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2025年百货店长实操能力考核试题及答案解析

2025年百货店长实操能力考核试题

一、运营管理能力考核（30分）

案例背景：某二线城市A百货商场（建筑面积3.2万㎡，共6层，1F化妆品/珠宝，2F女装，3F男装/运动，4F儿童/家居，5F餐饮，6F影院）2024年完成硬件改造后，日均客流从1.2万提升至1.8万，但客单价从320元降至280元，2024年全年毛利率较2023年下降2.5个百分点。

附件数据：

-各楼层坪效（元/㎡·月）：1F（3800）、2F（2200）、3F（1900）、4F（1500）、5F（1200）、6F（800）；

-主力店销售占比：1F某国际美妆集合店占比35%，2F某快时尚品牌占比40%；

-库存周转天数：化妆品35天（行业均值30天），女装65天（行业均值50天），男装75天（行业均值60天）；

-顾客动线热力图：1F至2F扶梯排队时长15分钟/次，4F至5F连廊日均通行量仅800人次。

问题1：结合数据与零售运营理论，分析A商场“客流升、客单价降、毛利降”的核心原因（10分）。

问题2：提出3项针对性运营优化措施，并说明预期效果（20分）。

二、营销策划能力考核（30分）

任务要求：A百货计划2025年国庆档（10月1-7日）开展“5周年庆”主题营销活动，目标为：会员复购率提升20%（当前15%）、整体销售额同比增长15%（2024年同期销售额800万元）、新增私域流量（企业微信+社群）5000人。预算上限50万元，需覆盖线上推广、线下布置、礼品/券发放、应急备用金。

问题1：设计活动主题及核心传播口号（5分）。

问题2：制定“全渠道联动”执行方案（含线上/线下动作、时间节点、资源配置）（15分）。

问题3：设计会员专属权益体系（需包含“老客召回”“新客转化”“高净值客户分层激励”模块）（10分）。

三、团队管理能力考核（20分）

情景设定：A百货2F女装楼层主管王芳（任职5年，带8人团队）因家庭原因提出离职，近3个月内该团队已有3名资深销售（平均工龄4年）提交辞职申请，剩余5名员工中2名试用期新人，团队日均销售额较上月下降18%，顾客投诉率上升25%（主要为服务响应慢、推荐不专业）。

问题1：分析团队动荡的可能原因（8分）。

问题2：提出“留人+稳绩”的30日应急方案（12分）。

四、应急处理能力考核（15分）

突发事件：2025年3月15日（消费者权益日），A百货1F某国产美妆品牌专柜发生客诉：顾客李女士试用粉底液后出现面部红肿，声称“试用装过期”（现场查看试用装标注限期使用日期为2024年12月），要求赔偿医疗费5000元、精神损失费2万元，并威胁“不解决就发抖音@本地媒体”。

问题1：按优先级列出5步应急处理流程（10分）。

问题2：说明如何避免同类事件再次发生（5分）。

五、数据分析与决策能力考核（25分）

数据报表：A百货2024年Q2-Q4及2025年Q1销售数据如下（单位：万元）：

|品类|2024Q2|2024Q3|2024Q4|2025Q1|

||--|--|--|--|

|化妆品|650|720|880|750|

|女装|900|850|1020|800|

|男装|450|480|550|420|

|儿童/家居|300|320|400|350|

|餐饮|200|220|280|250|

补充信息：

-2025年Q1日均客流同比增长5%，但客单价同比下降10%；

-会员消费占比从2024Q4的65%降至2025Q1的58%；

-女装品类2025Q1折扣率（实际售价/标价）为7.2折（2024Q4为8.5折）。

问题1：通过数据对比，指出2025年Q1销售下滑的3个核心问题（10分）。

问题2：针对女装品类设计“提效不降折”的4项具体策略（15分）。

答案解析

一、运营管理能力考核

问题1答案：

核心原因包括：

（1）动线设计不合理：1F至2F扶梯排队时间过长（15分钟），导致顾客流失或缩短停留时间；4F至5F连廊通行量低（仅800人次），跨楼层消费被阻断，影响高毛利楼层（如餐饮）与零售楼层的联动。

（2）品类结构失衡：1F、2F主力店销售占比过高（分别35%、40%），挤压中小品牌生存空间