旅游饭店服务员培训专项方案.docVIP

二0一四年**市星级饭店餐厅、客房服务员

服务技能培训班实施方案

服务人员服务技能是表现饭店服务质量高低关键步骤，为提升本市星级饭店接待能力和接待水平，打造优质服务品质、提升饭店团体绩效，特开展星级饭店服务人员培训班。

一、主办单位

市文化旅游广播新闻出版局

市人力资源和社会保障局

二、培训对象

本市各星级饭店全体服务人员。

三、培训意义

（一）课程目标：

（1）经过本课程学习，让酒店服务人员掌握酒店服务标准步骤和规范，和对应实操训练，并认识到服务关键性。对内提升服务人员服务技能，对外提升企业整体形象及档次，增强服务人员和用户之间相互了解，表现专业素质，为建立良好个人形象和企业形象奠定基础，实现企业、用户和职员三赢。

（2）提升饭店服务工作效率；提升饭店服务水准，达成饭店增效增收。

（二）课程收益：

此次培训课程依据国家旅游局对四、五星级酒店服务质量标准要求，从四个方面：即“职业形象、礼仪规范、沟通技能、服务技能”，经过三大模块：即“服务心态、服务素养、服务技能”开展培训。服务人员经过学习达成四、五星级饭店应含有对应业务知识和技能，并能熟练利用。

五、培训时间

6月13日--6月2

（详见培训讲课表）

六、培训内容

模块一：打造愉快服务明星——服务心态

*为你自己工作

*服务心态

模块二：展现一流职业形象——服务员基础素质

*服务心理和沟通技巧

*职业形象和礼仪规范

模块三：提升服务人员职业化——服务技能

*餐饮服务规范步骤和训练

*客房服务规范步骤和训练

培训师资和形式

七、培训要求

请各单位组织安排好，指派专员负责培训工作，确保每一位学员认真参与培训全勤出席。请培训学员提前10-30分钟入场签到，请勿迟到。

市文化旅游广播新闻出版局

3

附：市星级饭店服务员服务技能培训班学员汇总表

___________单位（盖章）联络人：_________联络电话：___________

单位

姓名

职务

手机