2025年电商直播客服服务合同协议.docx

2025年电商直播客服服务合同协议

甲方（委托方）：[甲方公司名称]

法定代表人：[甲方公司法定代表人姓名]

注册地址：[甲方公司注册地址]

联系电话：[甲方公司联系电话]

统一社会信用代码：[甲方公司统一社会信用代码]

乙方（服务提供方）：[乙方公司名称]

法定代表人：[乙方公司法定代表人姓名]

注册地址：[乙方公司注册地址]

联系电话：[乙方公司联系电话]

统一社会信用代码：[乙方公司统一社会信用代码]

鉴于甲方拥有电商直播业务，需要专业的客服服务以提升用户体验和促进销售；乙方具备提供电商直播客服服务的专业能力和经验。双方本着平等互利、诚实信用的原则，经友好协商，就甲方委托乙方提供电商直播客服服务事宜，达成如下协议：

第一条服务内容与范围

1.1乙方同意根据本协议约定，为甲方提供以下电商直播客服服务：

（1）实时在线答疑：乙方客服人员在线回答用户在甲方直播过程中提出的产品咨询、价格说明、优惠活动、物流配送、售后服务等方面的问题；

（2）订单处理：乙方客服人员协助用户完成下单、支付、订单修改、取消等操作，并跟进订单处理进度；

（3）情绪安抚：乙方客服人员负责处理用户在直播过程中的投诉、疑虑，通过专业、耐心的沟通安抚用户情绪，提升用户满意度；

（4）直播间互动：根据甲方要求，乙方客服人员可参与直播间互动，例如，引导用户关注、点赞、评论，介绍产品特点，营造积极的直播氛围；

（5）数据统计与分析：乙方定期对客服服务数据进行分析，并向甲方提供数据报告，内容包括但不限于问题类型分布、用户满意度调查结果、高峰时段分析等，以供甲方了解用户需求，优化直播策略。

1.2服务范围：

（1）服务时间：甲方直播开始前三十分钟至直播结束后三十分钟；

（2）服务渠道：甲方指定的直播平台内置聊天工具、官方微博/微信公众号等社交媒体平台；

（3）服务语言：中文。

第二条服务标准与质量

2.1响应时间：乙方客服人员在用户发起对话后的首次响应时间应在十五秒内，复杂问题应在三十秒内给出初步反馈。

2.2问题解决率：乙方客服人员应在甲方直播时间内，努力解决用户提出的问题，目标问题解决率达到ninetypercent以上。

2.3用户满意度：通过用户在线评价、定期满意度问卷调查等方式，评估用户对客服服务的满意度，目标用户满意度达到eightypercent以上。

2.4培训与考核：乙方应定期（至少每月一次）对客服人员进行产品知识更新、服务流程优化、沟通技巧提升等方面的培训，并建立客服人员绩效考核制度，考核结果与客服人员薪酬挂钩，确保持续提升服务质量。

第三条费用与支付方式

3.1服务费用：本协议项下的服务费用采用套餐模式，具体费用为人民币[具体金额]元/月。该费用包含所有乙方提供的客服服务，以及数据统计与分析报告。

3.2支付方式：甲方应于每月[具体日期]前，将当月服务费用支付至乙方指定的银行账户。

开户名称：[乙方公司名称]

开户银行：[乙方开户银行名称]

银行账号：[乙方银行账号]

3.3费用调整：如遇国家政策调整、市场行情波动或甲方需求发生变化导致服务成本显著增加，双方可友好协商调整服务费用，并签订补充协议。

第四条保密条款

4.1保密信息：本协议所称保密信息是指双方在履行本协议过程中知悉的对方的商业秘密、技术信息、用户数据、直播内容、财务信息等一切非公开信息。

4.2保密义务：甲乙双方均应严格保守对方的保密信息，未经对方书面同意，不得以任何方式向任何第三方泄露、披露或使用保密信息，但法律法规另有规定或监管机构要求的除外。

4.3保密期限：本协议自签订之日起至本协议终止后三年内，双方均应履行保密义务。

第五条违约责任

5.1若乙方未能达到本协议约定的服务标准，甲方有权要求乙方限期整改，并可根据情况要求乙方支付违约金，违约金金额为当月服务费用的[具体百分比]%。若整改后仍不达标，甲方有权解除本协议。

5.2若甲方未按时支付服务费用，每逾期一日，应向乙方支付逾期付款金额千分之零点五的违约金。逾期超过三十日，乙方有权暂停服务或解除本协议，并要求甲方支付所有应付未付款项。

第六条争议解决

6.1因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。

6.2协商不成的，任何一方均有权向[仲裁委员会名称]申请仲裁，仲裁规则采用该仲裁委员会现行有效的仲裁规则。仲裁裁决是终局的，对双方均有约束力。

第七条合同期限与终止

7.1本协议自双方签字盖章之日起生效，有效期为[具体期限]个月。

7.2本协议期满，如双方均未提出异议，本协议自动续展[具体期限]个月，续展次数不限。

7.3任何一方可在本协议有效期内，提前[具体