2025国考北京邮政管理局面试情景模拟题应对重大投诉突发服务中断.docx

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2025国考北京邮政管理局面试情景模拟题（应对重大投诉、突发服务中断）

第一题（单选情景模拟题）

分数：5分

情景：

北京某社区邮政网点，上午9点接到多名用户投诉，称其寄出的重要文件（企业年检材料）已延误3天未送达，且客服人员态度恶劣，拒绝提供解决方案。同时，网点因系统故障，无法实时查询邮件轨迹，导致投诉升级为集体上访。网点负责人是你，需立即处理。

问题：

以下哪种处理方式最合理？

A.先安抚用户情绪，承诺24小时内调查清楚并回复

B.要求用户到邮局当面查询，并告知系统正在维修

C.立即联系辖区投递部核实邮件状态，并启动投诉专项处理流程

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