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汽车销售客户信息管理办法
第一章总则
第一条目的与依据
为规范汽车销售业务中客户信息的获取、记录、存储、使用、保密及维护等管理行为，确保客户信息的真实性、准确性、完整性与安全性，提升客户服务质量与销售效率，增强客户满意度与忠诚度，依据国家相关法律法规及公司内部管理制度，特制定本办法。
第二条适用范围
本办法适用于公司及各下属汽车销售门店（以下统称“各单位”）所有与汽车销售业务相关的客户信息管理活动。公司全体销售顾问、市场人员、客服人员及其他可能接触或处理客户信息的相关人员，均须严格遵守本办法规定。
第三条定义
本办法所称客户信息，是指在汽车销售及相关服务过程中，各单位从客户处直接获取或通过其他合法途径获得的，能够识别特定客户身份、反映客户需求、购买意向、交易记录、服务历史及其他相关情况的数据和资料。
第四条基本原则
客户信息管理应遵循以下原则：
（一）合法合规原则：客户信息的获取、使用与管理必须符合国家法律法规及公司规定。
（二）真实准确原则：确保收集与记录的客户信息真实可靠，数据准确无误。
（三）及时更新原则：客户信息发生变动时，应及时进行更新，保证信息时效性。
（四）规范有序原则：客户信息的录入、存储、流转应遵循统一标准与流程。
（五）安全保密原则：采取必要措施保护客户信息安全，严防信息泄露、丢失或被滥用。
（六）合理使用原则：客户信息的使用应以提升客户服务、促进销售为目的，不得用于与业务无关的活动。
第二章客户信息的采集与录入
第五条信息采集渠道
客户信息的采集渠道主要包括但不限于：
（一）客户到店咨询、看车、试驾时主动提供；
（二）客户通过公司官方网站、APP、微信公众号等线上平台提交；
（三）客户参加公司或门店组织的市场推广活动、车展等；
（四）客户通过电话、邮件等方式进行咨询；
（五）经客户同意的其他合法渠道。
第六条信息采集内容
采集的客户信息应至少包含以下核心内容，并根据业务需要适度扩展：
（一）基本信息：客户姓名、性别、年龄、联系方式（电话、微信等）、家庭住址或常用联系地址等。
（二）购车意向信息：意向车型（品牌、系列、具体配置等）、预计购车时间、预算范围、关注重点（如价格、性能、油耗、空间等）、是否有旧车置换需求等。
（三）沟通记录信息：每次与客户沟通的时间、方式、主要内容、客户反馈、下次跟进计划等。
（四）交易信息：若客户达成购买，需记录所购车型、车架号、成交价格、付款方式、提车时间、合同编号等。
（五）售后服务信息：维修保养记录、车辆使用反馈、投诉建议等（主要由售后部门负责记录，销售部门应积极配合与共享）。
第七条信息录入要求
（一）及时性：客户信息应在获取后一个工作日内完成录入公司指定的客户关系管理系统（CRM系统）或其他统一信息管理平台。
（二）准确性：录入信息时需仔细核对，确保与客户提供信息一致，避免错别字、号码错误等情况。
（三）完整性：按照CRM系统或信息管理平台的字段要求，尽可能完整地录入客户信息，特别是核心字段。
（四）规范性：信息录入应符合公司制定的统一标准，例如客户来源渠道的统一命名、意向车型的规范填写等。
第三章客户信息的日常管理与维护
第八条信息分类与分级
（一）各单位应根据客户购车意向的明确程度、购买周期、消费能力等因素，对客户信息进行合理分类与分级（如潜在客户、意向客户、重点客户、成交客户、保有客户等），以便于差异化管理与精准营销。
（二）客户分级标准与分类方式由公司销售管理部门统一制定或认可。
第九条信息更新与维护
（一）销售顾问及相关人员应定期对所负责的客户信息进行回顾与更新，特别是当客户购车意向、联系方式、家庭情况等发生变化时，须立即更新系统信息。
（二）对于长期未联系或意向发生重大转变的客户，应在系统中做相应标记并调整跟进策略。
（三）鼓励销售顾问通过日常沟通主动获取客户最新动态，保持客户信息的鲜活度。
第十条信息查重与合并
各单位应定期（如每月）对客户信息进行查重。发现重复信息时，应由相关负责人协调，由主要跟进销售顾问负责核实，并将有效信息进行合并，确保客户信息的唯一性与准确性，避免资源浪费与客户体验下降。
第十一条信息清理
对于确认无效的客户信息（如联系方式长期无法接通且无其他联系途径、客户明确表示不再有购车意向且拒绝进一步联系等），经销售主管审批后，可进行标注或清理，但清理记录应予以留存。
第四章客户信息的保密与安全
第十二条保密责任
（一）公司所有接触、处理客户信息的员工均为客户信息保密的责任人，对其在工作中获取的客户信息负有保密义务。
（二）严禁任何个人或部门未经授权，以任何形式将客户信息泄露给公司外部人员或其他无关部门、同事。
（三）严禁利用客户信息谋取私利或从事与公司业务无关的活动。
第十三条信息使用权限
（一）客户信息实
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