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2025年中心医院矛盾纠纷排查情况汇报(推荐)

2025年，我院始终坚持“以患者为中心”的服务理念，将矛盾纠纷排查化解工作作为维护医院和谐稳定、提升医疗服务质量的重要举措。通过建立健全排查机制、加强部门协同合作、强化源头治理等措施，有效预防和化解了各类矛盾纠纷，为医院的稳定发展和患者的就医安全提供了有力保障。现将我院2025年矛盾纠纷排查情况汇报如下：

一、矛盾纠纷排查工作开展情况

（一）健全排查机制，明确工作责任

为确保矛盾纠纷排查工作的规范化、常态化，我院制定了详细的矛盾纠纷排查工作方案，明确了排查范围、排查方法、工作流程和责任分工。成立了以院长为组长，各科室负责人为成员的矛盾纠纷排查工作领导小组，负责统筹协调全院的矛盾纠纷排查化解工作。同时，建立了科室、职能部门、医院三级排查网络，形成了层层抓落实的工作格局。各科室每周开展一次内部矛盾纠纷排查，职能部门每半月进行一次专项排查，医院每月组织一次全面排查，确保各类矛盾纠纷能够及时发现、及时处理。

（二）加强部门协同，形成工作合力

矛盾纠纷排查化解工作涉及医院多个部门，需要各部门密切配合、协同作战。我院加强了各部门之间的沟通协调，建立了信息共享、联合处置的工作机制。医务科、护理部、门诊部等业务部门负责医疗纠纷的排查和处理，保卫科负责安全隐患和治安纠纷的排查和处置，后勤保障部门负责设施设备故障和服务保障方面的矛盾纠纷排查和解决。同时，医院还与公安、司法、卫生健康等部门建立了联动机制，对于重大矛盾纠纷和突发事件，及时通报相关部门，共同进行处理，形成了工作合力。

（三）强化源头治理，预防矛盾发生

预防是解决矛盾纠纷的关键。我院坚持从源头上预防矛盾纠纷的发生，采取了一系列措施加强医疗质量管理和服务水平提升。一是加强医务人员培训，提高业务素质和服务意识。定期组织医务人员参加业务培训和职业道德教育，开展医患沟通技巧培训和案例分析讨论，提高医务人员的医疗技术水平和医患沟通能力。二是优化服务流程，改善就医环境。通过信息化手段优化挂号、缴费、检查等服务流程，减少患者等待时间；加强医院基础设施建设，改善就医环境，为患者提供更加舒适、便捷的就医体验。三是加强医疗风险管理，完善医疗安全制度。建立健全医疗风险评估、预警和处置机制，加强对手术、输血、麻醉等高风险医疗行为的管理，严格执行医疗核心制度，确保医疗安全。

（四）畅通投诉渠道，及时化解矛盾

为方便患者反映问题和诉求，我院畅通了多种投诉渠道，设立了投诉接待室、投诉电话、电子邮箱等，安排专人负责接待和处理患者投诉。对于患者的投诉，实行首问负责制和限时办结制，确保患者的问题能够得到及时解决。同时，建立了投诉处理反馈机制，及时将投诉处理结果反馈给患者，征求患者的意见和建议，不断改进工作。对于一些复杂的矛盾纠纷，医院组织相关专家进行会诊和讨论，制定合理的解决方案，确保矛盾纠纷能够得到妥善化解。

二、矛盾纠纷排查结果分析

（一）矛盾纠纷总体情况

2025年，我院共排查出各类矛盾纠纷[X]起，较去年同期减少了[X]%。其中，医疗纠纷[X]起，占矛盾纠纷总数的[X]%；服务纠纷[X]起，占矛盾纠纷总数的[X]%；安全纠纷[X]起，占矛盾纠纷总数的[X]%；其他纠纷[X]起，占矛盾纠纷总数的[X]%。从排查结果来看，我院矛盾纠纷总体呈下降趋势，说明我院矛盾纠纷排查化解工作取得了一定成效。

（二）矛盾纠纷主要类型及原因分析

1.医疗纠纷

医疗纠纷是我院矛盾纠纷的主要类型之一。主要原因包括：一是医疗技术水平有限。部分医务人员业务能力不足，对一些复杂疾病的诊断和治疗存在困难，导致治疗效果不佳，引发患者不满。二是医患沟通不畅。一些医务人员在与患者沟通时缺乏耐心和技巧，没有充分向患者解释病情和治疗方案，导致患者对治疗过程和结果不理解，产生误解和纠纷。三是医疗服务质量不高。部分科室存在服务态度不好、工作效率低下等问题，影响了患者的就医体验，引发患者投诉。

2.服务纠纷

服务纠纷主要集中在挂号、缴费、检查等服务环节。主要原因包括：一是服务流程不够优化。部分服务流程繁琐，患者需要多次排队、重复缴费，增加了患者的就医成本和时间成本。二是服务设施不完善。部分医院的挂号机、缴费机等设备老化、故障频繁，影响了服务效率和质量。三是服务人员态度不好。部分服务人员缺乏服务意识和责任心，对待患者态度冷漠、生硬，引发患者不满。

3.安全纠纷

安全纠纷主要涉及医院的治安、消防、设施设备安全等方面。主要原因包括：一是安全意识淡薄。部分医务人员和患者安全意识不强，存在违规用电、吸烟等安全隐患。二是安全管理制度不健全。部分医院的安全管理制度存在漏洞，安全检查和隐患排查不及时，导致一些安全问题得不到及时解决。三是安全设施设备老化。部分医院的消防设施、监控设备等老化、损坏，不能正常发挥作用，存在安全风险。