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在线旅游消费满意度调查报告

（2025）

2025年9月

目录

一、调查背景与目的 1

二、调查思路 1

三、在线旅游消费满意度分析 2

（一）调查对象说明 2

（二）在线旅游消费行为及影响因素 3

（三）在线旅游消费平台的选择 5

（四）在线旅游消费满意度 7

四、在线旅游消费重点问题分析 8

（一）总体情况 8

（二）典型案例 9

五、主要结论与建议 13

（一）主要结论 13

（二）对策建议 14

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在线旅游消费满意度调查报告（2025）

一、调查背景与目的

据国家文旅部发布数据显示，2025年上半年，国内居民出游人次32.85亿，同比增长20.6%，国内居民出游花费3.15万亿元，同比增长15.2%。另外，据中国互联网络信息中心

（CNNIC）发布数据，截至2025年6月，我国在线旅行预订用户规模达5.14亿人，占网民整体的45.8%。总体看，旅游消费对经济发展的带动作用凸显，而在线旅游平台在其中发挥了积极作用。

但根据相关新闻报道，在线旅游消费中还存在部分霸王条款、退款难、大数据杀熟等旅游乱象。因此，本报告聚焦在线旅游消费各环节服务，通过消费者满意度问卷调查、2025年在线旅游消费舆情数据，开展调查分析，并在此基础上对在线旅游消费的规范和发展提出相关对策与建议，促进行业健康可持续发展。

二、调查思路

本报告首先对在线旅游消费的满意度维度进行划分和确定，建立相关指标体系，制定问卷并通过消费者网、腾讯问卷等开

展问卷调查，于2025年9月上中旬完成3012份问卷。其次，

对2025年1月1日-2025年9月20日的媒体资讯中关于在线旅游消费维权舆情进行采集，共计8772条舆情数据。第三，综

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合本次问卷调查数据和舆情数据，合计数据量为11784，对在线旅游平台和服务环节进行满意度评估，并梳理消费服务重点问题和代表性案例。最后对在线旅游消费规范和发展提出相关对策建议。

三、在线旅游消费满意度分析

（一）调查对象说明

在对在线旅游消费调研后，本报告将消费者常用在线旅游

企业分为传统平台和新型平台。传统平台主要是指围绕消费者

出行提供交通、住宿、路线定制等一系列相关旅行服务的平台，而新型平台是指可以为消费者提供旅游出行、旅行订单支付等

服务，兼具社交、娱乐、餐饮等其他功能的平台。其中传统平台有去哪儿、携程、飞猪旅行、同程旅行、途牛、途家、航班管家、马蜂窝，共8个；新型平台有美团、抖音、小红书，共3个。具体平台种类及名称如下。

表1在线旅游消费平台类型

传统平台

去哪儿

携程

飞猪旅行

同程旅行

途牛

途家

航班管家

马蜂窝

新型平台

美团

抖音

小红书

在舆情问题分类上，本报告参考《中华人民共和国旅游

法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》以及《电子商务

法》的相关条款，将在线旅游消费维权舆情划分为：合同问题、

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个人信息保护、售后问题、价格问题、服务问题、营销宣传、其他方面七个维度，并对每个维度再进行详细区分。

（二）在线旅游消费行为及影响因素

在旅游消费活跃度方面，问卷数据显示，最近一年有外出旅游经历的受访者占比高达97.94%，仅有2.06%的受访者未参与旅游，表明旅游已成为大众常态化的生活消费选择。

否,2.06%

是,97.94%

图1最近一年是否外出旅游过

在线旅游消费渗透率同样处于高位，95.42%的受访者在过去一年通过携程、小红书等旅游相关网站或APP完成过门票购买、跟团游等消费行为，仅4.58%的受访者未进行过线上旅游消费，表明在线渠道已成为旅游消费的主流载体。

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否,4.58%

是,95.42%

图2最近一年是否在旅游相关网站或APP进行过旅游消费

从平台使用频率来看，用户使用习惯呈现分层特征。每月使用1-2次的受访者占比最高，达39.54%；每季度使用1-2次的用户占比32.84%，两者合计超70%，构成了在线旅游平台的核心用户群体；每月使用≥3次的高频用户占比17.23%，主要为旅游爱好者或商务出行人群；每年使用1-2次及很少使用/从未使用的低频用户占比分别为9.89%和0.50%，整体使用频率分布符合大众旅游消费的周期性特征。

每年1-2次,9.89%

很少使用或从未使用,0.50%

每月≥3次,17.23%

每月1-2次,

39.54%

每季度1-2次,

32.84%

图3最近一年使用在线旅游消费平台的频率情况

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（三）在线旅游消费平台的选择

1.在线旅游消费平台选择因素

根据本次调查，用户在选择