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2025国考宁波消费者申诉处理岗沟通技巧与案例库

一、单选题（共5题，每题2分）

要求：根据题干描述，选择最符合消费者申诉处理场景的沟通技巧或应对策略。

1.题干：消费者张某投诉宁波某家电品牌售后服务不及时，情绪激动，言语激烈。处理人员应优先采取哪种沟通方式？

A.立即反驳消费者观点，强调公司流程合规

B.暂停争论，邀请消费者到休息区并倒杯水，表示理解其不满

C.直接告知消费者“问题需要3个工作日解决，请耐心等待”

D.要求消费者提供购买凭证，并告知无法受理投诉

2.题干：消费者李某网购宁波特产海蛎煎后投诉产品变质，但未保留有效证据。处理人员应如何引导？

A.告知消费者“无证据不予处理”并结束对话

B.建议消费者拍摄产品照片或视频，并说明证据保存的重要性

C.直接承诺退款，以快速平息消费者情绪

D.转移话题，询问其他购物体验是否满意

3.题干：消费者王某在宁波某餐厅用餐后投诉食物中有异物，但餐厅经理坚持否认。此时，处理人员应如何介入？

A.询问餐厅经理是否有监控录像可证明清白

B.建议王某申请第三方鉴定，但强调费用自理

C.中立倾听双方陈述，并建议双方分别提交书面材料

D.立即要求餐厅停业整顿，等待调查结果

4.题干：消费者赵某投诉宁波某健身房未按合同提供课程，但合同已过期。处理人员应如何回应？

A.告知消费者“合同过期不予处理”

B.解释合同条款并建议重新签订新合同

C.调查健身房是否有违规行为，并暂缓处理

D.建议消费者与健身房协商，若不成可向市场监管部门投诉

5.题干：消费者钱某投诉宁波某快递公司暴力分拣导致包裹破损，但快递员已离职。处理人员应如何处理？

A.告知消费者“快递员离职无法追溯，投诉无效”

B.协助钱某申请理赔，并联系公司其他快递员核实情况

C.直接拒绝理赔，以公司规定为由

D.要求钱某提供破损视频，若无法提供则不予处理

二、多选题（共5题，每题3分）

要求：根据题干描述，选择最符合消费者权益保护法的沟通策略或处理流程。

1.题干：消费者孙某投诉宁波某电商平台销售假冒伪劣商品，平台已删除店铺但商品仍流通。处理人员应如何协作？

A.调查平台监管漏洞并建议加强电商治理

B.要求消费者提供购物凭证和商品照片

C.协助消费者联系卖家协商退货退款

D.转移投诉至品牌方处理，因卖家与平台无关

2.题干：消费者周某投诉宁波某汽车销售店隐瞒车辆事故记录，处理人员应如何跟进？

A.要求销售店提供车辆检测报告

B.建议消费者申请专业机构鉴定，但强调费用自理

C.向消费者解释“汽车事故记录查询需4个工作日”

D.告知消费者可向消协投诉，但需提供书面材料

3.题干：消费者吴某投诉宁波某银行信用卡盗刷，银行以“未及时设置密码”为由推卸责任。处理人员应如何沟通？

A.引导消费者提供交易记录和密码设置证据

B.解释银行“密码责任”条款并要求消费者承担责任

C.协助消费者申请临时冻结账户，并联系银行核实盗刷原因

D.建议消费者直接起诉银行，因调解无果

4.题干：消费者郑某投诉宁波某旅行社强制购物，但行程已结束。处理人员应如何处理？

A.调查旅行社违规行为并建议罚款

B.要求消费者提供购物单据和行程录音

C.建议消费者申请退款，但需扣除部分违约金

D.强调“行程结束无法追溯，投诉无效”

5.题干：消费者陈某投诉宁波某房产中介虚假宣传，但中介已离职。处理人员应如何协助？

A.协助消费者联系该中介所属公司投诉

B.调查中介是否存在违规行为并建议行业处罚

C.要求消费者提供宣传资料截图和合同条款

D.告知消费者“中介离职无法追责，投诉无意义”

三、情景分析题（共4题，每题5分）

要求：根据情景描述，回答处理人员的沟通要点或具体措施。

1.题干：消费者冯某在宁波某超市购物时，称其购买的冷冻虾仁有异味。超市经理以“可能是运输途中变质”为由拒绝退换。处理人员应如何协调？

问题：处理人员应从哪些角度切入沟通？

2.题干：消费者郭某投诉宁波某药店售假药品，药店负责人声称“药品批号模糊，无法鉴定真伪”。处理人员应如何应对？

问题：处理人员应采取哪些措施解决纠纷？

3.题干：消费者董某投诉宁波某装修公司未按合同交付工程，但合同已过期半年。处理人员应如何处理？

问题：处理人员应如何平衡双方诉求？

4.题干：消费者高某投诉宁波某共享单车损坏后维修不及时，平台以“非人为损坏”为由拒赔。处理人员应如何核实情况？

问题：处理人员应如何引导平台配合调查？

四、简答题（共3题，每题6分）

要求：结合宁波本地消费特点，简述沟通技巧或处理流程。

1.问题：在处理宁波本地海鲜产品投诉时，消费者常以“新鲜度不符宣传”为由申诉，处