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客户投诉解决管理规定

1、目的

为提高客户投诉解决质量，完善产品投诉解决程序，保证客户的各类投诉能及时、合理得到解决，促进产品销售，提高客户满意率，维护公司信誉和合法权益。

2、合用范围

本制度合用于我司生产的委托加工产品(食用油)、自营品牌产品(食用油)、散油产品、粕类产品、客户服务的投诉。

3、投诉解决原则

3.1服务规范：文明礼貌，热情友善，耐心周到，语言恭谦。

3.2责任原则：谁受理、谁跟进、谁回复。

3.3严禁行为：争吵、爱理不理、掉头就走。

4、投诉分类

4.1产品品质投诉

4.1.1异物投诉

昆虫投诉、杂质投诉（常见有塑料、纸屑、石子、头发及其他无法辨认物体、絮状物等）。

4.1.2品相投诉

气滋味投诉（因个人喜好问题的客诉不归为产品质量问题）、感观投诉(产品回色、透明度、油类凝固（油品在≤0℃时出现凝固属正常状态，花生、棕榈、调和等压榨油品不在此范围内）、变质投诉（发霉、变质）、形态投诉（产品结块等）。

4.1.3理化指标投诉

酸值、过氧化值、水分、蛋白质等指标超过协议或国家标准。

4.1.4包装硬件投诉

瓶盖脱落、提手断裂、产品破损、产品变形、污迹、生产日期及喷码投诉。

4.1.5不适症投诉

消费者食用产品后身体不适应投诉；

4.1.6数量投诉

包装数量投诉（缺瓶）、净含量局限性投诉。

4.2非产品品质投诉

4.2.1市场活动投诉

促销信息投诉（市场促销活动信息不明或促销活动未按规定操作投诉）。

4.2.2产品宣传投诉

标签宣传投诉（包含标签宣传语投诉；标签促销信息投诉）、标签设计投诉（标签包含的内容、设计等投诉）。

4.3服务投诉

4.3.1订单投诉

配送不及时、数量有误、金额有误等。

4.3.2账务投诉

结算不及时、金额出现差错等。

4.3.3其他服务投诉

如退换货等。

5、补偿标准建议基准原则

5.1国家法律和法规依据

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十九条规定，当被认定我司提供的产品或服务有欺诈行为时，应给予消费者双倍补偿。

根据《中华人民共和国食品安全法》第九十六条规定，当被认定“生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品时，可向消费者支付价款十倍的补偿金。”

5.2投诉危害限度的一般鉴定标准

投诉类别

投诉细项

危害限度

对投诉者危害限度

也许影响范围

媒体介入限度

政府介入情况

未导致身体/财产损失

导致身体/财产损失

局地

多省区

无媒体介入

有介入无曝光

已曝光，有扩散风险

无

有

品质投诉

异物投诉

鉴定条件满足相应√项其中之一，即为重大投诉；否则为一般投诉

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品相投诉

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理化指标投诉

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包装硬件投诉

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不适症投诉

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数量投诉

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非品质投诉

市场活动投诉

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产品宣传信息投诉

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服务投诉

订单投诉

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财务投诉

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退换货等

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备注：各项投诉危害限度视实际情况和解决进展做相应的预判和调整。

6、投诉涉及部门及职责

6.1各部门解决投诉事件的职责分工

部门

职责

油脂产品销售部

受理各类投诉（外部、内部转达），沟通投诉方

协调各部门解决投诉

粕产品销售部

受理各类投诉（外部、内部转达），沟通投诉方

协调各部门解决投诉

综合管理部

提供涉及本部门的投诉支持材料

财务部

协调各部门核算投诉相关费用

物流部

对投诉产品的库存数量进行确认

对投诉产品的流向进行确认

协助相关部门对投诉产品进行追溯

协助业务部门做好退换货工作

品控部

投诉信息分析、整理、归档

对客户投诉产品进行检查确认

跟踪相关部门整改措施贯彻情况

对投诉产品同批次产品进行追溯

生产部

对异常产品发生因素进行调查、分析

提出有效整改措施

协助相关部门对投诉产品进行追溯

7、一线人员在解决客户投诉过程中的直接解决权限

客户投诉在进行实际补偿前，一线人员必须对客户投诉的真实性进行确认，并具体了解投诉事件的因素以及客户动态，判断因投诉事件导致的危害限度。如鉴定为一般投诉，可直接确认为我司责任，可合用于以下解决权限直接解决。

8、投诉解决程序

8.1委托加工产品投诉

8.1.1委托加工产品投诉由客服中心负责受理，按投诉解决流程解决。投诉解决后，工厂品控应按照油脂部规定组织评审。

8.1.2投诉的委托加工产品如需工厂进行检查确认，工厂可提供技术支持。

8.2自营品牌（食用油）、散油产品投诉（含集团外授权品牌加工产品）

8.2.1自营品牌、散油产品品质投诉由工厂油脂产品销售部受理并填写《客户投诉处置记录》并组织评审。《客户投诉处置记录》应具体记录品牌、规格、品种、批号、数量、投诉内容、客户姓名、投诉日期、时间、电话