销售代表手册.docxVIP

销售代表手册

销售部岗位描述

岗位名称:销售代表

直接上级:销售部经理

本职工作:注意个人仪表,礼貌服务，维护公司形象，解疑答难，缔结协议，对的、清楚填写各类销售文本，保证售房款的及时回拢，及时.准确的上交按揭资料，收集.反馈信息，提出合理建议。

直接责任：保证销售指标的完成，协议对的，信息真实,讲解清楚,解决异议，防止纠纷，团结帮助，维护公司利益，按工作流程办事，交接及时。

重要权力:在公司允许的范围内行使代表权,拥有建议和解释权。

岗位素质：认真，诚实，口齿清楚,体现能力强,团结同仁，有责任心，有一定的专业知识，有应变能力，形象好。

销售代表礼仪

一、仪容仪表

因销售代表直接与客户打交道，代表开发商和楼盘形象，所以仪容仪表显得十分重要，规定每一位从事售楼工作的员工都要自觉地使自已的外表保持整齐,清洁和悦目。

工作前应做好如下几点:

身体整齐：保持身体清洁无异味。

容光焕发:注意饮食卫生，劳逸结合,保持精神饱满。

适量化装:女销售代表必须化淡妆，化装须适当而不夸大。

头发整齐:经常洗头,做到没有头屑。

口腔清洁：天天刷两次牙，保持牙齿洁白，口气清新。

双手整齐:勤剪指甲，经常洗手，保持双手卫生。

制服整齐:制服常换洗,穿着要整齐，皮鞋要擦亮。

二、姿势仪态

姿势是人的无声语言，也叫肢体语言,能反映出一个人的精神风貌，因而销售代表必须注意姿势仪态。站立时，双脚要平衡，肩膀要平直,挺胸收腹。站立或走路时，手应自然垂直，不应把手放进口袋.叉在腰间或双手叉放在胸前。

如下是某些习惯性小动作,须多加注意:

咳嗽或吐谈时，请用洁净的纸巾或手帕掩住口部;

打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部;

整理头发.衣服时，请到洗手间或客人看不见的地方;

当众挖鼻孔.搔痒或剔指甲都会有损自已的形象；

手不应插在口袋里，双手应垂直，坐着时平放在桌面;

当众不应耳语或指指点点；

不要在公众区域奔跑；

抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上都属不良习惯;

与别人谈话时,目视对方眼鼻所形成的三角区,且不少于谈话时间的三分之一；

1０．不要在公众区域搭肩或挽手；

11.工作时,以及在公众区域不要大声发言，谈笑及追逐；

１2.在大堂等公众场所,不能当着客人谈及与工作无关的事情；

一三．与人交谈时，不应不时看表及随意打断对方的发言。

言谈举止

坐.站.走路和谈话都要得当,工作要有效率。每一位员工都应做到：

彬彬有礼

主动同客人.上级及同事打招呼；

多使用礼貌用语,例如:上午好.请．谢谢.对不起.再见.欢迎光临等等；

假如知道客人的姓和职位,要尽量称呼其职位,例如李总.王经理等;

讲客人能听懂的语言;

进入办公室前须先敲门;

同事之间要互敬互让,说话要温文尔雅；

使用电梯时要先出后入,主动为别人开门；

笑口常开

(1）面带笑容接待各方宾客；

(2）保持开朗愉快的心情；

男员工发式

头发要前但是眉，旁但是耳，后不盖衣领;

头发要整齐.清洁，没有头屑；

不可染发（黑色除外）

女员工发式

刘海不盖眉；

自然．大方；

头饰应用深颜色,不可夸大或刺眼;

发型不可太夸大;

耳环

女员工只可佩戴小耳环（无坠),款式要端庄大方,以淡雅为主。

面容

面容神采奕奕,保持清洁,无眼垢及耳垢;

男员工不可留胡须;

手

员工的指甲长度不超过手指头；

女员工只可涂透明色指甲油；

经常保持手部清洁;

鞋

经常保持清洁.光亮．无破损并符合工作需要；

穿着公司统一配发的工作鞋；

袜子

女员工须穿着公司统一配发的丝袜(穿裙子)

十一、制服

合身.烫平．清洁；

钮扣齐全并扣好；

员工证应佩戴在上衣的左上角;

衣袖．裤管不能卷起；

佩戴项链或其余饰物不能露出制服外。

销售代表接听客户电话要则

接听电话语气必须亲切，吐字清楚易懂，说话的速度简洁不冗长；

接听电话人员应熟悉楼盘的具体情况及促销口径,事先准备好简介的顺序,做到心中有数；

销售部人员每人都有义务和责任接听电话，外来的电话响声不能超过三下;

接听电话时，必须要亲切地说：“您好,＊*家园”

当客户提出问题后，可以先简朴的回答某些问题,时间不宜太长,也不宜太短,通常不超过三分钟（在广告曰电话应更加缩短)；掌握重点阐明,吸引对方前来现场洽淡;

在回答下列问题时应做到耐心但又不能太具体，以免妨碍其余客户的电话打进来，回答下列问题最正确不要超过三个;

在回答下列问题时,尽量强调现场买楼的人诸多,可以邀请客户到现场售楼部参观，将会有专业的销售代表为他简介；

与客户交谈中，尽量问到几种基本问题，即客户姓名．电话．购房意向和信息起源；

在客户所找人员在时，应很客气地问询对方有何事,可否代为传话,或者记录下来转告被找的人。叫人接听电话时,不许远离大场喊叫,而应走到被叫人身边去说。放话筒时动作要轻缓;

不许对着话筒咳嗽.打哈欠.叹气；

不