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物业公司投诉受理流程规范

一、总则

投诉受理工作是物业公司了解业主需求、改进服务质量、提升业主满意度的重要途径，也是检验物业管理水平、化解社区矛盾的关键环节。为确保投诉得到及时、公正、有效的处理，保障业主合法权益，维护社区和谐稳定，特制定本流程规范。本规范适用于公司各部门及全体员工在投诉受理与处理过程中的各项工作。

二、投诉受理准备

（一）渠道畅通

物业公司应建立多元化、便捷的投诉渠道，确保业主能够通过多种方式表达诉求。常见渠道包括但不限于：服务中心前台接待、24小时投诉热线、官方电子邮箱、业主微信群/QQ群专属客服、线上服务平台（如APP、小程序）留言板块，以及定期组织的业主恳谈会等。所有投诉渠道信息应在小区公告栏、电梯轿厢、业主手册等显著位置向业主公示，并确保信息准确无误，渠道持续畅通。

（二）人员素养

负责投诉受理的工作人员需具备良好的职业素养。应熟悉物业管理相关法律法规、公司各项规章制度、服务标准及小区基本情况。具备耐心细致的倾听能力、清晰准确的语言表达能力、较强的情绪控制与同理心，以及快速的反应和判断能力。上岗前需接受专业的礼仪规范、沟通技巧及投诉处理技巧培训。

三、投诉接收与记录

（一）热情接待，耐心倾听

当业主通过任何渠道进行投诉时，受理人员应首先以热情、友善、专业的态度接待，主动问候，引导业主清晰表达。在业主陈述过程中，应集中精力，耐心倾听，不随意打断，适时通过点头、眼神交流等方式给予回应，让业主感受到被尊重与重视。

（二）详细记录，信息完整

受理人员需对业主投诉内容进行详细、准确的记录，确保关键信息无遗漏。记录内容应至少包含以下要素：

1.投诉人信息：业主姓名、房号、联系方式（确保业主同意的前提下记录）。

2.投诉时间：年、月、日、具体时段。

3.投诉事项：清晰描述投诉的核心问题，包括发生时间、地点、具体经过、涉及人物（如有）及相关证据（如照片、视频等，可提示业主保留）。

4.投诉诉求：业主期望达到的处理结果或解决方式。

5.受理人信息：记录受理人员姓名或工号。

记录完成后，受理人员应向业主复述投诉要点，与业主确认信息无误，避免因信息偏差导致后续处理方向错误。

四、投诉初步判断与分类

（一）初步核实与判断

受理人员在接收投诉后，应对投诉内容进行初步的核实与判断。对于事实清楚、职责明确的简单投诉，可尝试当场进行解释或协调，若无法当场解决，则按正常流程处理。对于情况复杂、表述不清或涉及多方的投诉，应告知业主需进一步核实情况。

（二）分类处理

根据投诉内容的性质、紧急程度及责任归属，对投诉进行分类：

1.按紧急程度：分为紧急投诉（如突发停水停电、电梯困人、火情隐患等需立即处理的）和一般投诉。

2.按问题性质：分为工程维修类（如房屋漏水、公共设施损坏）、清洁绿化类、安保秩序类、车辆管理类、客户服务类、收费管理类等。

3.按责任归属：明确是物业公司责任、开发商责任、业主自身责任还是外部单位责任（如供水供电部门）。对于非物业公司责任的投诉，应主动向业主说明，并尽可能提供必要的协助或指引。

五、投诉分派与流转

（一）内部快速流转

受理人员需根据投诉的分类结果，在规定时限内（如半个工作日内）将投诉信息通过公司内部指定的工作流系统、邮件或书面表单等方式，流转至相应的责任部门或责任人。流转时应明确投诉内容、初步判断、期望处理时限及联系方式。

（二）紧急投诉优先处理

对于紧急投诉，受理人员应立即向当班负责人或相关紧急处理部门报告，并启动应急预案，确保问题在最短时间内得到控制和处理，避免事态扩大。

六、投诉调查与处理

（一）责任部门承接与调查

责任部门或责任人在接到投诉分派后，应立即对投诉事项进行调查核实。调查过程应客观、公正，多方听取意见，调取相关证据（如监控录像、工作记录等），查明问题发生的真实原因、责任主体及影响范围。

（二）制定方案与实施处理

在查清事实的基础上，责任部门应根据公司规章制度、相关法律法规及实际情况，制定合理的处理方案。处理方案应明确具体的解决措施、完成时限及负责人。对于涉及业主共同利益或较为复杂的投诉，处理方案可适当征求业主代表或相关方的意见。方案确定后，应尽快组织实施，确保处理过程规范、高效。

（三）过程沟通与反馈

在处理过程中，如遇特殊情况导致处理延迟或方案调整，责任部门应及时与投诉业主进行沟通，告知进展情况及原因，争取业主的理解与配合。

七、投诉处理结果反馈

（一）结果确认与内部反馈

投诉处理完毕后，责任部门需对处理结果进行自查，确保达到预期目标，并将处理结果、处理过程简述及相关证明材料（如修复照片等）反馈至投诉受理部门或指定的信息汇总岗位。

（二）向业主反馈

受理部门或责任部门应在处理完毕后的规定时限内（一般投诉不超过三个工作日，复杂投诉应与业主约定反馈时间），将处理结