱满。接待客户时，可采用标准站姿或略微前倾，以示尊重。避免靠墙、倚靠、抱胸、插兜等不雅姿势。

*走姿：行走稳健、轻盈，步幅适中。在售楼处内行走应注意轻声，遇到客户应主动避让或示意。

*坐姿：如因工作需要就坐，应保持上身挺直，姿态端正。

*语言：使用标准普通话，语调温和、语速适中、吐字清晰。称呼客户使用“先生”、“女士”、“您”等敬语。禁用服务忌语。

*眼神：与客户交流时，应保持适度的眼神交流，展现真诚与专注。

1.3服务礼仪

*主动问候：客户进入售楼处时，距离三米内应主动微笑问候：“您好，欢迎光临！”。

*指引引导：当客户有指引需求时，应主动上前，使用标准手势（掌心向上，五指并拢）指引方向，并配合清晰的语言说明。如需要，可陪同客户至目标区域。

*接听电话：电话铃响三声内接听，首先清晰报出：“您好，XX售楼处”。通话过程中耐心倾听，准确记录，并礼貌结束通话。

*微笑服务：始终保持自然、亲切的微笑，营造轻松愉悦的服务氛围。

第二章环境保洁与绿化养护

2.1日常保洁

*频次与标准：

*售楼处入口及外围：每小时巡查清洁一次，确保地面无垃圾、无积水、无明显污渍。玻璃门、门把手保持洁净光亮，无手印。

*接待区、洽谈区、模型区：每日至少全面清洁三次（开盘前、午间、傍晚），并随时进行巡回保洁。桌面、台面、沙发、茶几等无灰尘、无杂物、无污渍。烟灰缸内烟头不超过两个，及时更换。

*卫生间：每半小时巡查一次，每日至少彻底清洁四次。确保地面、镜面、洗手台、马桶（蹲坑）洁净，无异味、无污渍、无积水。卫生纸、洗手液、擦手纸等用品保证充足，并及时补充。

*楼梯、走廊、电梯轿厢：保持地面洁净，扶手无尘。电梯轿厢内壁、镜面光亮，无划痕、无污渍。

*办公区域及后勤区域：根据实际情况进行清洁，确保整洁有序。

*工具与物料：清洁工具应专用，分类存放，定期清洁消毒。清洁剂等物料应选用环保、高效、对人体无害的产品，并正确使用。

2.2专项清洁

*玻璃幕墙/窗：每周至少进行一次全面清洁，确保通透、无明显污渍、水痕。

*地面石材/地砖：根据材质特性，定期进行打蜡、抛光或结晶处理，保持光亮。顽固污渍及时处理。

*软装清洁：沙发套、窗帘等软装，根据使用情况和污染程度，定期进行清洗或专业保养。

*灯具、空调出风口：每月至少清洁一次，确保无明显积尘。

2.3绿化养护

*植物选择：选用易养护、观赏价值高、无异味、无病虫害的植物。

*日常养护：每日检查植物生长状况，按需浇水（遵循“见干见湿”原则），及时清除枯枝败叶、杂草。定期擦拭叶片，保持洁净光亮。

*专业维护：根据植物特性，定期进行修剪、施肥、防治病虫害等专业养护工作，确保植物长势良好，造型美观。

第三章安全秩序维护

3.1门岗值守与形象展示

*门岗设置：根据售楼处布局及人流量设置门岗，配备形象良好、训练有素的礼宾人员。

*值守要求：保持标准站姿，精神饱满，主动为客户开车门、指引方向。严格控制无关人员及车辆进入。

*形象展示：门岗人员是售楼处的第一道风景线，其仪容仪表、行为举止直接影响客户第一印象，需严格执行公司规范。

3.2巡逻检查

*巡逻路线与频次：制定合理的巡逻路线，确保覆盖售楼处所有区域（包括外围、停车场、各楼层、消防通道等）。正常情况下每小时巡逻一次，高峰期及特殊时段可增加频次。

*巡逻内容：检查有无安全隐患（如门窗未锁、水电安全、消防设施异常等），有无可疑人员或异常情况，公共设施是否完好。发现问题及时处理并上报。

*记录与反馈：认真填写巡逻记录，对发现的问题及时反馈给相关部门处理。

3.3消防安全管理