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酒店客房服务标准作业流程及培训资料

一、引言：客房服务的重要性与核心理念

客房是酒店为宾客提供休息、睡眠及个人活动的主要场所，客房服务质量直接关系到宾客的入住体验、酒店的声誉及经济效益。优质的客房服务应体现“宾客至上，服务至诚”的核心宗旨，以满足宾客合理需求为出发点，追求超出宾客期望的服务效果。本流程及培训资料旨在规范客房服务各项操作，确保服务的一致性、高效性与专业性，提升整体服务品质。

二、岗前准备与仪容仪表

（一）岗前准备

1.了解当日房态：清晰掌握所负责区域的客房状态，如住客房（OCC）、走客房（C/O）、空房（VD）、维修房（OOO）等，优先处理走客房及宾客有特殊需求的房间。

2.检查工作用品：确保清洁工具（抹布、玻璃刮、扫帚、拖把等）、清洁剂（中性清洁剂、消毒剂、家具蜡等）、布草、客用品（牙具、梳子、香皂、拖鞋等）数量充足、质量完好。

3.参加班前会：认真听取主管对当日工作的安排、注意事项、VIP宾客信息及特殊服务要求。

（二）仪容仪表规范

1.着装：按规定穿着统一制服，制服应干净、平整、无破损、无污渍，纽扣齐全并扣好。工牌佩戴在指定位置，端正醒目。

2.发型：头发应梳理整齐，不染夸张发色。男员工发不过耳、不遮眉、不留胡须；女员工长发应盘起或束起，刘海不遮眼。

3.个人卫生：保持手部清洁，指甲修剪整齐，不涂指甲油。身体无异味，可使用淡雅香水。

4.举止：站姿挺拔，行走稳健，举止得体，精神饱满。

三、客房清洁作业流程

（一）进房程序

1.敲门通报：到达客房门口，站立于门一侧，距离门板约30厘米，用中指第二关节轻敲房门三下（或按门铃一次），清晰报出：“Housekeeping，您好，服务员。”

2.等候回应：等候约5-10秒，若房内无回应，再次敲门通报。仍无回应，可轻声询问：“请问可以进来吗？”

3.确认无人：确认房内无人后，使用房卡轻轻插入门锁，打开房门至30度角，再次确认无人且无异常情况，方可完全进入。

4.拉开窗帘：进入房间后，首先拉开窗帘，打开窗户通风（根据天气情况及酒店规定），让光线进入房间，同时检查窗外设施是否完好。

5.放置工作车：将工作车停放在房门一侧，与墙面保持适当距离，不影响走廊通行，工作车开口朝向房内。

（二）撤布草与垃圾

1.撤床品：从床头向床尾方向，将脏污布草（床单、被套、枕套）逐一撤下，注意检查布草内是否有宾客遗留物品，将撤下的布草直接放入工作车的布草袋内，避免二次污染。

2.撤垃圾：将客房内垃圾桶（包括卫生间垃圾桶）中的垃圾连同垃圾袋一并取出，检查垃圾桶内是否有未熄灭的烟头及有价值物品。更换新的垃圾袋，确保袋口扎紧。

3.撤杯具：将客房内使用过的杯具（水杯、茶杯、酒杯等）收集到工作车上的脏杯桶内，准备送去清洗消毒。

（三）浴室清洁

1.准备工具：使用专用的清洁抹布和清洁剂。

2.面盆区域：

*用湿抹布擦拭面盆台面、水龙头，去除水渍、污渍。

*用适量清洁剂清洁面盆内壁，用百洁布（非钢丝面）轻擦，然后用清水冲洗干净，用干抹布擦干，确保无积水、无污渍、无异味。

*清洁镜面，使用玻璃清洁剂或稀释的中性清洁剂，用玻璃刮从上到下刮净，确保镜面光亮无水痕。

3.马桶区域：

*用马桶刷蘸取马桶清洁剂，均匀涂抹于马桶内壁（包括水封面以下），静置片刻。

*用湿抹布擦拭马桶外部，包括水箱、马桶盖、马桶圈、底座。

*用马桶刷刷洗马桶内壁，重点清洁出水口和存水弯，然后按下冲水按钮冲洗干净。

*用干抹布再次擦拭马桶外部，确保干燥洁净。

4.淋浴/浴缸区域：

*用湿抹布擦拭淋浴杆、花洒、水龙头，去除水渍。

*用清洁剂清洁浴缸内壁或淋浴间玻璃门/挡水条，用百洁布轻擦，去除皂垢、水垢，然后用清水冲洗干净。

*清洁地漏，确保排水畅通。

5.地面清洁：用专用的浴室地面抹布或拖把清洁浴室地面，从里到外，特别注意边角及地漏周围，确保干净、干燥、无毛发。

6.物品补充：按规定数量补充浴室客用品，如洗发水、沐浴露、护发素、香皂、毛巾（浴巾、面巾、地巾、方巾）、浴帽、卫生纸等，确保物品摆放整齐、标签朝外。

（四）卧室清洁

1.床铺整理：

*铺床单：站在床尾，将床单抖开，正面朝上，中线对齐床垫中线，四角包紧，平整无褶皱。

*套被套：将被套平铺在床上，开口端朝向床尾，将被芯塞入被套内，四角对齐，拉平被套，确保被芯不外露，被子中线与床垫中线一致，床头部分被子反折约30厘米。

*套枕套：将枕芯塞入枕套，确保饱满、平整，枕套开口处朝内（不朝向床头柜），枕头摆放于床头正中或两侧，间距均匀。

2.家具表面清洁：

*床头柜：用干抹布（或微湿抹布）擦拭床头柜表面、抽屉内外（如需要），