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快递物流运作流程标准手册

前言

本手册旨在规范快递物流运作的各个环节，明确操作标准与质量要求，确保快件在流转过程中的安全、准确、及时与高效。通过标准化的流程管理，提升整体运营效率，保障客户服务质量，增强企业核心竞争力。本手册适用于公司所有从事快递收派、处理、运输及相关管理工作的人员，是日常操作的指导性文件。全体相关人员必须认真学习、严格遵守。

第一章总则

1.1目的与依据

为适应现代快递物流行业发展需求，优化作业流程，降低运营风险，提高客户满意度，依据国家相关法律法规及公司内部管理制度，特制定本手册。

1.2适用范围

本手册适用于公司全网所有快件的收寄、处理、运输、派送等各个环节的操作及管理活动。凡参与上述活动的所有部门及人员，均须遵照执行。

1.3基本原则

1.客户至上原则：以客户需求为导向，提供安全、便捷、优质的快递服务。

2.安全第一原则：严格遵守安全操作规程，确保快件、人员及设施设备的安全。

3.效率优先原则：优化作业流程，合理配置资源，提高整体运营效率。

4.规范操作原则：严格按照本手册规定的流程和标准进行操作，确保服务质量的一致性。

5.持续改进原则：定期对运作流程进行评估与优化，不断提升管理水平和服务能力。

1.4定义

1.快件：指客户委托寄递的信件、包裹、印刷品等物品。

2.收派员：负责快件收寄和派送服务的一线作业人员。

3.处理中心：对快件进行分拣、封发、中转等处理作业的场所。

4.运输车辆：用于承载快件进行干线或支线运输的交通工具。

5.运单：记录快件收寄信息、服务约定及跟踪查询依据的凭证。

第二章快件收寄标准

快件收寄是快递服务的起始环节，直接关系到后续环节的顺畅运作及客户的初步体验。

2.1收寄前准备

收派员应提前规划收寄路线，检查通讯工具、手持终端（PDA）电量及网络状况，备齐运单、包装材料、卷尺、秤、零钱等作业用品，并确保个人仪容仪表整洁，着装规范。

2.2快件验视

1.验视义务：收派员必须当面验视客户交寄的快件内件，确认内件性质、数量是否与客户申报一致。

2.禁限寄物品检查：严格按照国家及公司规定，检查是否有禁寄物品或超出规定限值的限寄物品。对疑似禁寄物品，应要求客户出具相关证明或不予收寄。

3.包装检查：检查快件包装是否完好、牢固，是否适合运输。对于包装不合格的快件，应告知客户并协助其进行加固或更换包装。

2.3快件包装

1.包装原则：根据快件的性质、形状、重量、运输距离等因素，选择合适的包装材料，确保快件在运输过程中不受损坏。

2.包装要求：

*易碎品应使用缓冲材料妥善包裹，并在外包装标注“易碎品”等警示标识。

*液体类物品应确保容器密封完好，防止渗漏。

*不规则物品应进行适当整形包装，便于搬运和分拣。

*包装应能承受一定压力，避免在堆叠存放时发生破损。

2.4运单填写与信息录入

1.指导填写：收派员应指导客户清晰、准确、完整地填写运单各项信息，包括寄件人及收件人的姓名、联系电话、详细地址（省、市、区、街道、门牌号等）、内件品名、数量、价值（如需保价）等。

2.信息核对：收派员对客户填写的运单信息进行核对，确保无误。

3.PDA录入：使用PDA扫描运单条码，准确录入或核对快件信息，确保系统信息与运单一致。

2.5称重与计费

1.准确称重：使用经过校准的电子秤对快件进行称重，确保重量数据准确。

2.计费标准：根据快件的重量、体积（轻泡件按体积重量计算）、寄达区域及所选服务类型，按照公司公布的资费标准计算运费。

3.费用告知：清晰、准确地告知客户应付运费及其他相关费用，征得客户同意。

2.6快件交接

1.确认签收：客户支付费用后，将运单客户联交予客户，并请客户在存根联签字确认。

2.快件归集：将收寄的快件按规定方式整理、归集，确保与PDA系统记录一致，并妥善保管，防止丢失或损坏。

第三章快件处理（中转）标准

快件处理是快递网络的核心枢纽环节，其效率和准确性直接影响快件的传递速度和安全性。

3.1快件接收与卸车

1.车辆核对：处理中心操作人员应核对到港车辆信息，确保车辆与运单、路单信息一致。

2.安全卸车：按照规范操作流程卸车，轻拿轻放，避免抛扔、踩踏快件。

3.数量核对：对卸下的快件进行数量清点，并与路单进行核对，发现差异及时记录并上报。

3.2快件分拣

1.分拣准备：检查分拣设备是否正常运行，分拣区域是否划分清晰。

2.分拣原则：按照快件目的地、时效要求等进行分拣，确保分拣准确、快速。

3.信息扫描：使用扫描设备对快件条码进行扫描，将信息录入系统，实现快件轨迹跟踪。

4.分拣操作：严禁野蛮操作，确保快件在分拣过程中不受损坏。