2025年客服专项训练话术设计练.docx

2025年客服专项训练话术设计练

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、

请根据以下场景，设计一段完整的电话沟通话术，旨在安抚一位因产品配送延迟而感到非常愤怒和不满的客户。

场景：客户李女士于三天前在线下单购买了一款智能手表，承诺次日送达。今日李女士致电客服中心，声音激动，表示快递一直未到，已严重影响她的计划，并对公司的服务表示强烈不满，言语中带有威胁。

二、

某客户在咨询产品功能时，对产品的某个特点表示怀疑，认为该特点宣传得过于美好，可能无法完全实现。请设计一段话术，引导客户深入了解该功能，消除其疑虑，并激发其购买兴趣，同时保持积极沟通氛围。