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银行柜员日常业务操作规范培训手册

前言

本手册旨在规范银行柜员的日常业务操作行为，确保各项业务安全、准确、高效运行，提升客户服务质量，维护银行信誉与客户利益。每一位柜员都应充分理解并严格遵守本手册中的各项规定，将规范操作内化为职业习惯，这不仅是对工作的基本要求，更是对客户、对银行、对自身职业发展负责的体现。

第一章班前准备与环境规范

1.1仪容仪表与职业形象

柜员作为银行的一线服务人员，应展现专业、整洁、亲和的职业形象。

*着装规范：统一穿着本行规定的工装，确保服装干净、平整、无破损、纽扣齐全。工牌佩戴于左胸显著位置，保持端正。

*仪容修饰：发型应整洁大方，不染过于鲜艳的发色。男性柜员不留长发、胡须；女性柜员淡妆上岗，不佩戴夸张饰物，指甲修剪整齐，不涂抹艳丽指甲油。

*个人卫生：保持手部清洁，口气清新，避免使用刺激性气味的化妆品或饮品。

1.2岗位环境与物品准备

营造整洁、有序、安全的工作环境是高效工作的基础。

*工作台面：班前应清理工作台面，确保无杂物、无私人用品。业务用章、点钞机、计算器、印泥等物品摆放有序，便于取用。

*现金区域：现金尾箱、保险柜等存放现金及重要单证的设备应检查锁具是否完好，开启是否正常。

*机具检查：检查点钞机、捆钞机、打印机、刷卡器等设备是否运行正常，耗材（如打印纸、色带）是否充足。发现故障及时报修。

*凭证印章：检查所需空白重要凭证、有价单证的种类和数量是否充足，并按规定存放。各类业务印章应齐全，并确保在有效期内。

1.3系统登录与班前自检

*系统登录：按照规定流程登录业务操作系统，仔细核对登录信息，确保无误。登录后，及时修改初始密码或定期更换密码，密码应符合复杂度要求并妥善保管，严禁转借或告知他人。

*尾箱核对：接收或领用现金尾箱时，应双人在场，当面核对尾箱编号、锁具状态，并通过系统核点现金及重要单证的种类和数量，确保账实相符。如有不符，立即报告主管并查明原因。

*网络与通讯：检查业务网络连接是否正常，电话通讯是否畅通。

第二章客户接待与沟通规范

2.1主动迎宾与分流引导

*当客户进入服务区域时，应主动起身或点头示意，微笑问候：“您好，请问有什么可以帮您？”

*对于等候客户，应礼貌示意并告知大概等候时间。

*准确识别客户需求，如需取号，引导客户取号；如可在自助设备办理且客户同意，可引导至自助服务区并提供必要协助。

2.2有效沟通与需求确认

*耐心倾听：认真倾听客户陈述，不随意打断。对客户提出的需求或问题，必要时可适当复述确认，确保理解无误。

*清晰询问：如需向客户了解信息，应使用礼貌用语，提问清晰、简洁，避免使用专业术语或让客户产生歧义的表述。例如：“请问您办理的是活期存款业务吗？”

*准确告知：向客户说明业务办理所需资料、基本流程、相关费用及注意事项，确保客户充分了解。对于客户的疑问，应给予清晰、准确、耐心的解答。

2.3服务态度与情绪管理

*始终保持微笑服务，态度热情、诚恳、耐心。

*无论遇到何种情况，均不得与客户发生争执或使用不文明用语。

*如遇客户情绪激动或抱怨，应先表示理解，耐心安抚，尝试在制度框架内为客户解决问题或引导至相关部门处理。

第三章核心业务操作规范

3.1现金收付业务操作规范

现金收付是柜员的基础性工作，必须坚持“双人复核”、“日清日结”原则，确保资金安全。

*收款业务：

*坚持“先收款后记账”原则。

*接过客户现金时，应唱收：“您好，收到您的现金XX元。”

*现金当面点清，先进行初点，再通过点钞机复点（至少两遍，正反两面），大额现金需手工与机器交叉复核。发现假币，应按规定程序耐心向客户解释并予以收缴。

*核对现金金额与客户填写的凭证金额是否一致，如不一致，应立即与客户确认。

*无误后，在凭证上加盖经办人名章，进行系统记账操作。

*付款业务：

*坚持“先记账后付款”原则。

*接收客户付款凭证，认真审核凭证要素是否齐全、填写是否规范、印鉴是否相符（如有）、背书是否连续（如有）。

*审核无误后，进行系统记账操作，记账成功后，在凭证上加盖经办人名章及“现金付讫”章。

*按凭证金额配款，遵循“自复自核”与“唱付”原则，配款后应自行复点，大额款项需双人复核。

*将现金及回单交予客户时，应唱付：“您好，这是您的现金XX元，请您清点。”并提醒客户当面点清。

*现金整点与保管：

*营业期间，现金应随时整理，保持票面整洁、捆扎规范。

*超过库存限额的现金应及时上缴金库或向主出纳调剂。

*柜员临时离柜（即使短时间），必须将现金、印章、重要单证等入箱加锁，系统签退或锁屏。